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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)發(fā)〔2013〕3號|2013-01-16發(fā)布|2013-01-16實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2013〕3號

保監(jiān)發(fā)〔2013〕3號
各保險中介機構(gòu)，各保監(jiān)局：
根據(jù)《保險法》等法律法規(guī)，結(jié)合保險中介機構(gòu)的業(yè)務(wù)特點和服務(wù)流程，我會制定了《保險專業(yè)代理機構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《保險公估機構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，現(xiàn)予發(fā)布，請遵照執(zhí)行。
各保險中介機構(gòu)應(yīng)切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，應(yīng)對照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定業(yè)務(wù)操作規(guī)范，切實加強服務(wù)流程管理，加強從業(yè)人員教育培訓(xùn)，把基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求落到實處。鼓勵制定標(biāo)準(zhǔn)更高、業(yè)務(wù)范圍更廣泛、業(yè)務(wù)流程更細(xì)致的公司內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
各保監(jiān)局應(yīng)積極宣傳基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)保險消費者自覺監(jiān)督保險中介機構(gòu)服務(wù)，自主維護(hù)自身利益；督促轄區(qū)內(nèi)保險中介機構(gòu)切實加強內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)水平；認(rèn)真處理涉及保險中介機構(gòu)服務(wù)的信訪投訴，切實維護(hù)保險消費者利益。
聯(lián)系人：耿敏
電
話：（010）66286153
中國保監(jiān)會
2013年1月16日
保險專業(yè)代理機構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為保護(hù)保險消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險專業(yè)代理機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
保險專業(yè)代理機構(gòu)服務(wù)保險消費者（客戶）的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于與客戶充分溝通了解保險需求，推薦保險產(chǎn)品，協(xié)助辦理投保手續(xù)，提供保全服務(wù)，協(xié)助索賠，處理投訴等。
保險專業(yè)代理機構(gòu)服務(wù)過程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)客戶權(quán)益，做到誠實信用、專業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。
一、保險專業(yè)代理機構(gòu)首次接洽客戶應(yīng)充分告知、披露
（一）主動說明保險專業(yè)代理機構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。
（二）主動提供客戶告知書，告知本機構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關(guān)保險公司、保險中介機構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；如實客觀介紹本機構(gòu)經(jīng)營歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。
（三）從業(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。
二、保險專業(yè)代理機構(gòu)售前服務(wù)應(yīng)周到、盡責(zé)
（一）
了解客戶現(xiàn)有社會保障、已購商業(yè)保險、保障需求、保險預(yù)算等基本情況。
（二）
在了解客戶風(fēng)險狀況與保險需求基礎(chǔ)上，充分考慮其實際需要及經(jīng)濟(jì)能力，推薦保險產(chǎn)品。
（三）
客戶指定保險公司的，從專業(yè)角度為客戶提供意見，如保險公司存在償付能力不足、承保另有附加條件、承保范圍不能滿足客戶要求等情況的，應(yīng)提醒客戶。
（四）
客戶未指定保險公司的，推薦至少兩家保險公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì)、償付能力、服務(wù)質(zhì)量、賠款時效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見，并由客戶對選擇結(jié)果簽字確認(rèn)。
三、保險專業(yè)代理機構(gòu)售中服務(wù)應(yīng)全面、細(xì)致
（一）客戶簽署保險合同前，詳細(xì)解釋說明保險合同及保險產(chǎn)品的基本內(nèi)容，包括但不限于主要保險條款、保障范圍、保險期限、賠償限額、免責(zé)條款、紅利分配方式、索賠程序、退保及其他費用扣除、現(xiàn)金價值、猶豫期、寬限期、保單中止期等，提醒客戶全面履行告知義務(wù)、配合電話回訪，提示客戶違反如實告知義務(wù)的后果，并由客戶書面確認(rèn)。
（二）協(xié)助客戶準(zhǔn)備投保文件，確保風(fēng)險提示書等投保資料各項信息真實、準(zhǔn)確、有效，并由客戶本人簽字確認(rèn)。提醒客戶在規(guī)定時限內(nèi)配合核查、及時體檢或提供相關(guān)資料。
