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中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)||2008-05-25發(fā)布|2008-05-25實(shí)施|現(xiàn)行有效


一、高度重視災(zāi)區(qū)保險(xiǎn)服務(wù)工作。全行業(yè)既要充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)安置受災(zāi)群眾、幫助災(zāi)民恢復(fù)生產(chǎn)生活和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要作用，又要認(rèn)識(shí)到災(zāi)后重建工作的艱巨性、復(fù)雜性和長期性。要堅(jiān)持以人為本，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，顧全大局，為民分憂，通過保險(xiǎn)服務(wù)工作，全力支持抗震救災(zāi)及災(zāi)后重建工作。
二、加強(qiáng)與受災(zāi)地區(qū)黨委、政府及有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。保險(xiǎn)監(jiān)管部門和各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)與受災(zāi)地區(qū)黨委政府及有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告保險(xiǎn)業(yè)參與抗震救災(zāi)的有關(guān)情況，配合當(dāng)?shù)卣_展抗震救災(zāi)和災(zāi)后重建工作，配合有關(guān)部門開展災(zāi)后次生災(zāi)害的應(yīng)急處理工作，努力幫助受災(zāi)群眾和受災(zāi)企業(yè)排憂解難，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
三、各總公司要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，加大對(duì)災(zāi)區(qū)后援支持?？偣局饕?fù)責(zé)人要切實(shí)履行好第一責(zé)任人的職責(zé)，各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要繼續(xù)發(fā)揮不畏艱險(xiǎn)、勇挑重?fù)?dān)、靠前指揮、身先士卒的模范帶頭作用，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)抗災(zāi)理賠工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。要統(tǒng)一調(diào)配公司資源，進(jìn)一步將業(yè)務(wù)人員、理賠資金、通訊保障設(shè)備向?yàn)?zāi)區(qū)傾斜，針對(duì)分支機(jī)構(gòu)受災(zāi)、受損情況，增調(diào)專業(yè)技術(shù)力量，增配物資設(shè)備，加強(qiáng)資金準(zhǔn)備。
四、加強(qiáng)行業(yè)合作，積極應(yīng)對(duì)災(zāi)后保險(xiǎn)服務(wù)面臨的新情況、新問題。全行業(yè)要建立協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)研究并妥善處理理賠工作中的新情況、新問題。要整合行業(yè)力量，在受災(zāi)地區(qū)建立客戶報(bào)案行業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制，凡接到其他保險(xiǎn)公司客戶報(bào)案的，要在24小時(shí)內(nèi)將報(bào)案情況通知客戶投保的保險(xiǎn)公司，并幫助客戶與保險(xiǎn)公司取得直接聯(lián)系。
保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的協(xié)調(diào)和會(huì)商，積極提供專業(yè)技術(shù)、技能和人員支持，配合保險(xiǎn)公司做好理賠工作。要積極主動(dòng)與災(zāi)區(qū)客戶保持溝通和聯(lián)系，協(xié)助客戶統(tǒng)計(jì)受損情況，準(zhǔn)備索賠資料，維護(hù)客戶權(quán)益。
五、全面摸清災(zāi)區(qū)保險(xiǎn)情況，主動(dòng)提供保險(xiǎn)服務(wù)。各公司要迅速摸清災(zāi)區(qū)承保、出險(xiǎn)和損失情況，建立24小時(shí)電話服務(wù)熱線，利用上門走訪、發(fā)送短信等形式，主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，慰問并了解客戶情況，力所能及地幫助客戶解決實(shí)際困難。再保險(xiǎn)公司要組織專業(yè)技術(shù)力量，積極配合直接保險(xiǎn)公司，協(xié)助查勘定損和理賠工作，在資金、技術(shù)方面給予全力支持。
