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作者：黃河財產(chǎn)保險股份有限公司北京分公司  陳小磊

一、 現(xiàn)場查勘的定義

現(xiàn)場查勘是指保險人在受理案件后，派人到出險現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以了解并核實與理賠相關(guān)的事實。人身保險因其合同約定明確，損失易于確定。而財產(chǎn)保險因損失受到各種因素的影響而比較復(fù)雜，實踐中財產(chǎn)保險的現(xiàn)場查勘主要包括了解出險情況及出險原因、施救與整理受損財產(chǎn)以及核定損失等

二、 現(xiàn)場查勘是車險理賠中最有效的“慧眼”

機動車輛事故在整個保險事故中占有很高的比重，所以要最大限度的降低賠付率?，F(xiàn)場查勘是保證合理賠付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在實際的現(xiàn)場查勘工作中我們經(jīng)常會通過“望 聞 問 切”的辦法對事故現(xiàn)場進行解析。“望”就是通過認真仔細地查勘受損車輛的狀況及現(xiàn)場的整體路況環(huán)境，行駛軌跡及制動痕跡，有關(guān)證件、記錄等，掌握情況，一旦發(fā)現(xiàn)可疑線索，就要深入調(diào)查，如碰撞痕跡是否合理，碰撞車輛的沾染物，駕駛室內(nèi)部的座椅位置與駕駛員體型是否合理一致等等，最終弄清楚真相。一是查看保險車輛的保險期限，出險時間，車牌號碼，發(fā)動機號，車架號是否與承保信息一致。查看一些關(guān)鍵部位是否有人為涂改變動的痕跡。二是對于出險時間與投保日期較近的事故，要查看有關(guān)票據(jù)等手續(xù)，與承保部門聯(lián)動看有無驗車照片，是否存在“倒簽單”情況。掌握實情。三是留心查看交警對于事故車輛的有關(guān)記錄，掌握線索?！奥劇本褪悄托穆犎≤囍?、司機以及有關(guān)人員對于事故車輛的不同說法，從中發(fā)現(xiàn)矛盾，抓住癥結(jié)，多方面調(diào)查詢問就能分辨清楚虛實真假；這里指的“聞”還包括在查勘工作中聞氣味，如駕駛室內(nèi)有無酒氣，駕駛員有無酒氣等。“問”就是為了搞清楚事故車輛肇事的真實情況，向事故車上人員或者出事地點周圍居住人員了解事故情況，從而做出正確處理。“切”就是根據(jù)事故現(xiàn)場存在的種種痕跡跡象，分析判斷其事故的合理性，尤其要注意那些有悖常理令人可疑的細節(jié)之處，抓住其要害，尋根刨底，最終了解事故真實情況?！巴?聞 問 切”的辦法在中醫(yī)中通常也是結(jié)合在一起使用，當然在保險事故現(xiàn)場查勘中這四種方法也不應(yīng)該割裂開來，而應(yīng)該結(jié)合在一起綜合運用，方能收到事半功倍的效果，從而提供現(xiàn)場查勘質(zhì)量和效率，更好的能夠起到減損降賠的效果。

三、現(xiàn)場查勘對于車險理賠反欺詐工作起到了不可替代的作用

隨著我國汽車保險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，車險欺詐活動日趨頻繁，從而損害了保險消費者利益，擾亂社會秩序，影響車險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計我國每年保險詐騙金額占理賠金額的10%-20%左右，已經(jīng)成為了汽車保險的一個巨大“黑洞”。因此對于每家財險公司來說打擊保險詐騙都是一個重要方面。在車險理賠工作中現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)能夠及時準確的掌握第一現(xiàn)場證據(jù)，為反欺詐工作提供有力的佐證。現(xiàn)場查勘的要求在于及時迅速，查勘勘察必須全面細致，對于現(xiàn)場道路、地形路況，現(xiàn)場路面上的痕跡，車輛的碰撞痕跡、物證，遺撒物、肇事車輛以及傷亡人員身體情況進行勘察。通過對現(xiàn)場路況，地形分析其事故發(fā)生的合理性。對于道路碾壓痕跡剎車痕跡，車輛碰撞痕跡等分析肇事車輛車速及有無偽造現(xiàn)場等欺詐行為。通過現(xiàn)場事故車輛的車體溫度及事故路段散落物、遺撒物分析事故真實發(fā)生時間。同時通過與當事司機及同乘人員或者周圍人員的溝通談話、一言一行整體精神狀態(tài)分析有無存在酒后駕駛及換駕行為。通過事故現(xiàn)場細節(jié)勘察直擊事故真相，例如通過觀察事故車輛氣囊上面血跡與駕駛員及其乘客傷情進行比對，如有必要的話可進行血液鑒定。再例如通過破損擋風玻璃上遺留毛發(fā)的粗細長短與當事人進行比對，來進一步佐證有無說謊詐騙行為。通過現(xiàn)場查勘觀察事故周邊有無監(jiān)控設(shè)備，為后面的反欺詐工作提供方向?？傃灾F(xiàn)場查勘在車險反欺詐工作中起到了決定性的作用。

四、現(xiàn)場查勘是客戶服務(wù)滿意度工作的重要體現(xiàn)

在我司提倡客服先行的戰(zhàn)略前提下，隨著車險綜改以后，整體保費價格下降，費用競爭逐步弱化，保險公司的服務(wù)能力逐步成為公司競爭的主要手段。在理賠服務(wù)方面，進一步完善理賠科技手段及增值服務(wù)平臺、提高現(xiàn)場查勘率對于提升客戶的服務(wù)體驗和滿意度有很大的幫助，更能夠使客戶有強烈的獲得感和體驗感?，F(xiàn)場查勘是車險理賠標準里面及時性的體現(xiàn)。第一時間快速的做出反應(yīng)，快速的到達現(xiàn)場，給予客戶發(fā)生事故后驚慌情緒下的關(guān)懷與問候?？此泣c滴的舉動可能會從另外一個角度對公司起到宣傳，從一定程度上提升續(xù)保率。