湖北衅匮贸易有限公司

各有關(guān)單位：

為維護(hù)公平公正的金融市場環(huán)境，踐行金融的政治性和人民性，切實保護(hù)銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展，2022年5月19日，中國銀保監(jiān)會頒布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》。

后疫情時代，各保險機構(gòu)需要把“消費者權(quán)益保護(hù)”作為一項重點工作來抓，實現(xiàn)法律法規(guī)認(rèn)知的全員普及、服務(wù)處理流程的優(yōu)化與重構(gòu)、投訴人才培育體系的建立與完善、客戶聲音的收集、管理和改善！實現(xiàn)接訴即辦到、未訴先辦的服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)變。從而更快更好地幫助客戶解決問題，同時也能樹立各保險機構(gòu)自身更好的社會形象。

本次培訓(xùn)具體安排如下。

一、培訓(xùn)時間及學(xué)習(xí)方式

1.線上：第一期：2022年10月16-20日；第二期：2022年11月23-27日；第三期：2022年12月13-17日。

二、主要培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分：保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)機制建設(shè)

（一）保險行業(yè)消費投訴現(xiàn)狀

（二）保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)體制

1.消費者權(quán)益保護(hù)公司治理

2.消費者權(quán)益保護(hù)部門職責(zé)

（三）保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)機制

1.消費者權(quán)益保護(hù)審查機制

2.消費者權(quán)益保護(hù)信息披露機制

3.消費者個人信息保護(hù)機制

4.消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核.培訓(xùn).審計機制

（四）保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)重點領(lǐng)域（選重點講解）

1.營銷宣傳

2.適當(dāng)性管理

3.銷售行為管控

4.合作機構(gòu)管理

5.服務(wù)質(zhì)量與收費

（五）保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳

1.消費者集中教育宣傳活動

2.常態(tài)化消費者教育工作

第二部分：保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的背景

1.《保險法》

2.《消費者權(quán)益保護(hù)法》

3.《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》

4.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》

5.《中國保險行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會工作規(guī)程》

6.《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》

第三部分： 保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法理分析

（一）《個人信息保護(hù)法》對保險機構(gòu)的影響

1.個人特殊信息，保險機構(gòu)如何合規(guī)處理

2.哪些信息保險機構(gòu)應(yīng)單獨取得

3.保險機構(gòu)取得單獨同意的方法

4.保險機構(gòu)該如何應(yīng)對同意撤回權(quán)

（二）民法典背景下的消費者權(quán)益保護(hù)

1.民法典與消費者權(quán)益保護(hù)法的關(guān)系

2.現(xiàn)行的消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)

3.《民法典》關(guān)于生命健康權(quán)的規(guī)定

4.《民法典》關(guān)于知情權(quán)的規(guī)定

5.《民法典》關(guān)于自主選擇權(quán)的規(guī)定

6.《民法典》關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定

7.《民法典》關(guān)于個人信息保護(hù)權(quán)的規(guī)定

（三）保險機構(gòu)典型案例法理分析與意見

1.客戶要求全額退保

（1）法理分析                           （2）中立評估意見

2.非理賠范圍要求理賠

（1）法理分析                         （2）中立評估意見

3.金融消費者個人信息保護(hù)的規(guī)范分析

（1）法理分析：                         （2）中立評估意見

4.金融機構(gòu)開展業(yè)務(wù)時的告知義務(wù)分析

（1）法理分析：“飛單“銷售中的行為定性及責(zé)任分析

（2）中立評估意見

5.金融消費者依法求償權(quán)與金融機構(gòu)風(fēng)險提示義務(wù)分析

（1）法理分析：加強體制機制建設(shè)，維護(hù)消費者依法求償權(quán)

（2）中立評估意見

（四）保險機構(gòu)投訴認(rèn)識與預(yù)警

1.投訴定義與分析

（1）服務(wù)質(zhì)量的問題                     （2）規(guī)章制度的問題

（3）服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度                   （4）管理問題

（5）承諾不兌現(xiàn)                         （6）自身情緒問題

（五）保險機構(gòu)投訴處理流程與技巧

1.投訴處理的基本原則

（1）先處理情感再處理投訴               （2）重視時效性

2.投訴處理的步驟

（1）客戶發(fā)泄                           （2）記錄投訴內(nèi)容

（3）受理投訴.確定部門                 （4）協(xié)商解決.處理問題

（5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示                 （6）跟蹤服務(wù)

3.投訴處理常用語

（1）記錄詢問常用語                   （2）提供解決方案常用語

（3）回復(fù)投訴常用語                   （4）感謝客戶常用語

練習(xí)：常用語

4.有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

（1）一站式服務(wù)                       （2）服務(wù)回旋法

（3）補償關(guān)照法                       （4）變通法     （5）外部評審法

5.有效處理客戶投訴的溝通技巧

（1）如何贏得客戶理解                 （2）如何說服客戶接受解決方案

（3）客戶都是對的嗎                   （4）如何處理好情緒激動的客戶

第四部分：金融消費者權(quán)益保護(hù)實務(wù)

