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銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕4號(hào)

各銀保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

2022年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2022年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22189件。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司7689件,占投訴總量的34.65%；人身保險(xiǎn)公司14500件,占投訴總量的65.35%。

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1707件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的22.20%；眾惠相互保險(xiǎn)1085件，占比14.11%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)636件，占比8.27%；平安財(cái)險(xiǎn)630件，占比8.19%；太平洋財(cái)險(xiǎn)437件，占比5.68%；大地財(cái)險(xiǎn)339件，占比4.41%；太平財(cái)險(xiǎn)272件，占比3.54%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)222件，占比2.89%；中華財(cái)險(xiǎn)216件，占比2.81%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)205件，占比2.67%。

圖一 投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）人身保險(xiǎn)公司投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：平安人壽4071件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的28.08%；中國(guó)人壽1240件，占比8.55%；太平洋人壽1072件，占比7.39%；泰康人壽1040件，占比7.17%；新華人壽773件，占比5.33%；復(fù)星聯(lián)合健康764件，占比5.27%；招商信諾人壽701件，占比4.83%；太平人壽669件，占比4.61%；富德生命人壽506件，占比3.49%；人保壽險(xiǎn)346件，占比2.39%。

圖二 投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

1.億元保費(fèi)投訴量情況。2022年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為3.69件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：安達(dá)保險(xiǎn)430.41件/億元；現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)16.24件/億元；鑫安車(chē)險(xiǎn)15.37件/億元；東海航運(yùn)保險(xiǎn)15.17件/億元；珠峰財(cái)險(xiǎn)11.74件/億元；眾安在線財(cái)險(xiǎn)11.02件/億元；久隆財(cái)險(xiǎn)10.29件/億元；陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)9.91件/億元；長(zhǎng)安責(zé)任保險(xiǎn)9.22件/億元；前海財(cái)險(xiǎn)8.95件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.萬(wàn)張保單投訴量情況。2022年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.25件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：眾惠相互保險(xiǎn)9.03件/萬(wàn)張；久隆財(cái)險(xiǎn)8.74件/萬(wàn)張；陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)2.28件/萬(wàn)張；珠峰財(cái)險(xiǎn)1.43件/萬(wàn)張；太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)1.11件/萬(wàn)張；安華農(nóng)險(xiǎn)0.95件/萬(wàn)張；長(zhǎng)安責(zé)任保險(xiǎn)0.91件/萬(wàn)張；美亞財(cái)險(xiǎn)0.90件/萬(wàn)張；史帶財(cái)險(xiǎn)0.90件/萬(wàn)張；三星財(cái)險(xiǎn)0.85件/萬(wàn)張。

圖四 萬(wàn)張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

（二）人身保險(xiǎn)公司

1.億元保費(fèi)投訴量情況。2022年第四季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.59件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：復(fù)星聯(lián)合健康95.98件/億元；招商信諾人壽16.37件/億元；北大方正人壽9.31件/億元；合眾人壽6.88件/億元；人保健康6.47件/億元；中美聯(lián)泰人壽5.99件/億元；平安養(yǎng)老5.46件/億元；德華安顧人壽5.09件/億元；平安人壽4.85件/億元；富德生命人壽4.27件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.萬(wàn)張保單投訴量情況。2022年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.20件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的為：新華養(yǎng)老17.36件/萬(wàn)張；復(fù)星聯(lián)合健康2.67件/萬(wàn)張；招商信諾人壽1.52件/萬(wàn)張；愛(ài)心人壽1.20件/萬(wàn)張；百年人壽0.66件/萬(wàn)張；君龍人壽0.65件/萬(wàn)張；招商仁和人壽0.61件/萬(wàn)張；東吳人壽0.55件/萬(wàn)張；恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽0.48件/萬(wàn)張；渤海人壽0.47件/萬(wàn)張。

圖六 萬(wàn)張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)張）

3.萬(wàn)人次投訴量情況。2022年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.06件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前10位的為：新華養(yǎng)老17.36件/萬(wàn)人次；復(fù)星聯(lián)合健康1.73件/萬(wàn)人次；招商信諾人壽1.41件/萬(wàn)人次；君龍人壽0.42件/萬(wàn)人次；小康人壽0.38件/萬(wàn)人次；和泰人壽0.36件/萬(wàn)人次；百年人壽0.35件/萬(wàn)人次；北大方正人壽0.34件/萬(wàn)人次；愛(ài)心人壽0.31件/萬(wàn)人次；復(fù)星保德信人壽0.30件/萬(wàn)人次。

圖七 萬(wàn)人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)人次）

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛5859件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的76.20%；銷(xiāo)售糾紛623件，占比8.10%。

