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自上世紀(jì)個人保險代理人制度引入國內(nèi)，我國個人保險代理制度快速發(fā)展，保險代理人群體在數(shù)量與規(guī)模上日益壯大，同時，在制度發(fā)展中也出現(xiàn)了不少實務(wù)糾紛問題，較為常見的主要包括返傭保單、代投保單、口頭承諾保單等相關(guān)情形。針對這些糾紛問題，我國相關(guān)法律法規(guī)分別有著以下具體處理辦法。

一、返傭保單的處理辦法

所謂返傭保單，即是指保險代理人通過犧牲自己傭金利益主動返還客戶，以爭取客戶業(yè)務(wù)，完成自身業(yè)績而形成的保單。此外，還有一種返傭保單是來自客戶的主動索傭。但無論哪一種，都是保險監(jiān)督管理部門所明令禁止的。

對于返傭保單的處理，我國因內(nèi)地與香港地區(qū)的具體規(guī)定不同，處理辦法也各不相同。具體而言，香港地區(qū)的返傭保單處理較為嚴(yán)格，內(nèi)地返傭保單的處理辦法較為寬松。

根據(jù)香港保險業(yè)監(jiān)理會的規(guī)定，在投保過程的任何環(huán)節(jié)存在返傭的現(xiàn)象，該保單都將按作廢處理。即是說，投保人將無法獲得來自保險合同的任何保險保障，一旦發(fā)生風(fēng)險事故，相應(yīng)損失只能由自身承擔(dān)。此外，香港對于違反返傭規(guī)定的代理人，1至3年內(nèi)禁止開展保險業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，甚至面臨終身取消資格的處罰。

相較之下，內(nèi)地對返傭保單的處理辦法較為寬松，發(fā)現(xiàn)返傭保單后并不會對其硬性作廢，對于涉事代理人也多以警告、罰款形式的處罰。

但綜合來說，返傭保單始終弊大于利。一方面，主動提出返傭的保險代理多是為充業(yè)績，急于求成的業(yè)務(wù)人員，其業(yè)務(wù)能力與自我約束能力都不高，無法在行業(yè)內(nèi)長期存活，這就極易出現(xiàn)“孤兒保單”的現(xiàn)象，不利于投保人相關(guān)權(quán)益的維護保障；另一方面，返傭保單情況下，代理人無利可圖，在后續(xù)的保單服務(wù)（年檢、續(xù)保、理賠）上也容易大打折扣，這對投保人都是十分不利的。

二、代投保單的處理辦法

我國保險代理人主要活躍于壽險領(lǐng)域，所涉客戶群體包括許多上了年紀(jì)，不會操作各類電子設(shè)備的老年人。在這類客戶群體的保險投保服務(wù)中，經(jīng)常出現(xiàn)保險代理人代替實際投保人進(jìn)行投保操作，同意相關(guān)免責(zé)條款，促成保險投保的情形。

在這個過程中，保險代理人一方面代理保險公司履行提示和明確說明義務(wù)，另一方面代理投保人閱讀并同意免責(zé)條款，這種雙向代理行為有著明顯的“自我交易”特點，無論對投保人還是保險人，都有著很大的風(fēng)險。

投保人風(fēng)險

一些保險代理人在保險銷售過程中，常常利用銷售話術(shù)對消費者進(jìn)行誤導(dǎo)，對一些保險內(nèi)容條款避重就輕或含糊其辭，誘導(dǎo)消費者投保購買不適合自己的保險產(chǎn)品，造成投保人損失。

保險人風(fēng)險

依據(jù)我國《保險法》第十七條規(guī)定：訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。

對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當(dāng)在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。

實務(wù)中，不乏保險代理人代替投保人閱讀并同意免責(zé)條款并進(jìn)行投保，而當(dāng)保險事故發(fā)生后，投保人否則代理人對免責(zé)條款履行提示和明確說明義務(wù)的案例，這對保險人造成著很大的風(fēng)險。

因此，保險人在委托保險代理人的過程中，應(yīng)當(dāng)注意要求保險代理人固定履行提示和明確說明義務(wù)的證據(jù)。投保人在投保的過程中，應(yīng)當(dāng)盡量親自閱讀并確認(rèn)免責(zé)條款或其他重大條款。

2017年原保監(jiān)會印發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，該辦法規(guī)定，對通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)銷售一年期以上人身險產(chǎn)品或者其他渠道銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，或者向60歲及以上年齡投保人銷售一年期以上壽險產(chǎn)品需進(jìn)行“雙錄（錄音錄像）”。目前，全國多地區(qū)都已實行這一辦法規(guī)定。

三、口頭承諾保單

實務(wù)中，經(jīng)常出現(xiàn)保險代理人對投保人作出“只要怎樣怎樣，保險公司就會全賠”的口頭承諾，這種承諾未書于紙面，且明顯并未考慮保險合同中相應(yīng)的責(zé)任免除、賠償方式與計算方法，那么一旦發(fā)生保險事故，投保人是否有權(quán)依據(jù)以此，要求保險人承擔(dān)賠償責(zé)任？

首先，保險合同是諾成性非要式合同，并不以書面形式為必要。因此，保險代理人在投保人投保時，所作出的相關(guān)理賠承諾都是有效且具有約束力的。雙方口頭承諾，達(dá)成一致，保險合同即成立，投保人交付保險費后，保險公司即應(yīng)依約承擔(dān)保險責(zé)任。

但這里需要注意的是，保險投?；顒踊径忌婕皶姹ｋU合同簽訂，而當(dāng)“口頭承諾”與書面保險合同發(fā)生沖突時，一般應(yīng)以書面合同為準(zhǔn)。即是說，即便保險代理人在推銷投保人投保時夸大其詞，但投保人在真正簽訂書面保險合同時，被明確告知相應(yīng)保險條款內(nèi)容，卻仍舊簽訂與口頭承諾不符的保險合同，則可視為雙方對口頭承諾的變更，一旦出現(xiàn)法務(wù)糾紛，法院裁判時應(yīng)以書面合同為準(zhǔn)。