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馬來西亞國家銀行（BNM）發(fā)布了《索賠解決實踐政策文件》（PD CSP），其中規(guī)定了處理和評估一般保險和一般回教保險索賠的最低標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)營一般業(yè)務(wù)的持牌保險公司、經(jīng)營一般回教保險業(yè)務(wù)的持牌回教保險經(jīng)營者 (ITO) 以及注冊理賠員都必須符合這些標(biāo)準(zhǔn)。

PD CSP旨在通過對ITO和注冊理賠員施加監(jiān)管要求和期望，確保理賠實踐結(jié)果公平、透明和及時。這是為了遵守高標(biāo)準(zhǔn)的合理和負(fù)責(zé)任的商業(yè)行為。

本政策文件的另一個主要目標(biāo)是推動ITO更廣泛地采用數(shù)字解決方案，以減少摩擦、提高效率并改善客戶體驗。這反過來將有助于 ITO更好地管理索賠成本并控制欺詐風(fēng)險。此外，從長遠(yuǎn)來看，這將有助于消費者繼續(xù)獲得負(fù)擔(dān)得起的汽車保險/回教保險。

要點

與機動車索賠相關(guān)的政策文件的主要增強功能旨在實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果并確保積極的消費者體驗，其中包括對ITO的以下要求：

1.董事會和高級管理層在索賠解決實踐中的角色和職責(zé)；

2.有必要在其所有分支機構(gòu)和網(wǎng)站上公布并突出展示《汽車消費者服務(wù)憲章》（MCSC）。MCSC將概述消費者汽車索賠的預(yù)期周轉(zhuǎn)時間以及加急索賠的標(biāo)準(zhǔn)和門檻（如適用）；

3.縮短機動車和非機動車索賠解決流程的周轉(zhuǎn)時間；

4.通過向維修人員提供注冊理賠員或內(nèi)部評估員的評估和建議，提高汽車維修估價的透明度；

5.保持內(nèi)部評估人員的專業(yè)素養(yǎng)和行為的高標(biāo)準(zhǔn)。ITO必須確保其內(nèi)部評估人員具備足夠的資格和能力，能夠?qū)ζ囁髻r進(jìn)行客觀評估，并接受相關(guān)培訓(xùn)，以隨時了解汽車生態(tài)系統(tǒng)中最新的技術(shù)、工藝、環(huán)境和其他發(fā)展情況；

6.為擁有全面保險的保單持有人/回教保險參與者提供福利建議，并選擇提交自損賠償（OD KfK）索賠，以加快索賠處理；

7.確保正確處理和評估實際全損（ATL）和超出經(jīng)濟(jì)修理范圍（BER）的車輛，包括將ATL和BER作為可區(qū)分的術(shù)語應(yīng)用，并與相應(yīng)的定義保持一致；

8.確保購買BER車輛的消費者在獲得保險/回教保險保障方面得到公平對待。

除某些條款外，PD CSP于2024年7月1日發(fā)布，將于2025年1月2日生效。