（三）提醒客戶根據(jù)保險合同的支付條件按時履行繳費義務(wù)。
（四）督促保險公司在約定時間內(nèi)出具保險單或保險憑證。
（五）協(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險單據(jù)和相關(guān)文件完整準(zhǔn)確。
（六）按照客戶要求，在約定時間以約定方式送達(dá)保險合同。
四、保險專業(yè)代理機構(gòu)售后服務(wù)應(yīng)勤勉、高效
（一）及時處理回訪過程中的問題，協(xié)助客戶進(jìn)行投保事項的再次確認(rèn)。
（二）提醒客戶在保險合同期內(nèi)，發(fā)生保險標(biāo)的增減、名稱變更、占用性質(zhì)改變、地址變動、風(fēng)險狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，及時履行保險合同約定的告知義務(wù)。
（三）保險專業(yè)代理機構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應(yīng)向客戶提出相應(yīng)的保險建議，取得客戶確認(rèn)后，協(xié)助客戶向保險公司申請辦理批改手續(xù)。
（四）保單有質(zhì)押貸款權(quán)的，應(yīng)提醒客戶，并應(yīng)客戶要求協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)材料、辦理相關(guān)手續(xù)。
（五）及時將保險公司的信息反饋給客戶，協(xié)助客戶辦理保險金領(lǐng)取等相關(guān)手續(xù)。
（六）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險，并應(yīng)客戶要求協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。
（七）及時提醒客戶續(xù)期繳費；保單失效的，應(yīng)客戶要求協(xié)助辦理保單復(fù)效或退保手續(xù)。
五、保險代理機構(gòu)協(xié)助客戶索賠應(yīng)妥善、及時
（一）接到客戶報案后，及時向保險公司報案或指導(dǎo)客戶向保險公司報案。
（二）提醒客戶保險索賠注意事項、索賠程序、資料準(zhǔn)備等。
（三）客戶申請索賠后，協(xié)助客戶整理和準(zhǔn)備相關(guān)索賠資料，跟蹤保險公司處理賠案的進(jìn)程。
（四）遇重大保險事故或出現(xiàn)理賠爭議時，做好溝通協(xié)調(diào)工作。
六、保險專業(yè)代理機構(gòu)處理投訴應(yīng)及時、有效
（一）建立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知客戶。
（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。
保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為保護(hù)保險消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)為保險消費者（客戶）提供保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受客戶委托建立保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系，進(jìn)行風(fēng)險評估，擬定投保方案，選擇保險公司，辦理投保手續(xù)，保險期內(nèi)服務(wù)，協(xié)助索賠，處理投訴等。
保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)服務(wù)過程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，以客戶利益最大化為服務(wù)宗旨，做到誠實守信、專業(yè)勝任、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。
一、保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)與客戶建立保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知、披露
（一）主動說明保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。
（二）主動提供客戶告知書，告知本機構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關(guān)保險公司、保險中介機構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；按客戶要求說明傭金的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構(gòu)經(jīng)營歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。
（三）從業(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。
（四）決定建立保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)關(guān)系時，與客戶簽訂委托合同，明確約定服務(wù)事項、雙方的權(quán)利和義務(wù)。
（五）與客戶簽訂委托協(xié)議后5個工作日內(nèi)，告知主要服務(wù)人員姓名及聯(lián)系方式。服務(wù)人員發(fā)生變動的，事前告知客戶接替人員的姓名及聯(lián)系方式。
二、保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)為客戶評估風(fēng)險應(yīng)專業(yè)、審慎
（一）收集信息、訪談客戶，了解掌握客戶基本情況和所在行業(yè)風(fēng)險特點。
（二）運用專業(yè)技術(shù)分析、識別、估測、評價保險標(biāo)的風(fēng)險。
（三）向客戶詳細(xì)說明風(fēng)險評估結(jié)果，提出專業(yè)的風(fēng)險管理意見。
