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作者：趙夢涵   邢莉

來源：險企高參

從風(fēng)靡一時到爭議不斷，由新冠類保險引發(fā)的爭議仍在持續(xù)。

3.15前夕，中消協(xié)和上海消保委一周兩次點名新冠類保險。中消協(xié)在《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，點名了新冠相關(guān)保險套路多的情況。上海市消保委點名眾安保險，直指互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品“低進(jìn)高出”問題。

一時間，新冠相關(guān)產(chǎn)品賠付問題再次被推入風(fēng)口浪尖。作為疫情下的產(chǎn)物，新冠相關(guān)產(chǎn)品在疫情期間經(jīng)過幾輪大起大落。但在這個過程中，無論是隔離險還是與新冠相關(guān)的其他保險產(chǎn)品，均面臨著自居高不下的糾紛與投訴，“一地雞毛”背后，保險公司乃至行業(yè)應(yīng)從中吸取哪些教訓(xùn)？

賠付套路多，

“低進(jìn)高出”模式備受詬病

就在上月，新冠類保險被兩次點名批評。

2月15日，中消協(xié)發(fā)布《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在投訴熱點分析典型案例內(nèi)容中，點名了新冠類保險套路繁多的情況。消費者協(xié)會表示，疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出新冠隔離和感染相關(guān)保險，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”：

一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險公司通過下架相關(guān)保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。中消協(xié)指出，保險公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實《保險法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，做到誠信經(jīng)營，自覺規(guī)范自身營銷行為。

6天后，2月21日上海市消保委發(fā)文指出，近年來有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品賠付難的投訴呈快速增長趨勢。特別是2022年，新冠隔離險產(chǎn)品在賠付中保險公司設(shè)置了層層障礙，消費者意見非常大。

以眾安保險公司新冠隔離險產(chǎn)品來說，普遍采用互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行銷售的，不僅在保險公司自己的官方平臺銷售，還通過大量網(wǎng)絡(luò)營銷號和渠道做推廣，并且這些推廣打著“津貼日日有隔離不用愁”的旗號，銷售門檻較低。但在消費者要求理賠時，公司又以保險合同條款中的法律和醫(yī)學(xué)方面的高專業(yè)性條款為由拒賠。

上海市消保委指出，通過對新冠隔離險產(chǎn)品的深入研究，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品在消費者權(quán)益保護(hù)方面有“低進(jìn)高出”的結(jié)構(gòu)性問題。在以新冠隔離險為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險中，前端是低門檻快消化產(chǎn)品營銷，后端則是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式。這種“低進(jìn)高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發(fā)了大量的消費投訴。

從風(fēng)靡一時到爭議不斷，

“新冠”保險大起大落

交幾十元保費，就可以獲得一天200元甚至上千元的隔離補貼；一旦確診新冠肺炎，還能獲得高達(dá)一兩萬元保額的傳染病確診金，看上去誘人的新冠類保險產(chǎn)品，從2020年出現(xiàn)新冠肺炎疫情到2022年12月前一度受到很多人的追捧。

自2020年初，新冠疫情剛爆發(fā)不久，一些保險公司為一線防疫人員提供相應(yīng)保障，推出了“新冠險”。

而新冠類保險產(chǎn)品的真正走紅，始于2021年下半年。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計顯示，自去年下半年以來，包含新冠隔離津貼保障責(zé)任的保險產(chǎn)品一度走俏，高峰期此類保險產(chǎn)品達(dá)60余款。

2022年新冠險經(jīng)歷大起大落。去年2月初，為切實保護(hù)消費者權(quán)益，銀保監(jiān)會財險部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范“隔離”津貼保險業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的緊急通知》。銀保監(jiān)會財險部表示，將對發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計不合理、銷售誤導(dǎo)、無故拒賠等行為，依法依規(guī)追究保險公司和相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。經(jīng)營此類業(yè)務(wù)的公司要根據(jù)前述要求做好自查和整改，并于2022年2月28日前向監(jiān)管部門報告。

