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作者：邢莉

來(lái)源：險(xiǎn)企高參

2月23日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《通報(bào)》”）。

《通報(bào)》指出，2021年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37646件，環(huán)比下降7.39%。

人保財(cái)險(xiǎn)和平安人壽分別位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司第一，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)分別是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司投訴最多的險(xiǎn)種，理賠糾紛和銷(xiāo)售糾紛是消費(fèi)者反映集中的問(wèn)題。

人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。此外，華匯人壽多項(xiàng)投訴指標(biāo)上榜。

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴環(huán)比下降7.39%，

平安人壽居壽險(xiǎn)公司首位

《通報(bào)》顯示，2021年第四季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37646件，環(huán)比下降7.39%。

其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司14247件,環(huán)比下降14.53%，占投訴總量的37.84%；人身保險(xiǎn)公司23399件,環(huán)比下降2.42%，占投訴總量的62.16%。

人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前三位的為：人保財(cái)險(xiǎn)4225件，環(huán)比下降23.76%；平安財(cái)險(xiǎn)1330件，環(huán)比增長(zhǎng)13.00%；太平洋財(cái)險(xiǎn)1158件，環(huán)比下降27.03%。

圖注：投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

平安人壽投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前三位的為：平安人壽4101件，環(huán)比增長(zhǎng)18.29%；泰康人壽2725件，環(huán)比下降0.58%；中國(guó)人壽2501件，環(huán)比下降12.83%。

圖注：投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

財(cái)險(xiǎn)理賠糾紛占比大，

壽險(xiǎn)銷(xiāo)售糾紛較多

從投訴涉及的主要事由來(lái)看，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛10506件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的73.74%；銷(xiāo)售糾紛1293件，占比9.08%。

人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。其中，人保財(cái)險(xiǎn)3071件，環(huán)比下降25.41%；太平洋財(cái)險(xiǎn)923件，環(huán)比下降27.38%；平安財(cái)險(xiǎn)743件，環(huán)比增長(zhǎng)23.83%；

在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛2465件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的10.53%；銷(xiāo)售糾紛10362件，占比44.28%。

圖注：銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

其中，平安人壽的銷(xiāo)售糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前三位的為：平安人壽2073件，環(huán)比增長(zhǎng)8.59%；泰康人壽1305件，環(huán)比增長(zhǎng)6.27%；中國(guó)人壽1125件，環(huán)比下降16.36%。

愛(ài)心人壽多項(xiàng)投訴指標(biāo)上榜

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來(lái)看，愛(ài)心人壽萬(wàn)張保單投訴量、萬(wàn)人次投訴量等多項(xiàng)人身險(xiǎn)公司投訴指標(biāo)中排名前列。

從《通報(bào)》的具體情況來(lái)看：

愛(ài)心人壽的萬(wàn)人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬(wàn)人次。其中，愛(ài)心人壽0.92件/萬(wàn)人次。

圖注：萬(wàn)人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬(wàn)人次）

信美相互人壽、愛(ài)心人壽的萬(wàn)張保單投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位。2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.26件/萬(wàn)張。其中信美相互人壽1.35件/萬(wàn)張；愛(ài)心人壽1.08件/萬(wàn)張，遠(yuǎn)超其他壽險(xiǎn)公司。

國(guó)富人壽、北大方正人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位。2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.48件/億元。其中，國(guó)富人壽16.33件/億元；北大方正人壽13.42件/億元。

陽(yáng)光信保居財(cái)險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量首位，

近期風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)為C

《通報(bào)》顯示，2021年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為7.01件/億元。

陽(yáng)光信保、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)、泰康在線(xiàn)財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位。其中，陽(yáng)光信保987.23件/億元，遠(yuǎn)高于其他險(xiǎn)企；現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)209.71件/億元；泰康在線(xiàn)財(cái)險(xiǎn)130.81件/億元。

圖注：億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

值得一提的是，陽(yáng)光信保最新一期風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)不達(dá)標(biāo)，被列入償付能力不達(dá)標(biāo)的險(xiǎn)企之列。去年四季度，陽(yáng)光信保的核心償付能力充足率和綜合償付能力充足率均為760.09%，均大幅高于監(jiān)管要求。不過(guò)，其最新一期的風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)為C類(lèi)。

陽(yáng)光信保表示，公司評(píng)為C類(lèi)主要是戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)兩方面原因?qū)е碌?。公司?021年10月14日收到重慶銀保監(jiān)局“渝銀保監(jiān)罰決字【2021】31號(hào)”《行政處罰決定書(shū)》。

據(jù)《行政處罰決定書(shū)》顯示，陽(yáng)光信保因存在未經(jīng)批準(zhǔn)變更公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；在住所地以外未設(shè)立分公司的省市開(kāi)展業(yè)務(wù)；未按照規(guī)定使用經(jīng)備案的保險(xiǎn)條款的違法違規(guī)行為，機(jī)構(gòu)被責(zé)令改正，停止接受融資性信用保證保險(xiǎn)新業(yè)務(wù)一年，并處罰78萬(wàn)元，3名責(zé)任人合計(jì)被罰50萬(wàn)元，并撤銷(xiāo)時(shí)任總經(jīng)理張見(jiàn)任職資格。陽(yáng)光信保在償付能力報(bào)告中稱(chēng)，針對(duì)該決定書(shū)提出的問(wèn)題，公司正在進(jìn)行整改。