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為進(jìn)一步提升銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)近日印發(fā)了《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）。銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就相關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。

一、《辦法》體現(xiàn)了什么樣的指導(dǎo)思想？

做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行習(xí)近平總書(shū)記“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。近年來(lái),銀保監(jiān)會(huì)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建章立制推進(jìn)消保體制機(jī)制建設(shè)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象，通過(guò)教育宣傳、風(fēng)險(xiǎn)提示和案例通報(bào)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，借鑒新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”推動(dòng)健全金融糾紛多元化解機(jī)制。我會(huì)不斷夯實(shí)行業(yè)消保工作基礎(chǔ)，加大消保工作力度，2020年，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)清退、賠付消費(fèi)者177億元。

當(dāng)前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場(chǎng)主體多元化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出更大挑戰(zhàn)。消費(fèi)者反映集中的有校園貸、信用卡、理財(cái)、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，也有虛假宣傳、誤導(dǎo)銷(xiāo)售、捆綁搭售、霸王條款等問(wèn)題。同時(shí)，還有持牌機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作中侵害消費(fèi)者權(quán)益各種亂象，比如暴力催收、息費(fèi)定價(jià)過(guò)高、向未成年放貸、泄露客戶(hù)信息等。上述業(yè)內(nèi)新問(wèn)題要求建立監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營(yíng)管理中。

為進(jìn)一步完善行為監(jiān)管工具箱，督促機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，我會(huì)制定《辦法》，整合銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消保監(jiān)管要求，構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、兼顧特色、動(dòng)態(tài)調(diào)整的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度監(jiān)管評(píng)價(jià)體系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)）可增強(qiáng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保工作針對(duì)性，督促機(jī)構(gòu)對(duì)照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管要求與消費(fèi)者保護(hù)全覆蓋。消保監(jiān)管評(píng)價(jià)不僅是消保監(jiān)管的有力抓手，在實(shí)踐中金融機(jī)構(gòu)將消保監(jiān)管評(píng)價(jià)也視為對(duì)其消保工作的全面體檢，成為提高消保工作質(zhì)效的總抓手。

二、消保年度監(jiān)管評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容是什么？

消保監(jiān)管評(píng)價(jià)將定性和定量有機(jī)結(jié)合，遵循依法依規(guī)、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、突出重點(diǎn)的原則。評(píng)價(jià)要素包括“體制建設(shè)”、“機(jī)制與運(yùn)行”、“操作與服務(wù)”、“教育宣傳”、“糾紛化解”5項(xiàng)基本要素和“監(jiān)督檢查”1項(xiàng)調(diào)減要素。5項(xiàng)基本要素總權(quán)重為100%?！绑w制建設(shè)”主要評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)公司治理和組織架構(gòu)建設(shè)情況?！皺C(jī)制與運(yùn)行”主要評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)消保工作機(jī)制建設(shè)和運(yùn)行情況，包括消保審查、信息披露、個(gè)人信息保護(hù)、內(nèi)部員工培訓(xùn)、內(nèi)部考核、內(nèi)部審計(jì)等。“操作與服務(wù)”主要評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)消保要求的落實(shí)情況，包括營(yíng)銷(xiāo)宣傳、適當(dāng)性管理、銷(xiāo)售行為管控、合作機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)等?！敖逃麄鳌敝饕u(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動(dòng)和常態(tài)化消費(fèi)者教育工作開(kāi)展情況等?！凹m紛化解”主要評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)投訴管理、投訴數(shù)量以及糾紛多元化解機(jī)制落實(shí)情況?！氨O(jiān)督檢查”是指監(jiān)管部門(mén)根據(jù)消保現(xiàn)場(chǎng)檢查、舉報(bào)調(diào)查、投訴督查、重大負(fù)面事件和機(jī)構(gòu)相關(guān)整改落實(shí)等情況，對(duì)得分進(jìn)行調(diào)減。

三、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象范圍主要包括哪些機(jī)構(gòu)？

消保監(jiān)管評(píng)價(jià)對(duì)象為在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的向消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，主要包括商業(yè)銀行、理財(cái)公司、信托公司、汽車(chē)金融公司、消費(fèi)金融公司、保險(xiǎn)公司等。

為解決消保領(lǐng)域新問(wèn)題，體現(xiàn)監(jiān)管新思路，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)消保亂象，以及金融產(chǎn)品過(guò)于復(fù)雜、多層嵌套等問(wèn)題，設(shè)置合作機(jī)構(gòu)管理、消保審查等指標(biāo)，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等第三方合作機(jī)構(gòu)消保管理。強(qiáng)化消保審查，風(fēng)控關(guān)口前移，防止產(chǎn)品“帶病”上市。

四、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)的結(jié)果等級(jí)如何劃分？

《辦法》為評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)置了四個(gè)等級(jí)：90分（含）以上為一級(jí)；75分（含）至90分為二級(jí),60分（含）至75分為三級(jí)，60分以下為四級(jí)。其中，一至四級(jí)分別代表銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等、偏下以及落后水平。為增強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果精準(zhǔn)度，二級(jí)和三級(jí)又細(xì)分為A、B、C三個(gè)等次。

五、對(duì)于消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果差的機(jī)構(gòu)會(huì)采取怎樣的措施？

《辦法》明確消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果作為監(jiān)管部門(mén)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策，實(shí)施消保分類(lèi)監(jiān)管的重要基礎(chǔ)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對(duì)于評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督促機(jī)構(gòu)及時(shí)整改，落實(shí)主體責(zé)任，有效回應(yīng)人民群眾在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域的訴求和困難。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)的機(jī)構(gòu)，視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示函、監(jiān)管通報(bào)、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問(wèn)責(zé)等方式要求其強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行，必要時(shí)公開(kāi)披露其不當(dāng)行為。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)且整改措施不力的機(jī)構(gòu)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開(kāi)辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。