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第一章  總  則

第一條  為進(jìn)一步壓實(shí)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，強(qiáng)化行為監(jiān)管，增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作系統(tǒng)性、前瞻性、有效性，依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條  本指引所稱金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管聯(lián)動(dòng)工作，是指在依法行政的前提下，基于山東金融監(jiān)管局內(nèi)設(shè)部門工作職責(zé)和依法可采取的監(jiān)管措施，通過(guò)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息分析、共享、運(yùn)用等工作方法，推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)一步融入整體監(jiān)管框架、與其他監(jiān)管環(huán)節(jié)互促互補(bǔ)的工作機(jī)制。

第三條  本指引適用于山東金融監(jiān)管局依法開展的金融監(jiān)管工作。轄內(nèi)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。

第二章  基本原則

第四條  強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)充分依托既有工作基礎(chǔ)和信息共享平臺(tái)，促進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管合作互補(bǔ)，依法依規(guī)與現(xiàn)場(chǎng)檢查立項(xiàng)、監(jiān)管評(píng)級(jí)評(píng)價(jià)、董事監(jiān)事履職評(píng)價(jià)等相銜接，并將金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況作為市場(chǎng)準(zhǔn)入的重要參考因素，在事前準(zhǔn)入、事中監(jiān)管、事后退出等各環(huán)節(jié)體現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)。

第五條  堅(jiān)持分工負(fù)責(zé)。各監(jiān)管部門在職責(zé)范圍內(nèi)開展聯(lián)動(dòng)工作。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭建立健全聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，提供金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息支持，做好基礎(chǔ)保障與聯(lián)動(dòng)配合；各機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門、功能監(jiān)管部門加強(qiáng)信息運(yùn)用、反饋、共享，按照本指引開展具體聯(lián)動(dòng)工作。

第六條  堅(jiān)持突出重點(diǎn)。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息分析、分類、分級(jí)，突出重點(diǎn)機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)業(yè)務(wù)。對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任落實(shí)明顯不到位、消費(fèi)者反饋不佳的機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管措施。

第三章  金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息共享機(jī)制

第七條  金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門通過(guò)以下方式和途徑，及時(shí)、準(zhǔn)確向各監(jiān)管職能部門共享日常金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息：

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)情況；

（二）信訪、舉報(bào)、投訴情況；

（三）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)工作情況、重點(diǎn)領(lǐng)域分析等。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門也可以通過(guò)反饋意見建議、公文抄告、發(fā)送提示、參加會(huì)議等方式，提供其他臨時(shí)性金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況。

第八條  符合以下情形的金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)作為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，進(jìn)一步強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)措施：

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果不佳的，包括：銀行機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)級(jí)結(jié)果為三級(jí)及以下，或排名處于后10%（含）；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在三級(jí)及以下，且排名處于后10%（含）；評(píng)級(jí)結(jié)果較上次出現(xiàn)級(jí)次下調(diào)的；同類機(jī)構(gòu)排名或評(píng)級(jí)結(jié)果檔次連續(xù)兩次下降。

（二）信訪舉報(bào)投訴總量、相對(duì)量等指標(biāo)在同類金融機(jī)構(gòu)中持續(xù)靠前。

（三）信訪舉報(bào)投訴矛盾糾紛化解率在同類金融機(jī)構(gòu)中持續(xù)靠后，消費(fèi)者滿意度差、重復(fù)投訴明顯。

（四）因金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不到位或者發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益行為導(dǎo)致發(fā)生金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件，包括產(chǎn)生大量集中投訴、引發(fā)群體性事件或者造成重大負(fù)面輿情等。

（五）因存在與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)直接相關(guān)的問(wèn)題，年度內(nèi)被監(jiān)管部門采取常規(guī)性一般監(jiān)管措施頻次明顯較多，或被采取強(qiáng)制性監(jiān)管措施、行政處罰措施。

（六）對(duì)監(jiān)管部門提出的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的監(jiān)管意見、整改要求落實(shí)明顯不到位，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)期未得到解決。

（七）因矛盾糾紛化解不力，導(dǎo)致產(chǎn)生信訪積案且長(zhǎng)期未能有效推動(dòng)處置。

（八）有客觀證據(jù)表明，金融機(jī)構(gòu)因金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任落實(shí)不到位產(chǎn)生嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題，或者存在較大風(fēng)險(xiǎn)。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)定期梳理符合上述情形的機(jī)構(gòu)清單，原則上按年度向其他各監(jiān)管部門發(fā)布。因客觀原因無(wú)法及時(shí)形成最新情況的，可以視情況以上一周期相關(guān)信息代替，并做好后續(xù)更新。

第九條  各監(jiān)管職能部門應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管工作中涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)情況及時(shí)共享至金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，包括涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度與工作要求、監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題線索、采取的監(jiān)管措施等。

第四章  聯(lián)動(dòng)維度與信息運(yùn)用

第一節(jié)  聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查立項(xiàng)