六、堅(jiān)持理賠原則和靈活處理相結(jié)合，切實(shí)做好災(zāi)區(qū)理賠服務(wù)工作。各公司要把依法合規(guī)和履行社會(huì)責(zé)任緊密結(jié)合起來，把落實(shí)保險(xiǎn)合同和以人為本緊密結(jié)合起來。要針對(duì)災(zāi)區(qū)實(shí)際，制定具體細(xì)致的保險(xiǎn)理賠方案，盡快下發(fā)災(zāi)區(qū)的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)，并根據(jù)新情況新問題及時(shí)修訂完善，指導(dǎo)災(zāi)區(qū)理賠服務(wù)工作。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，對(duì)涉及個(gè)人人身傷亡和健康醫(yī)療賠付的險(xiǎn)種，只要案件事實(shí)清楚，要簡化理賠程序和手續(xù)，將賠款第一時(shí)間交付到客戶手中；對(duì)涉及團(tuán)體或法人客戶人身傷亡的險(xiǎn)種，要及時(shí)與投保單位聯(lián)系，摸清傷亡情況，根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任及時(shí)理賠；對(duì)涉及政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的要應(yīng)賠盡賠，及時(shí)賠付；對(duì)大型保險(xiǎn)標(biāo)的查勘定損時(shí)間較長的，要先預(yù)付賠款資金，幫助保戶盡快開展恢復(fù)重建工作；對(duì)損失重大、科技含量高的案件，要迅速組織專業(yè)科技人員，開展查勘定損，及時(shí)評(píng)估損失狀況，制定周密理賠方案，妥善處置理賠問題。
七、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，嚴(yán)防保險(xiǎn)欺詐。各公司要確保各受損營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全，保護(hù)好客戶和保險(xiǎn)公司的各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和交易信息，派遣專人輪守受損的網(wǎng)點(diǎn)及保管現(xiàn)金、有價(jià)單證。保險(xiǎn)公司在加快理賠服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤當(dāng)?shù)卣鞴懿块T確認(rèn)的遇難和失蹤人員名單，并與公司系統(tǒng)信息及時(shí)對(duì)比核對(duì)，嚴(yán)格確認(rèn)客戶身份信息，防范道德風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)防不法分子進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐。
八、發(fā)揮保險(xiǎn)優(yōu)勢，積極服務(wù)災(zāi)后重建工作。保險(xiǎn)業(yè)要積極響應(yīng)政府號(hào)召，充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)的人員、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢及保險(xiǎn)功能，主動(dòng)為客戶提供防災(zāi)防損、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、心理輔導(dǎo)等多項(xiàng)服務(wù)，針對(duì)災(zāi)后重建可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，積極開展保險(xiǎn)服務(wù)，把保險(xiǎn)服務(wù)與受災(zāi)群眾安置結(jié)合起來，把保險(xiǎn)服務(wù)與廣大救援人員的健康和生命安全結(jié)合起來，以實(shí)際行動(dòng)支援災(zāi)后重建工作。
九、嚴(yán)肅處理侵害消費(fèi)者利益的行為，切實(shí)保護(hù)客戶利益。各公司要把保護(hù)消費(fèi)者利益放在更加突出的位置，針對(duì)不同保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及客戶情況，認(rèn)真履行保險(xiǎn)合同責(zé)任，加強(qiáng)與客戶的協(xié)調(diào)溝通，做好說服解釋工作，避免產(chǎn)生糾紛和矛盾。
受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局要指導(dǎo)和督促轄內(nèi)各公司加強(qiáng)改善理賠服務(wù)，確保保險(xiǎn)理賠及時(shí)到位。要及時(shí)協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的新情況、新問題，重大情況要及時(shí)報(bào)告保監(jiān)會(huì)。要切實(shí)加強(qiáng)災(zāi)害理賠工作的監(jiān)管，如果在理賠過程中出現(xiàn)應(yīng)賠不賠、無理拒賠、惜賠拖賠的現(xiàn)象，要嚴(yán)肅查處，追究責(zé)任。同時(shí)要防止理賠過程中出現(xiàn)惡意炒作、惡性競爭，甚至利用理賠貶損其他公司的情況。