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2020年初，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于推動銀行業(yè)和保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出要強化保險機構(gòu)風(fēng)險保障功能，“精準高效滿足人民群眾各領(lǐng)域的保險需求”。

兩年后，銀保監(jiān)會專題召開“推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展座談會”，對保險業(yè)過去兩年在保障水平明顯提升等多方面給予肯定，同時也指出不足，“我國保險業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段，保險深度和保險密度還不高，在發(fā)展理念、公司治理、經(jīng)營方式等方面仍然存在一些問題，特別是以客戶為中心的企業(yè)文化薄弱，距離高質(zhì)量發(fā)展的要求還有較大差距?！?

在保觀察看來，這段不足值得行業(yè)反復(fù)琢磨，第一點說明，在體量規(guī)模上，雖然我國已經(jīng)連續(xù)多年成為世界第二大保險市場，但從發(fā)展水平上看仍處于初級階段，在保險深度和保險密度等核心指標與主要發(fā)達經(jīng)濟體還存在一定差距。

從具體數(shù)字來看，保險業(yè)2020年原保費收入4.53萬億元，保險深度4.45%，而世界保險深度預(yù)計7.3%左右，美國等發(fā)達經(jīng)濟體該項指標超過10%。這說明保險業(yè)雖然在規(guī)模上排名世界第二，但仍然與發(fā)達經(jīng)濟體有較大差距。同時，這也說明，國內(nèi)保險業(yè)在未來還有較大的發(fā)展空間。

第二點主要是從行業(yè)企業(yè)的角度來說，保險機構(gòu)在發(fā)展理念、公司治理、經(jīng)營方式等方面存在一些問題，特別是以客戶為中心的企業(yè)文化薄弱，這既指出了重要問題，同時也是保險機構(gòu)要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要著力點。

這是監(jiān)管層對保險機構(gòu)存在問題所開出的診斷書，長期以來，保險業(yè)過于注重業(yè)績導(dǎo)向，導(dǎo)致銷售方面存在嚴重誤導(dǎo)現(xiàn)象，而在理賠方面又出現(xiàn)理賠難現(xiàn)象，可以說從售前售后全方位得罪客戶。這種惡性循環(huán)導(dǎo)致雖然貴為金融業(yè)，但保險業(yè)聲譽不佳，極大影響整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，近期中保協(xié)出臺了《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，用科技手段來轉(zhuǎn)變保險業(yè)發(fā)展方式，更好服務(wù)用戶，著重提到業(yè)務(wù)線上化率和理賠自動化率。

保觀察認為，業(yè)務(wù)線上化率可以有效減少銷售誤導(dǎo)的發(fā)生，而理賠自動化率也可以有效理賠難題，以科技手段改善保險業(yè)形象。

近期，國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)保險平臺水滴保發(fā)布的《2021年理賠服務(wù)年報》顯示，該平臺堅持“用戶第一”，全年處理超過15萬件理賠案件，線上申請理賠率達100%，這方便了出險用戶的申請理賠流程，并在時效上能快速得到賠償金，極大地提升了客戶的獲得感和幸福感。

保觀察還注意到，水滴保智能理賠系統(tǒng)目前已經(jīng)覆蓋了超過50%以上的日常理賠案件，準確率可達99.7%，輔助提效55.9%。這可以最大程度上減少人工失誤造成的拒賠申請，做到能賠盡賠，讓用戶體驗和相信保險的風(fēng)險保障價值。

以客戶或者用戶為中心，在保險業(yè)應(yīng)該做到不是一句空話，而是在銷售過程中和理賠過程中都應(yīng)真正為客戶做好服務(wù)，這樣才能獲得客戶或者用戶的認可，而保險業(yè)也才能真正實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，讓每個從業(yè)者都有底氣和尊嚴。