第十條  現(xiàn)場(chǎng)檢查牽頭部門征求年度現(xiàn)場(chǎng)檢查立項(xiàng)建議時(shí)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)配合向其他各監(jiān)管部門共享信息，并根據(jù)檢查職能部門的具體要求，在檢查對(duì)象、檢查內(nèi)容等方面提供立項(xiàng)建議參考。

第十一條  各監(jiān)管部門在提出現(xiàn)場(chǎng)檢查立項(xiàng)建議時(shí)，對(duì)屬于第八條列舉情形的機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)予以重點(diǎn)關(guān)注，或通過(guò)納入檢查要點(diǎn)等方式，適當(dāng)提高對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢查頻度。

第十二條  對(duì)于有明確違規(guī)線索指向的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大信訪、舉報(bào)、投訴事件，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告、共享，現(xiàn)場(chǎng)檢查牽頭部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門視情況開展年度檢查立項(xiàng)或臨時(shí)立項(xiàng)。

第十三條  現(xiàn)場(chǎng)檢查牽頭部門應(yīng)當(dāng)提供必要的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，支持金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查與其他現(xiàn)場(chǎng)檢查項(xiàng)目協(xié)同開展。

同一年度內(nèi)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查和其他現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)象存在重合的，在遵守現(xiàn)場(chǎng)檢查相關(guān)規(guī)定的前提下，靈活采取“同時(shí)入場(chǎng)、分頭檢查”或“合并立項(xiàng)、同時(shí)進(jìn)場(chǎng)”的方式開展檢查。

第二節(jié)  聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)準(zhǔn)入

第十四條  行政許可工作中，在審查公司治理、內(nèi)部控制、規(guī)章制度等事項(xiàng)時(shí)，審查主辦部門應(yīng)當(dāng)參照本指引第二十條相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)情況作為重要參考因素。

第十五條  監(jiān)管部門將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為擬任董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員考察談話必談內(nèi)容，同時(shí)，可以參照本指引第二十三條相關(guān)內(nèi)容，依據(jù)相關(guān)人員擬任職務(wù)職責(zé)，區(qū)分考察談話重點(diǎn)。

第十六條  對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)開展市場(chǎng)準(zhǔn)入過(guò)程中，行政許可主辦部門應(yīng)當(dāng)關(guān)注金融機(jī)構(gòu)是否按照《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等相關(guān)規(guī)定，圍繞金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益等內(nèi)容開展審查。

第十七條  對(duì)年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)，且整改措施不力或到期仍無(wú)明顯整改的金融機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門可以依照《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》等相關(guān)規(guī)定，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。

第十八條  對(duì)于未落實(shí)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》關(guān)于消費(fèi)投訴處理制度建設(shè)、情況報(bào)告、問(wèn)題整改等相關(guān)要求的金融機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門可以依法依規(guī)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)等措施，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)采取限制業(yè)務(wù)范圍等措施。

第十九條  對(duì)保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司以外分支機(jī)構(gòu)許可審查過(guò)程中，行政許可主辦部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)《保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入管理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)申請(qǐng)人下轄與擬設(shè)機(jī)構(gòu)同一層級(jí)分支機(jī)構(gòu)最近一年內(nèi)是否發(fā)生過(guò)因公司責(zé)任導(dǎo)致的五十人以上群訪群訴事件情況進(jìn)行審查。

第三節(jié)  聯(lián)動(dòng)監(jiān)管評(píng)級(jí)評(píng)價(jià)

第二十條  開展監(jiān)管評(píng)級(jí)評(píng)價(jià)過(guò)程中，在上位法授權(quán)的范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo)、使用兜底項(xiàng)目等方式，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入評(píng)價(jià)。

（一）對(duì)信訪、投訴、違法舉報(bào)的數(shù)量和處理情況予以評(píng)價(jià)。

（二）在上位法規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)，可以在公司治理、管理質(zhì)量等評(píng)級(jí)要素中，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)情況納入評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：

1.決策機(jī)制方面，關(guān)注董事會(huì)是否將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，是否對(duì)高管層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)履職情況進(jìn)行審議，是否按要求設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)并發(fā)揮議事協(xié)調(diào)作用等。

2.執(zhí)行機(jī)制方面，關(guān)注高管層是否明確各分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行等。

3.激勵(lì)約束機(jī)制方面，關(guān)注是否設(shè)置合理的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核權(quán)重，上年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)級(jí)結(jié)果為三級(jí)及以下的，是否依照《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等相關(guān)規(guī)定和監(jiān)管要求，在次年度提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核占綜合績(jī)效考核的權(quán)重等。

4.利益相關(guān)者與社會(huì)責(zé)任方面，關(guān)注金融機(jī)構(gòu)是否按照監(jiān)管部門關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)、消費(fèi)投訴處理等監(jiān)管規(guī)定，建立并完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制、決策機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、責(zé)任體系。

5.信息披露機(jī)制方面，關(guān)注是否按要求披露本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大信息、產(chǎn)品和服務(wù)、投訴管理等相關(guān)信息等。

6.內(nèi)部審計(jì)機(jī)制方面，關(guān)注是否落實(shí)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》關(guān)于內(nèi)部審計(jì)覆蓋周期、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作覆蓋內(nèi)容的相關(guān)要求。