（四）根據(jù)客戶要求并結(jié)合實際情況，制作并提供風(fēng)險評估報告。
三、保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)為客戶擬定投保方案應(yīng)周全、妥當(dāng)
（一）擬訂投保方案前，主動詢問、了解、評估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風(fēng)險、有無重復(fù)投保、歷年出險和賠付情況等內(nèi)容。
（二）在對保險標(biāo)的風(fēng)險評估基礎(chǔ)上，提出保險建議，量身擬定投保方案。
（三）詳細(xì)解釋投保方案，包括保障范圍、保險金額、賠償限額、保險期限、免賠及除外責(zé)任、保險費用與支付方式、爭議解決方式、可供選擇的保險公司以及不能通過保險方式轉(zhuǎn)移的風(fēng)險等內(nèi)容。
（四）充分聽取客戶對投保方案的意見，客戶要求調(diào)整投保方案的，及時做出專業(yè)判斷，提醒客戶方案調(diào)整可能導(dǎo)致的未保風(fēng)險。
（五）取得客戶對投保方案的最終確認(rèn)。
四、保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)選擇保險公司應(yīng)客戶利益優(yōu)先
（一）投保方案確定后，就保險公司選擇方式征求客戶意見。
（二）客戶指定保險公司的，保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)應(yīng)從保險公司經(jīng)營狀況、償付能力、服務(wù)水平等方面提出專業(yè)意見，保險公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的，應(yīng)提醒客戶。
（三）客戶未指定保險公司的，保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)推薦至少兩家保險公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質(zhì)、償付能力、服務(wù)質(zhì)量、賠款時效性等情況，向客戶提出專業(yè)意見，并由客戶對選擇結(jié)果簽字確認(rèn)。
（四）根據(jù)投保方案與保險公司談判，如實向客戶反饋談判結(jié)果。
五、保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)為客戶辦理投保手續(xù)應(yīng)細(xì)致、穩(wěn)妥
（一）簽署保險合同前，告知客戶保險合同的基本內(nèi)容，包括保障范圍、保險費用及支付方式、賠償限額、免責(zé)條款、索賠程序、退保及其他費用扣除、猶豫期、客戶應(yīng)履行的告知義務(wù)等內(nèi)容。
（二）根據(jù)客戶指示，向保險公司發(fā)出出單通知，協(xié)助客戶按照保險公司要求準(zhǔn)備投保資料。
（三）提醒客戶根據(jù)保險合同的支付條件按時繳納保費。
（四）督促保險公司在規(guī)定時間內(nèi)出具保險單或保險憑證。
（五）協(xié)助客戶檢查合同文本內(nèi)容是否與投保單信息完全一致，確保保險單據(jù)和相關(guān)文件完整準(zhǔn)確，并及時轉(zhuǎn)交給客戶。
六、保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)在保險期內(nèi)服務(wù)應(yīng)周到、全面
（一）按照合同約定做好回訪工作，提醒客戶在保險合同有效期內(nèi)發(fā)生保險標(biāo)的增減、名稱變更、占用性質(zhì)改變、地址變動、風(fēng)險狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等情況的，應(yīng)及時履行保險合同約定的告知義務(wù)。
（二）保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)發(fā)現(xiàn)上述情況發(fā)生的，應(yīng)向客戶提出相應(yīng)的保險建議，取得客戶確認(rèn)后，協(xié)助客戶向保險公司申請辦理批改手續(xù)。
（三）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險，并協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)。
（四）客戶提出更換保險公司的，說明相應(yīng)的條款以及可能導(dǎo)致的損失，并做好退保與投保銜接事宜。
（五）提前提醒客戶保險合同到期日，根據(jù)客戶要求擬定續(xù)保方案；客戶確認(rèn)后，及時向保險公司發(fā)出續(xù)保申請，督促保險公司出具保單或批單，核對無誤后送交客戶。
（六）提醒客戶及時續(xù)繳保費。
七、保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)協(xié)助客戶索賠應(yīng)迅速、盡責(zé)
（一）接到客戶報案后，盡快通知保險公司或指導(dǎo)客戶向保險公司報案。
（二）提醒、協(xié)助客戶避免損失擴(kuò)大。
（三）根據(jù)保險合同條款，為客戶爭取最有利賠付條件。
（四）與保險公司達(dá)成賠付意向后，全面完整告知客戶保險公司承擔(dān)的賠付責(zé)任及客戶自負(fù)的損失金額，由客戶書面確認(rèn)。
（四）協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠材料、辦理索賠手續(xù)。
（五）遇重大保險事故或出現(xiàn)理賠爭議時，主動溝通協(xié)調(diào)，運用專業(yè)知識和技能協(xié)助客戶解決索賠爭議，爭取得到公正、合理、及時的賠償。
八、保險經(jīng)紀(jì)機構(gòu)處理投訴應(yīng)及時、有效
（一）建立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知客戶。
（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。