此后市場經(jīng)歷一輪新冠類保險的下架潮。2022年3月，眾安保險旗下的“愛無憂”意外險停售；3月17日，眾惠財產(chǎn)相互保險社旗下的防疫險“惠無憂”也將下架。而更早之前，復(fù)星聯(lián)合保險相關(guān)保險“愛無憂”意外傷害保險已于2021年12月31號下架。

2022年下半年疫情反撲新冠類相關(guān)產(chǎn)品又重新迎來熱潮。保障新冠肺炎確診責(zé)任的保險產(chǎn)品在市面上備受熱捧，直至優(yōu)化疫情防控“二十條”“新十條”等政策的陸續(xù)公布，“新冠”保險又于12月紛紛下架。

美團(tuán)保險平臺的“新冠抗疫?！毕录埽蝗A泰新冠疫情保障險和華泰抗疫保同時下架；水滴保平臺的“水滴新冠防疫險”下架。此外，支付寶平臺上的“眾安愛無憂”“眾安疫情隔離津貼險（升級版）”“太平洋新冠肺炎隔離津貼版”等產(chǎn)品皆已無法搜到。美團(tuán)保險的“新冠抗疫?！薄⒕〇|健康上的“新冠防疫健康?！币捕硷@示下架……而保留下來的新冠類保險大都只為重癥及危重癥等情況進(jìn)行賠付。

雖然新冠類保險產(chǎn)品幾度沉浮，但保險公司面臨的糾紛與投訴卻一直居高不下。據(jù)中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的各季度保險消費投訴情況通報顯示，2022年2季度，眾惠相互保險、眾安在線財險的涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司前兩位。其中，眾惠相互保險1476件，占眾惠相互保險投訴總量的74.89%；眾安在線財險513件，占比52.78%。

3季度，眾安在線財險和眾惠相互保險投訴量依舊居高不下，眾安在線財險涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛投訴量1427件，占眾安在線財險投訴總量的71.35%；眾惠相互保險1362件，占比75.04%，兩家分別位居第一名、第二名。

“一地雞毛”的無奈后，

行業(yè)應(yīng)該反思些什么？

新冠疫情發(fā)生后，國內(nèi)不少保險公司推出新冠隔離和感染相關(guān)保險，迅速網(wǎng)絡(luò)保險領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。有保險資深從業(yè)人士表示，新冠保險產(chǎn)品的開發(fā)，在某種程成為度上積極增加保險供給，助力社會與民生的穩(wěn)定。在這一層面上應(yīng)給予一定程度的認(rèn)可。

數(shù)據(jù)顯示，銀保監(jiān)會在2021年12月發(fā)布的《中國銀行業(yè)保險業(yè)抗擊新冠肺炎疫情的實踐與經(jīng)驗》提到，2020年保險業(yè)疫情專屬保險理賠金額達(dá)4.9億元。據(jù)初步統(tǒng)計，自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，中國人壽壽險公司已賠付新冠肺炎相關(guān)案件4563人次，賠付金額5842.9萬元。

然而隨著疫情的發(fā)展、防疫政策的調(diào)整，新冠類保險產(chǎn)品“購買容易、理賠難”的爭議日漸增多，“一地雞毛”背后，保險公司乃至行業(yè)都應(yīng)深刻反思。險企高參多方咨詢業(yè)內(nèi)人士得出以下幾點：

首先，開發(fā)新產(chǎn)品時一定要謹(jǐn)慎測算風(fēng)險與定價。新冠類保險產(chǎn)品普遍存在設(shè)計不成熟的問題。尤其是網(wǎng)紅隔離險，保險公司在設(shè)計這類相關(guān)產(chǎn)品時，存在前瞻性不足、未預(yù)測到情況會有變化的問題。

“在現(xiàn)實中，新冠病毒隨著時間推移在變異，從毒性很強到致死率下降，但傳染能力依舊很強，更讓各大保險公司的精算師都沒有算到一點，那就是防疫政策會調(diào)整?！币晃槐ｋU精算師向險企高參透露，作為疫情下的產(chǎn)物，沒有經(jīng)驗可循、沒有數(shù)據(jù)可依。保險公司難以預(yù)料疫情、政策走向所帶來的影響，對于新冠相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計都是在摸索中進(jìn)行的。