7.問(wèn)題整改機(jī)制方面，關(guān)注是否存在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的監(jiān)管意見或監(jiān)管要求未能得到及時(shí)、有效落實(shí)。

8.其他相關(guān)情形。

金融監(jiān)管總局對(duì)相關(guān)評(píng)級(jí)評(píng)價(jià)工作另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十一條 屬于本指引第八條列舉情形的金融機(jī)構(gòu)，在相關(guān)評(píng)級(jí)評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)其金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況予以重點(diǎn)關(guān)注。

第四節(jié)  聯(lián)動(dòng)董事監(jiān)事履職評(píng)價(jià)

第二十二條  監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)督促金融機(jī)構(gòu)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)履職情況納入董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員履職評(píng)價(jià)自評(píng)體系，明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)權(quán)重。對(duì)金融機(jī)構(gòu)董事監(jiān)事履職開展監(jiān)管評(píng)價(jià)的，評(píng)價(jià)工作牽頭部門與開展部門應(yīng)當(dāng)在監(jiān)管評(píng)價(jià)體系中納入金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)履職情況，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)予以必要的工作配合。

第二十三條  評(píng)價(jià)部門應(yīng)當(dāng)按照權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任相匹配的原則開展董事監(jiān)事金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象落實(shí)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》《山東銀保監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步明確轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任的通知》等相關(guān)監(jiān)管規(guī)定的情況予以全面考察，并將推動(dòng)落實(shí)山東金融監(jiān)管局關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)前端規(guī)范治理、中端壓實(shí)責(zé)任、后端整飭打擊相關(guān)監(jiān)管要求的情況作為重要評(píng)價(jià)因素。

第二十四條  對(duì)屬于本指引第八條列舉情形的機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門可以通過(guò)以下方式從嚴(yán)、審慎開展董事監(jiān)事履職監(jiān)督與評(píng)價(jià)：

（一）作為開展監(jiān)管履職評(píng)價(jià)的重點(diǎn)考察對(duì)象；

（二）將第八條相關(guān)情形明確作為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面履職評(píng)價(jià)的負(fù)面因素，并在評(píng)價(jià)結(jié)果中予以明確體現(xiàn)；

（三）結(jié)果反饋階段，將涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)履職方面的評(píng)價(jià)結(jié)果、存在的明顯問(wèn)題明確反饋至被評(píng)價(jià)對(duì)象；

（四）對(duì)其內(nèi)部評(píng)價(jià)制度與結(jié)果予以重點(diǎn)關(guān)注。

第二十五條  監(jiān)管部門對(duì)機(jī)構(gòu)董事監(jiān)事履職評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)督過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為重要監(jiān)督內(nèi)容之一。

發(fā)現(xiàn)存在未能將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)履職情況充分納入履職評(píng)價(jià)的，以及其他涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)履職情況的評(píng)價(jià)制度、程序、方式、結(jié)果不符合監(jiān)管規(guī)定的，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正。

第五章  保障機(jī)制

第二十六條  金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)收集聯(lián)動(dòng)工作過(guò)程中存在的問(wèn)題和建議，適時(shí)開展總結(jié)評(píng)價(jià)，持續(xù)健全聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。

第二十七條  科技監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)為聯(lián)動(dòng)工作提供必要的信息科技支持，配合金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門持續(xù)提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息分析、監(jiān)測(cè)、預(yù)警效果。

第二十八條  各監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)遵守信息安全和保密制度規(guī)定。處理聯(lián)動(dòng)工作過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格限定在工作合理范圍。

第六章  附  則

第二十九條  本指引所稱“監(jiān)管部門”，包括山東金融監(jiān)管局及其內(nèi)設(shè)監(jiān)管處室；本指引所稱“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門”，是指山東金融監(jiān)管局承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體工作的內(nèi)設(shè)部門；本指引所稱“機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門”，是指山東金融監(jiān)管局承擔(dān)機(jī)構(gòu)監(jiān)管具體工作的內(nèi)設(shè)部門；本指引所稱“金融機(jī)構(gòu)”，是指山東金融監(jiān)管局監(jiān)管權(quán)限范圍內(nèi)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

本指引所稱“信訪舉報(bào)投訴總量”，是指轄內(nèi)各級(jí)監(jiān)管部門辦理的涉及金融機(jī)構(gòu)的信訪舉報(bào)量以及納入考核通報(bào)的投訴量之和；“信訪舉報(bào)投訴相對(duì)量”包含銀行機(jī)構(gòu)信訪舉報(bào)投訴增長(zhǎng)率、平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信訪舉報(bào)投訴量、平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶信訪舉報(bào)投訴量等，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信訪舉報(bào)投訴增長(zhǎng)率、億元保費(fèi)信訪舉報(bào)投訴量、萬(wàn)張保單信訪舉報(bào)投訴量等。

第三十條  本指引由山東金融監(jiān)管局負(fù)責(zé)修改、解釋。

第三十一條  本指引自2025年1月1日起施行。