（一）頂層設(shè)計

1.建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機制

2.建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)的各項內(nèi)控制度

（5號令要求的十項消保內(nèi)控制度）

（二）消保全流程管控

1.事前審查機制     監(jiān)管建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機制四項要求

2.事中管控機制

金融營銷宣傳行為規(guī)范（人行5號令要求）：

（1）信息披露范圍及要求

（2）格式條款的要求

（3）金融營銷宣傳行為規(guī)范要求

（4）進(jìn)行營銷宣傳活動時的不允許行為

（5）資料留存的要求

案例-1：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品案

①案情簡介   ②投訴處理   ③案例啟示

3.事后監(jiān)督機制

金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：（人行5號令和銀保監(jiān)會3號令要求）

1.金融消費爭議

2.機構(gòu)職責(zé)

3.投訴處理程序

4.金融消費糾紛調(diào)解.中立評估

5.客戶投訴的原因

6.投訴集中種類

7.現(xiàn)場投訴處理原則

8.投訴處理的技巧和要點

9.投訴管理提示

（三）建立金融消費者適當(dāng)性制度

1.產(chǎn)品和服務(wù)的評估

2.分級動態(tài)管理

3.金融消費者的測評制度

4.合適與適當(dāng)

①案情簡介  ②投訴處理   ③案例啟示

案例-2：對客戶風(fēng)險承受能力評估管控不力案

①案情簡介  ②投訴處理  ③案例啟示

第五部分：保險機構(gòu)客戶服務(wù)人員因人而異的溝通能力提升

（一）學(xué)習(xí)掌握因人而異的溝通技巧

導(dǎo)入：DISC性格測試及不同的溝通風(fēng)格

（二）四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對策略

1.控制型（D型）客戶的特征與溝通策略

（1）D型性格的特征

（2）D型性格的代表人物

（3）如何識別D型性格

（4）D型性格的溝通相處之道

2.影響型（I型）客戶的特征與溝通策略

（1）I型性格的特征

（2）I型性格的代表人物

（3）如何識別I型性格

（4）I型性格的溝通相處之道

3.和平型（S型）客戶的特征與溝通策略

（1）S型性格的特征

（2）S型性格的代表人物

（3）如何識別S型性格

（4）S型性格的溝通相處之道

4.理性型（C型）客戶的特征與溝通策略

（1）C型性格的特征

（2）C型性格的代表人物

（3）如何識別C型性格

（4）C型性格的溝通相處之道

（三）互動與情景模擬

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

第六部分：保險客戶投訴案例分析

（一）保險客戶投訴案例分析

1.保險代理人的原因

（1）夸大保險投資收益的投訴案例         （2）隱瞞免責(zé)條款的投訴案例

（3）錯誤引導(dǎo)客戶購買保險的投訴案例      （4）保險代理人騙保的投訴案例

2.被保險人的原因

（1）隱瞞以往病史的投訴案例             （2）異地就醫(yī)的投訴案例

（二）保險客戶真假投訴辨析

（1）真的異議                            （2）假的異議

（3）隱藏的異議

案例：車險條款.除外責(zé)任等的告知

案例：理賠方式爭議.定損金額爭議

演練：車險理賠金額的投訴應(yīng)對案例

演練：人壽意外險賠付金額的投訴應(yīng)對案例

（三）保險客戶投訴價值的再認(rèn)識

1.投訴可以指出企業(yè)的缺點             2.投訴是一種“免費”的資源

3.投訴的保險客戶是朋友而不是敵人     4.投訴處理有利于增進(jìn)保險客戶滿意

5.投訴處理有利于提升組織形象         6.客戶投訴處理是一種增值活動

7.投訴可以提高投訴處理人員的能力     8.投訴處理是核心價值鏈的重要一環(huán)

9.投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性保險客戶

三、培訓(xùn)對象

1.各保險機構(gòu)總公司、分公司、支公司客戶服務(wù)部、運營部、培訓(xùn)部、消費者權(quán)益保護(hù)部、合規(guī)部的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干；

2.各保險機構(gòu)投訴處理專員、投訴管理人員、服務(wù)管理人員、運營經(jīng)理、咨訴人員、理賠人員、查勘柜面人員，案件處理崗和消保崗相關(guān)人員；

3.各保險機構(gòu)其他相關(guān)人員。

六、收費標(biāo)準(zhǔn)

（一）線上學(xué)習(xí)費用，1-2人：1950元/人，3-10人：1800元/人，11-20人：1600元/人，21-40人：1300元/人，41-60人：980元/人,61人以上費用請致電咨詢。版權(quán)所有，侵權(quán)必究，一人一碼，僅供報名學(xué)員本人學(xué)習(xí)。

（二）費用繳納及發(fā)票：以上費用請打入單位對公賬戶，有需要提前開票才能付款的，請致電會務(wù)組。

戶  名：

開戶行：中國工商銀行北京人民大學(xué)支行

賬  號：02002 4820 92000 45310

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