疫情大面積爆發(fā)，購買保險產(chǎn)品人都需要理賠的時候，保險賠付的‘大數(shù)法則’失去效用。消費者想以最小的成本購買保障力度最大的保險產(chǎn)品，但保險公司所考慮的恰恰相反。前述精算師透露，險企承保的是不確定性風(fēng)險，當(dāng)風(fēng)險概率提升到一定程度后，就沒有可保性了。險企在承擔(dān)社會責(zé)任的同時，也需自負(fù)盈虧。

其次，警惕噱頭大于實際的過度宣傳。2022年年初，隨著疫情多點散發(fā)，市民因疫情防控要求，需要居家隔離或集中隔離。各險企紛紛打出噱頭“只要9.9元”“隔離躺賺”“隔離1天能領(lǐng)200元，一杯奶茶錢保障一年?！备綦x險因其低保費高保額、線上方便購買迅速走紅。很多消費者在未認(rèn)真研究的情況下就盲目投保，但實際上大多數(shù)產(chǎn)品的“約束條件”非常多且苛刻。

但過度宣傳短時間內(nèi)刺激消費者眼球、拉動業(yè)績增長，也拉高了消費者的預(yù)期。當(dāng)理賠遭遇不順時，反噬也隨之而來。過多的投訴、訴訟糾紛不僅有損險企聲譽、形象，也會增加挽回消費者信任的難度。保險公司在宣傳中應(yīng)更注重產(chǎn)品的自身特色和實用價值，打出差異化、特色化、多樣化的保險產(chǎn)品，注重大眾真實需求，才有利于險企長遠(yuǎn)發(fā)展。

第三，建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的規(guī)則體系。從保險市場看，互聯(lián)網(wǎng)保險因成本和售價低、高效快捷得到消費者歡迎，也是保險產(chǎn)品迭代升級的主要趨勢之一，建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品相匹配的產(chǎn)品設(shè)計、營銷、理賠規(guī)則體系刻不容緩。上海市消保委建議國家銀保監(jiān)會建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的規(guī)則體系，讓互聯(lián)網(wǎng)保險更好地服務(wù)廣大消費者。同時，相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對新冠隔離險產(chǎn)品營銷和理賠中消費者反映強烈的保險公司開展專項調(diào)查，督促相關(guān)保險公司切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

此外值得注意的是，保險公司因為新冠險引發(fā)爭議的情況層出不窮。去年年底，中國人壽因新冠保險理賠難被沖上熱搜。從聲譽風(fēng)險管理的角度，保險公司應(yīng)該如何應(yīng)對？

聲譽風(fēng)險管理部門要密切跟進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品下架、出現(xiàn)客戶投訴等情況。做好輿情專項監(jiān)測工作，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對網(wǎng)上輿情。尤其需要注意的是，保險員工特別是在網(wǎng)點的基層員工，可能會做出五花八門的回答和解釋，就會被客戶或者媒體找出漏洞、抓住把柄，員工某個“雷人”的說法被發(fā)在網(wǎng)上后可能成為輿情熱點。北京道譽聲譽管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事李利明曾發(fā)表文章指出以下兩點：

保險公司應(yīng)該制定面向客戶和媒體的統(tǒng)一口徑。從聲譽風(fēng)險管理角度，根據(jù)產(chǎn)品說明書相關(guān)條款明確理賠標(biāo)準(zhǔn)或者解決思路，要拿出采用這些標(biāo)準(zhǔn)的合法合理依據(jù)，如根據(jù)產(chǎn)品說明書的某一條款等。無論是面對記者詢問還是答復(fù)客戶，都使用這一口徑，力爭贏得絕大多數(shù)客戶的認(rèn)可和媒體的理解，不要造成保險公司“自身不愿理賠而為客戶理賠設(shè)置種種障礙”的不良印象。

保險公司更應(yīng)該把政策風(fēng)險納入聲譽風(fēng)險的考慮范疇。提示相關(guān)部門在設(shè)計產(chǎn)品和進(jìn)行精算時，既要考慮政策可能的變化對產(chǎn)品本身收益的影響，也要考慮如果政策變化導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)理賠或退保糾紛大增時，所引發(fā)的聲譽風(fēng)險情況。