保險公估機構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為保護(hù)保險消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公估機構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》等法律法規(guī)，制定本基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
保險公估機構(gòu)提供保險公估服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，包括但不限于接受委托建立保險公估服務(wù)關(guān)系，為委托方進(jìn)行風(fēng)險評估，對出險標(biāo)的進(jìn)行查勘、定責(zé)定損，處理保險消費者投訴等。
保險公估機構(gòu)服務(wù)過程中，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，做到誠實信用、專業(yè)勝任、客觀公正、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守保險消費者隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。
一、保險公估機構(gòu)接受委托建立保險公估服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知、披露
（一）主動說明保險公估機構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。
（二）主動向委托方提供客戶告知書，告知本機構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關(guān)保險公司、保險中介機構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；說明報酬的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構(gòu)經(jīng)營歷史、服務(wù)特色等內(nèi)容。
（三）從業(yè)人員主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明。
（四）決定建立保險公估服務(wù)關(guān)系時，與委托方簽訂合同，明確約定服務(wù)事項、雙方的權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。
二、保險公估機構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險評估應(yīng)專業(yè)、審慎
（一）收集信息、進(jìn)行訪談，了解保險當(dāng)事人或委托方基本情況和行業(yè)風(fēng)險特點。
（二）運用專業(yè)技術(shù)分析、識別、估測、評價保險標(biāo)的風(fēng)險。
（三）向委托方詳細(xì)說明風(fēng)險評估結(jié)果，提出專業(yè)的風(fēng)險管理意見。
（四）根據(jù)委托方要求并結(jié)合實際情況，制作并提供風(fēng)險評估報告。
三、保險公估機構(gòu)進(jìn)行查勘應(yīng)細(xì)致、及時
（一）接到報案后，指定查勘人員在約定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；確因特殊情況無法到達(dá)的，及時與保險當(dāng)事人溝通。
（二）從業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場后，主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明，告知保險公估機構(gòu)的名稱、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等基本情況，告知保險當(dāng)事人可以自主聘請獨立機構(gòu)對保險事故進(jìn)行查勘和定損；保險公估機構(gòu)接受保險公司委托的，還應(yīng)告知該保險公司名稱、聯(lián)系方式。
（三）告知保險當(dāng)事人應(yīng)履行如實告知義務(wù)，包括真實全面介紹保險事故經(jīng)過，完整提供相關(guān)資料，接受回訪時客觀真實反饋從業(yè)人員的服務(wù)情況等。
（四）提醒保險當(dāng)事人應(yīng)采取措施避免損失擴(kuò)大，應(yīng)保險當(dāng)事人要求積極協(xié)助減少損失。
（五）全面細(xì)致提取證據(jù)，詳細(xì)記錄檢驗標(biāo)的損壞范圍和程度，認(rèn)真向現(xiàn)場人員調(diào)查取證，并由保險當(dāng)事人簽字認(rèn)可或經(jīng)聯(lián)合檢驗確定。
（六）告知保險當(dāng)事人索賠流程，提醒保險當(dāng)事人按時準(zhǔn)備索賠資料。
（七）按照保險當(dāng)事人要求，及時提交查勘結(jié)論，妥善歸檔、保存相關(guān)文件。
四、保險公估機構(gòu)定責(zé)定損應(yīng)盡責(zé)公正、充分溝通
（一）尊重事實，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，按合同約定的要求和時間完成定責(zé)定損工作，向委托方提供公估報告。
（二）及時、全面告知保險當(dāng)事人定責(zé)依據(jù)及定損結(jié)果。
（三）保險當(dāng)事人接受定損結(jié)果的，應(yīng)由保險當(dāng)事人簽字確認(rèn)損失確認(rèn)書。
（四）保險當(dāng)事人不接受定損結(jié)果的，應(yīng)與保險當(dāng)事人積極溝通，告知保險當(dāng)事人其他處理渠道。
五、保險公估機構(gòu)處理投訴應(yīng)及時、有效
（一）建立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告知保險消費者。
（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理意向，及時、準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，妥善保存相關(guān)記錄。