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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消?！?013〕686號|2013-11-06發(fā)布|2013-11-06實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?013〕686號

一、充分認識做好保險消費投訴處理工作的重要性
保險消費投訴是廣大保險消費者反映問題，請求解決與保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)有關(guān)爭議的主要方式。保險消費投訴處理工作是否規(guī)范高效，既關(guān)系到廣大保險消費者的切身利益，也直接反映保險服務(wù)的質(zhì)量和保險監(jiān)管的有效性，對保險業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展有著十分重要的作用。為進一步健全保險消費投訴處理機制，切實提高保險消費投訴處理工作的質(zhì)量和水平，中國保監(jiān)會制定發(fā)布了《投訴辦法》。各單位要統(tǒng)一思想、提高認識、加強領(lǐng)導，認真執(zhí)行《投訴辦法》的各項規(guī)定，以實施《投訴辦法》為契機，努力提高保險消費投訴處理工作水平，切實保護好保險消費者的合法權(quán)益。
二、建立健全制度機制，加強行業(yè)協(xié)作，依法合規(guī)做好保險消費投訴處理工作
（一）各單位要按照《投訴辦法》的規(guī)定，結(jié)合工作實際，建立健全保險消費投訴處理的各項制度機制。對《投訴辦法》要求建立的制度機制要盡快建立，對不符合《投訴辦法》規(guī)定的要進行修改，并做好新舊制度的銜接工作，確?！锻对V辦法》順利實施。
（二）各單位要加強溝通協(xié)作，按照《投訴辦法》的規(guī)定建立保險消費投訴事項轉(zhuǎn)辦機制，為保險消費者提供便利。各保監(jiān)局要加強對轄區(qū)保險消費投訴事項轉(zhuǎn)辦工作的指導和監(jiān)督，既要通過轉(zhuǎn)辦的方式監(jiān)督保險公司的投訴處理工作，發(fā)揮轉(zhuǎn)辦制度對保險消費投訴處理工作的促進作用，又要防止在轉(zhuǎn)辦中出現(xiàn)推諉、敷衍、扯皮現(xiàn)象。各保險公司對收到的由中國保監(jiān)會或所在地保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的保險消費投訴事項，要按照要求書面報告處理工作的有關(guān)情況。
（三）各單位要健全保險消費投訴處理工作部門和崗位設(shè)置，充實工作力量，落實經(jīng)費保障，按照《投訴辦法》的規(guī)定開展保險消費投訴處理，在規(guī)定的時限內(nèi)完成投訴事項的接收、審核、轉(zhuǎn)辦、受理、處理及告知等工作。各單位要加強內(nèi)設(shè)部門間協(xié)同合作，各職能部門對涉及本部門職責的投訴事項要依法依規(guī)處理，并向保險消費投訴處理工作部門反饋處理意見。
（四）各保監(jiān)局要按照《投訴辦法》規(guī)定加強對轄區(qū)保險消費投訴處理工作的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)保險公司在保險消費投訴處理工作中存在違反規(guī)定、損害保險消費者合法權(quán)益的情形要及時提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改；對投訴所反映的保險公司違法違規(guī)問題，要依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。
三、加強學習培訓，加大宣傳力度，營造良好環(huán)境
（一）各保監(jiān)局要加強對保險消費投訴處理部門和人員的培訓，切實提高保險消費投訴處理和轄區(qū)保險消費投訴處理管理工作水平。
（二）各保險公司要組織本公司各級機構(gòu)的高級管理人員和相關(guān)崗位人員認真學習《投訴辦法》，特別是要加強基層機構(gòu)和一線從業(yè)人員的培訓，切實將《投訴辦法》的各項要求貫徹到客戶服務(wù)和保險消費投訴處理工作中。
（三）中國保險行業(yè)協(xié)會要將《投訴辦法》的內(nèi)容列入行業(yè)日常培訓課程安排，加大培訓力度，提高會員單位對《投訴辦法》的理解和認識。
（四）各單位要開展形式多樣的宣傳活動，強化行業(yè)、主流媒體和社會各界對《投訴辦法》的認識，為《投訴辦法》的貫徹落實創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和輿論氛圍。
四、其他事項
（一）各保監(jiān)局要結(jié)合轄區(qū)實際，及時將本通知的精神和有關(guān)要求向轄區(qū)各保險行業(yè)協(xié)會傳達，并督促其落實。
（二）各保險公司總公司應(yīng)按照《投訴辦法》要求，于2013年12月31日前將本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單等材料報送至中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局。今后上述制度、人員名單如發(fā)生變動，應(yīng)自變動之日起5個工作日內(nèi)將新制度、人員名單報送至中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局。
（三）各保險公司省級分公司應(yīng)按照所在地保監(jiān)局的要求，報送本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單等材料。
（四）各保險公司總公司應(yīng)按照《投訴辦法》的規(guī)定，于2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局。各保險公司省級分公司應(yīng)于2014年3月1日前將本單位2013年度保險消費投訴處理工作自查報告報送至所在地保監(jiān)局。
（五）各保險公司不再單獨報送《關(guān)于定期報送客戶投訴和保險合同訴訟（仲裁）情況的通知》（保監(jiān)廳函〔2011〕471號）所規(guī)定的有關(guān)事項，將其合并至《投訴辦法》所規(guī)定的保險消費投訴處理工作季度報告中一并報送。
各保險公司保險消費投訴處理工作季度報告中的各項數(shù)據(jù)應(yīng)為本年度累計數(shù)。
（六）各保監(jiān)局要督促轄區(qū)各保險中介機構(gòu)，按照本通知要求貫徹落實《投訴辦法》的各項規(guī)定，切實做好保險中介消費投訴處理工作。
聯(lián)系人：耿勝先、趙越
聯(lián)系電話：（010）66286875、（010）66286336
中國保監(jiān)會
2013年11月6日