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　　為了進(jìn)一步了解和改進(jìn)上海市銀行和保險服務(wù)的質(zhì)量，以更好地滿足消費者需求并保護(hù)消費者權(quán)益，新聞晨報聯(lián)合第三方市場調(diào)查機(jī)構(gòu)煜寒咨詢，在一季度開展了一輪上海市銀行、保險業(yè)消費者滿意度調(diào)研。

　　值此“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)日之際，《2024上海市銀行保險業(yè)滿意度調(diào)研報告》正式發(fā)布。《報告》顯示，上海市銀行和保險行業(yè)的整體消費者滿意度呈現(xiàn)較高水平，銀行的整體滿意度高于保險公司，其中國有銀行的總體滿意度最高。

　　本次披露的是銀行保險業(yè)的整體排名情況，后續(xù)還將陸續(xù)披露本次調(diào)研的反映出來的具體問題。

　　滿意度相較于2023年有所提升

　　本次調(diào)研通過煜寒咨詢內(nèi)部平臺及新聞晨報渠道，邀請廣大銀行保險消費者對上海市的銀行和保險公司進(jìn)行滿意度評價。調(diào)研內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、投訴處理、服務(wù)人員專業(yè)性等方面，旨在深入了解消費者對金融服務(wù)的體驗和滿意度，為提升服務(wù)水平和推動金融業(yè)發(fā)展提供參考。

　　《報告》顯示，2024年，上海市銀行和保險行業(yè)的整體消費者滿意度呈現(xiàn)較高水平，并相較于2023年有所提升。銀行線上渠道的消費者滿意度較去年提高了5%，反映了上海市銀行保險業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。

　　銀行的整體滿意度高于保險公司，其中國有銀行的總體滿意度最高，其次是股份制銀行和城商銀行。在保險公司中，財險公司的滿意度最高，其次是人壽保險公司和互聯(lián)網(wǎng)保險公司。

　　需加大消費者教育力度

　　相比其他年齡群體，70后和80后的消費者對銀行和保險公司的滿意度更高，這主要是因為他們的收入更高，可以享受更高級別的服務(wù)。

　　消費者對銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度和問題處理效率表示滿意，但也有少部分消費者對銀行收費不透明以及貴賓VIP權(quán)益不夠“尊貴”表示不滿。

　　約有三成消費者對保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)表示不滿，問題主要集中在產(chǎn)品未達(dá)預(yù)期、銷售人員未充分考慮顧客需求以及解決投訴問題響應(yīng)速度不及時等方面。

　　在金融消費者權(quán)益保護(hù)方面，消費者更關(guān)注投教、產(chǎn)品風(fēng)險提示以及個人隱私的保護(hù)。在維權(quán)方面，消費者對于各項權(quán)益的需求相對均衡，顯示出消費者對于維權(quán)方面的認(rèn)知仍處在較為初級的水平。

　　《報告》認(rèn)為，銀行和保險公司需要加大對消費者教育力度，確保金融消費者的權(quán)益得到充分尊重和保護(hù)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融服務(wù)行業(yè)需要不斷努力，以更好地滿足市民的金融需求，提升服務(wù)水平，促進(jìn)金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　調(diào)研全面科學(xué)客觀

　　在本次調(diào)研中，我們邀請了上海市的金融消費者參與，以獲取更全面、客觀的視角，了解他們對銀行和保險公司服務(wù)的滿意度。通過發(fā)布調(diào)研報告，我們將為改進(jìn)和提升金融服務(wù)提供有力支持，幫助銀行和保險公司提升服務(wù)體驗，推動上海市銀行和保險業(yè)的發(fā)展。

　　調(diào)研目標(biāo)：對上海30家銀行、40家保險公司的服務(wù)態(tài)度、金融創(chuàng)新能力、服務(wù)專業(yè)性及投訴處理等金融服務(wù)進(jìn)行滿意度評價。

　　研究方法：在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

　　調(diào)研對象：上海市的30家銀行（包括6家國有銀行、12家股份制銀行和12家城農(nóng)商銀行）和40家保險公司（包括26家人壽保險公司、10家財產(chǎn)保險公司和4家互聯(lián)網(wǎng)保險公司），總共1898人參與了本次調(diào)研。

（文章來源：周到）