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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消保(2017)48號|2017-02-14發(fā)布|2017-02-14實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消保(2017)48號

各保監(jiān)局,各保險公司：
根據(jù)《關(guān)于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消保〔2013〕162號）的要求，保監(jiān)會對143家保險公司2016年投訴處理工作進(jìn)行了考評。現(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：
本次投訴處理考評對象包括：71家財產(chǎn)保險公司[1]（含信用保險公司）、72家人身保險公司[2]（含人壽保險公司、健康保險公司、養(yǎng)老保險公司）。經(jīng)測算，2016年財產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分；人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。主要考評指標(biāo)結(jié)果如下：
一、定性指標(biāo)考評情況
定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急處理三項，每項最高得10分，最低得0分。
（一）制度建設(shè)。主要考評保險公司是否建立投訴處理制度和流程、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、內(nèi)部考核評價制度及責(zé)任追究制度等。經(jīng)考評，該項工作各公司落實情況良好，143家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
（二）組織管理。主要考評保險公司投訴處理體制架構(gòu)是否健全，是否成立保險消費者事務(wù)工作委員會、確定投訴處理職能部門和負(fù)責(zé)人、明晰工作職責(zé)、建立投訴處理專人專崗制度和投訴處理信息化系統(tǒng)等。該項工作各公司落實情況良好，143家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
（三）應(yīng)急處理。主要考評保險公司發(fā)生涉及消費者權(quán)益的突發(fā)事件時，是否按照要求及時上報保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)、采取有效措施妥善處理并有效處置潛在及重大風(fēng)險。有1家公司因未按規(guī)定時間上報投訴處理工作報告，被扣除2分。
二、定量指標(biāo)考評情況
主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項等方面來考核各保險公司的投訴處理工作，共設(shè)8個指標(biāo)[3]。
（一）萬張保單投訴量。該指標(biāo)考評公司萬張保單服務(wù)質(zhì)量，即每萬張保單被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于基準(zhǔn)值[4]得9分。2016年，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量平均得分6.51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57.75%。得分為0分的公司有33家，占比46.48%；人身保險公司萬張保單投訴量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分為0分的公司有20家，比上年減少2家，占比27.78%。此項指標(biāo)財產(chǎn)保險公司得分與上年相差不大，人身保險公司因2016年整體投訴量明顯減少，故得分較上年有很大改善。
（二）億元保費投訴量。該指標(biāo)考評公司億元保費服務(wù)質(zhì)量，即每億元保費被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于行業(yè)均值得9分。財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量平均得分7.8分，與上年基本持平。得分低于9分的公司有35家，占比49.30%；人身保險公司億元保費投訴量平均得分9.6分，比上年提高2.07分。得分低于9分的公司有26家，占比36.11%。由于人身保險公司2016年保費規(guī)模增幅較大且投訴量明顯減少，因此人身保險公司該指標(biāo)得分比上年顯著提高。
（三）億元保費投訴變化率[5]。該指標(biāo)考評2016年與上年相比，公司億元保費投訴量指標(biāo)變化情況。指標(biāo)滿分10分，與上期相比無變化得6分。財產(chǎn)保險公司平均得分7.72分，比上年提高2.51分，6分以上共有52家，比上年增加22家，占比73.24%；人身保險公司平均得分9.18分，比上年提高1.9分，6分以上共有65家，比上年增加13家，占比90.28%。由于2016年產(chǎn)壽險公司有效投訴量均大幅下降，故此項指標(biāo)產(chǎn)壽險公司整體得分均較上年明顯提高。
（四）監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時率。該指標(biāo)考評公司對監(jiān)管機(jī)構(gòu)（包括保監(jiān)會和保監(jiān)局）轉(zhuǎn)辦的有效投訴件，按照規(guī)定時間處理反饋件數(shù)的占比。辦理及時率達(dá)98%以上得8
10分。143家公司中，投訴件按期回復(fù)率為100%的公司有88家，占比61.54％，比上年增加21家。8分以上公司有110家，占比76.92%，同比上升19.57%。此項指標(biāo)得分整體有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。
（五）接訪響應(yīng)。該指標(biāo)考評公司根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求派人接待上訪投訴人員，在規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)指定處理地點的情況。此項指標(biāo)公司落實情況很好，143家公司均未存在接訪響應(yīng)不及時的情況。
（六）越級投訴率[6]。該指標(biāo)主要考評投訴人到保監(jiān)會機(jī)關(guān)越級上訪的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投訴人越級上訪的情況。財產(chǎn)保險公司平均越級上訪率為0.5%；人身保險公司平均越級上訪率為0.99%。
（七）媒體負(fù)面報道。該指標(biāo)考評公司是否存在被全國性主要媒體（中央電視臺及《人民日報》）負(fù)面報道且對保險業(yè)造成惡劣影響的情況。2016年，沒有保險公司被全國性主要媒體曝光，各家公司均未出現(xiàn)扣分情況。
（八）重大群訪事件。該指標(biāo)考評公司是否存在由于經(jīng)營不規(guī)范、處理不及時及措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2016年，到保監(jiān)會或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財產(chǎn)保險公司，4家公司均被扣除10分。
附件：1.2016年財產(chǎn)保險公司投訴處理考評表
2.2016年人身保險公司投訴處理考評表
中國保監(jiān)會
2017年2月14日
[1]本次考評財產(chǎn)保險公司新增安心財險、合眾財險、恒邦財險、泰康在線、中路財險和中原農(nóng)險。
[2]本次考評人身保險公司新增國聯(lián)人壽、上海人壽和中華人壽。2016年，國壽養(yǎng)老、長江養(yǎng)老及中法人壽無保費收入、保單數(shù)量等數(shù)據(jù)，故在本次考評中剔除。
[3]本次考評剔除“投訴分布密度”指標(biāo)，“千張保單投訴量”調(diào)整為“萬張保單投訴量”，“萬張保單投訴量”和“億元保費投訴量”指標(biāo)由10分調(diào)整為15分。
[4]本次考評人身保險公司“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值為行業(yè)均值，財產(chǎn)保險公司“萬張保單投訴量”基準(zhǔn)值調(diào)整為固定值0.1件/萬張。
5本次考評對億元保費投訴變化率的評分規(guī)則做出微調(diào)，對于本期指標(biāo)值雖比上期高但低于本期行業(yè)均值的保險公司，給予基準(zhǔn)分6分。
[6]本次考評對該指標(biāo)做出調(diào)整，分子調(diào)整為“到保監(jiān)會機(jī)關(guān)越級上訪數(shù)量”。
2016年財產(chǎn)保險公司投訴處理考評表
2016年人身保險公司投訴處理考評表