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為切實(shí)保護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，踐行金融的政治性和人民性，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)制定并發(fā)布了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）。銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就相關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。

一、《管理辦法》出臺(tái)的背景是什么？

黨的十八大以來(lái)，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展取得歷史性的偉大成就，銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者總量不斷增加，結(jié)構(gòu)不斷豐富多樣，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益成為“國(guó)之大者”，是金融業(yè)踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。黨的二十大報(bào)告指出，要實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，著力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，銀保監(jiān)會(huì)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從強(qiáng)化金融知識(shí)教育宣傳、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為、完善監(jiān)督管理規(guī)則、及時(shí)懲處違法違規(guī)現(xiàn)象等方面，建立了行為監(jiān)管框架，全方位督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。為貫徹落實(shí)黨的二十大精神，深入體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)現(xiàn)代金融監(jiān)管體系，進(jìn)一步完善銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)行為監(jiān)管制度，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)水平，銀保監(jiān)會(huì)制定出臺(tái)《管理辦法》。

二、制定《管理辦法》的總體思路是什么？

制定《管理辦法》的總體思路和原則，一是既全面規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，又注重構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，從行為規(guī)范角度，全面覆蓋消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，同時(shí)通過(guò)要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計(jì)等工作機(jī)制，構(gòu)筑全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，對(duì)規(guī)范機(jī)構(gòu)行為發(fā)揮長(zhǎng)效作用。二是既督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、履職盡責(zé)，又引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性消費(fèi)、誠(chéng)實(shí)守信，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，并強(qiáng)化金融知識(shí)教育宣傳，推動(dòng)誠(chéng)信文化建設(shè)，為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造理性良好的市場(chǎng)環(huán)境。三是既著力壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，又注重構(gòu)建包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)糾紛調(diào)解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)秩序。

三、《管理辦法》的主要內(nèi)容是什么？

第一章總則，規(guī)定了《管理辦法》出臺(tái)的目的和依據(jù)，責(zé)任義務(wù)、監(jiān)管主體、工作原則等內(nèi)容，指出銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。

第二章工作機(jī)制與管理要求，對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的體制建設(shè)和各項(xiàng)機(jī)制作出規(guī)定，明確“兩會(huì)一層”消保工作職責(zé)，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查、消費(fèi)者適當(dāng)性管理、銷售行為可回溯管理、合作機(jī)構(gòu)管理等11項(xiàng)工作機(jī)制，指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全方位、系統(tǒng)化提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理水平。

第三章保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、信息披露、營(yíng)銷宣傳、銷售行為、公平定價(jià)等作出規(guī)定，明確提出應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確評(píng)定產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，充分披露產(chǎn)品關(guān)鍵信息，新設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或者提高服務(wù)價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前公示，以及不得強(qiáng)制捆綁搭售，不得對(duì)同等交易條件的消費(fèi)者實(shí)行不公平定價(jià)等。

第四章保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要審慎經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費(fèi)者資產(chǎn)；落實(shí)客戶身份識(shí)別和驗(yàn)證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開(kāi)立賬戶；資管業(yè)務(wù)要強(qiáng)化受托管理責(zé)任，不得組織、誘導(dǎo)多個(gè)消費(fèi)者采取歸集資金方式滿足購(gòu)買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品的條件；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)要審慎核保、及時(shí)理賠，不得拖延理賠、無(wú)理拒賠。

第五章保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，對(duì)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)、加強(qiáng)誠(chéng)信文化建設(shè)、尊重消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣、滿足老年人和殘障人士等特殊人群金融服務(wù)需求、規(guī)范營(yíng)銷和催收行為等作出規(guī)定，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

第六章保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)，對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收集、使用、傳輸消費(fèi)者個(gè)人信息，外部合作、系統(tǒng)和人員管理等方面作出規(guī)定，要求在消費(fèi)者授權(quán)同意基礎(chǔ)上開(kāi)展各項(xiàng)個(gè)人信息處理活動(dòng)，開(kāi)展外部合作應(yīng)當(dāng)在合作協(xié)議中約定數(shù)據(jù)保護(hù)責(zé)任、保密義務(wù)等事項(xiàng)，并嚴(yán)格控制合作方行為和權(quán)限。

第七章監(jiān)督管理，對(duì)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、各類銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)糾紛調(diào)解組織職責(zé)，以及相關(guān)監(jiān)管措施和處罰事項(xiàng)等作出規(guī)定，夯實(shí)行為監(jiān)管執(zhí)法基礎(chǔ)。

第八章附則，明確了適用范圍、解釋權(quán)和實(shí)施時(shí)間。

四、《管理辦法》體現(xiàn)了哪些新特點(diǎn)、新要求？

（一）明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，系統(tǒng)性提出體制機(jī)制建設(shè)要求。一是明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。二是要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，包括著眼事前預(yù)防的消保審查機(jī)制、規(guī)范銷售過(guò)程的可回溯管理機(jī)制、約束合作行為的合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部管理的考核與審計(jì)機(jī)制等，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)筑牢自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動(dòng)力，形成不斷提升自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力的良性循環(huán)。

（二）遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度。一是統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制的要求，擴(kuò)展適用至保險(xiǎn)公司。二是統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求，將禁止第三方機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的要求，擴(kuò)展適用至自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；將未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意不得傳遞其個(gè)人信息的要求，擴(kuò)展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。三是加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度?！豆芾磙k法》對(duì)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責(zé)任人員外，還要追究相關(guān)董事及高管責(zé)任。

（三）治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問(wèn)題，明確劃定行為紅線。《管理辦法》積極回應(yīng)消費(fèi)者和社會(huì)輿論反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹(shù)立監(jiān)管“高壓線”。比如：針對(duì)“濫收費(fèi)”“霸王條款”“砍頭息”等問(wèn)題，規(guī)定不得未經(jīng)消費(fèi)者同意單方開(kāi)通收費(fèi)服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費(fèi)；不得通過(guò)格式合同不合理加重消費(fèi)者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對(duì)不當(dāng)催收、暴力催收問(wèn)題，規(guī)定實(shí)施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實(shí)施催收。針對(duì)“核?？招幕?、理賠核保化”問(wèn)題，規(guī)定保險(xiǎn)公司及時(shí)審慎核保，不得在保險(xiǎn)事故發(fā)生后以不同于核保時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)重新對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。針對(duì)“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無(wú)理拒賠。

（四）規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)個(gè)人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值的同時(shí)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。《管理辦法》對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，實(shí)施全流程分級(jí)分類管控提出了要求。同時(shí)，對(duì)實(shí)踐中常見(jiàn)的典型問(wèn)題，針對(duì)性設(shè)立個(gè)人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購(gòu)買等不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息；書(shū)面形式征求消費(fèi)者個(gè)人信息處理同意時(shí)應(yīng)當(dāng)以醒目方式、清晰易懂的語(yǔ)言明示與消費(fèi)者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認(rèn)同意的選項(xiàng)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息授權(quán)；遵循權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)、最小必要原則設(shè)置個(gè)人信息處理相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲(chǔ)、篡改消費(fèi)者個(gè)人信息等。