1.理賠糾紛投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1232件，占人保財(cái)險(xiǎn)投訴總量的72.17%；眾惠相互保險(xiǎn)1052件，占比96.96%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)513件，占比80.66%；平安財(cái)險(xiǎn)361件，占比57.30%；太平洋財(cái)險(xiǎn)288件，占比65.90%；太平財(cái)險(xiǎn)232件，占比85.29%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)190件，占比85.59%；中華財(cái)險(xiǎn)180件，占比83.33%；大地財(cái)險(xiǎn)160件，占比47.20%；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)113件，占比93.39%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.銷(xiāo)售糾紛投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：平安財(cái)險(xiǎn)137件，占平安財(cái)險(xiǎn)投訴總量的21.75%；人保財(cái)險(xiǎn)136件，占比7.97%；大地財(cái)險(xiǎn)59件，占比17.40%；太平洋財(cái)險(xiǎn)56件，占比12.81%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)47件，占比7.39%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)46件，占比22.44%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)36件，占比25.35%；華泰財(cái)險(xiǎn)15件，占比11.90%；華安財(cái)險(xiǎn)13件，占比9.35%；太平財(cái)險(xiǎn)11件，占比4.04%。

圖九 銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛3557件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的46.26%；涉及新冠疫情相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛1686件，占比21.93%。

1.機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1209件，占人保財(cái)險(xiǎn)投訴總量的70.83%；平安財(cái)險(xiǎn)348件，占比55.24%；太平洋財(cái)險(xiǎn)286件，占比65.45%；中華財(cái)險(xiǎn)163件，占比75.46%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)160件，占比72.07%；大地財(cái)險(xiǎn)122件，占比35.99%；太平財(cái)險(xiǎn)114件，占比41.91%；華安財(cái)險(xiǎn)106件，占比76.26%；永安財(cái)險(xiǎn)95件，占比79.83%；紫金財(cái)險(xiǎn)88件，占比69.84%。

圖十 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.涉及新冠疫情相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及新冠疫情相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：眾惠相互保險(xiǎn)824件，占眾惠相互保險(xiǎn)投訴總量的75.94%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)370件，占比58.18%；人保財(cái)險(xiǎn)79件，占比4.63%；太平財(cái)險(xiǎn)56件，占比20.59%；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)51件，占比42.15%；華泰財(cái)險(xiǎn)47件，占比37.30%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)43件，占比30.28%；平安財(cái)險(xiǎn)31件，占比4.92%；大地財(cái)險(xiǎn)22件，占比6.49%；太平洋財(cái)險(xiǎn)18件，占比4.12%。

圖十一 涉及新冠疫情相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛

投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛7341件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的50.63%；退保糾紛3980件，占比27.45%。

1.銷(xiāo)售糾紛投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2564件，占平安人壽投訴總量的62.98%；太平洋人壽604件，占比56.34%；中國(guó)人壽546件，占比44.03%；泰康人壽534件，占比51.35%；招商信諾人壽506件，占比72.18%；新華人壽358件，占比46.31%；太平人壽334件，占比49.93%；富德生命人壽277件，占比54.74%；百年人壽218件，占比63.37%；陽(yáng)光人壽191件，占比67.25%。

圖十二 銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.退保糾紛投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司退保糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1229件，占平安人壽投訴總量的30.19%；中國(guó)人壽373件，占比30.08%；泰康人壽337件，占比32.40%；太平洋人壽320件，占比29.85%；太平人壽230件，占比34.38%；新華人壽207件，占比26.78%；富德生命人壽169件，占比33.40%；招商信諾人壽158件，占比22.54%；人保壽險(xiǎn)103件，占比29.77%；中美聯(lián)泰人壽90件，占比36.73%。

圖十三 退保糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛7593件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的52.37%；疾病保險(xiǎn)糾紛2614件，占比18.03%。

1.普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2846件，占平安人壽投訴總量的69.91%；中國(guó)人壽578件，占比46.61%；太平洋人壽558件，占比52.05%；泰康人壽541件，占比52.02%；招商信諾人壽493件，占比70.33%；太平人壽334件，占比49.93%；新華人壽272件，占比35.19%；富德生命人壽247件，占比48.81%；百年人壽193件，占比56.10%；陽(yáng)光人壽184件，占比64.79%。

圖十四 普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽576件，占平安人壽投訴總量的14.15%；新華人壽272件，占比35.19%；中國(guó)人壽227件，占比18.31%；泰康人壽188件，占比18.08%；太平洋人壽171件，占比15.95%；太平人壽160件，占比23.92%；人保壽險(xiǎn)111件，占比32.08%；富德生命人壽105件，占比20.75%；人保健康85件，占比27.33%；百年人壽82件，占比23.84%。

圖十五 疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

請(qǐng)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位，壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局  

2023年3月20日      

附件信息:

2022年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)附件1-4.xlsx