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4月6日，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了2023年第1期風(fēng)險(xiǎn)提示，謹(jǐn)防三種養(yǎng)老詐騙陷阱，分別是“代理退?！薄ⅰ耙苑筐B(yǎng)老”和“投資理財(cái)”，提醒廣大老年消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

這三種詐騙并不新鮮，長期存在，此起彼伏。一方面，老年消費(fèi)者的投資者教育和反詐教育還要不斷循環(huán)往復(fù)，不斷創(chuàng)新升級，下沉到最大多數(shù)；另一方面，每一個(gè)陷阱其來有自，人性弱點(diǎn)之外，往往嵌套著結(jié)構(gòu)性的行業(yè)問題，使得詐騙要么愈演愈烈，要么死灰復(fù)燃，總是有機(jī)可乘，有利可圖。

尤其是，發(fā)生在保險(xiǎn)領(lǐng)域的“代理退?！保瑤缀醭蔀榛液诋a(chǎn)的代名詞，中介化和組織化的特征愈發(fā)明顯，險(xiǎn)司不勝其擾，應(yīng)對辦法不多，有時(shí)任其橫沖直撞，有時(shí)聯(lián)手報(bào)案，在“保險(xiǎn)不好賣了”的L型市場曲線里，更加拖拽著險(xiǎn)司復(fù)蘇的步伐。而消費(fèi)者也在退保的折騰中，承受了不該有的損失。

究其原因，在于消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)機(jī)制讓不法分子鉆了空子，使得大量的代維中介挾監(jiān)管以令險(xiǎn)司，綁架和異化監(jiān)管初心，從而在某種程度上“扮老虎吃豬”。

這一切，要從保險(xiǎn)投訴機(jī)制說起。

12378

11年前，12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線開通，將對保險(xiǎn)投訴的管理納入到消保工作的考核之中，強(qiáng)化責(zé)任追究和溯源整改，從而為保險(xiǎn)消費(fèi)者筑起一道權(quán)益保護(hù)的高墻。

這是保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)給金融全行業(yè)樹立的標(biāo)桿。

求仁得仁。保險(xiǎn)投訴數(shù)量逐年增長，增長了近10倍。凡事都有雙刃劍的效應(yīng)，在發(fā)展的過程中滋生出自身的反面力量，從而需要在不斷的調(diào)整和改革中予以改進(jìn)，尋求最優(yōu)解和最大公約數(shù)。保險(xiǎn)投訴上的監(jiān)管硬指標(biāo)，保證了險(xiǎn)司不敢怠慢用戶的投訴，將矛盾最大限度化解在萌發(fā)階段，而不使其蔓延。事實(shí)上，在保險(xiǎn)市場狂飆的這些年，銷售誤導(dǎo)和理賠扯皮大量發(fā)生，12378設(shè)下的保險(xiǎn)投訴機(jī)制，給了消費(fèi)者維權(quán)的最大便利。

在這一過程中，中非渠道代理的“退保黑產(chǎn)”也逐漸興起，就像藤壺寄居在鯨魚身上一樣，成為傷痕累累的丑陋存在。而使其牢牢吸附的恰恰是保險(xiǎn)投訴機(jī)制。越來越“專業(yè)化”的退保黑產(chǎn)組織，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)“做空”工具，利用保險(xiǎn)投訴機(jī)制中的考核和通報(bào)壓力，不斷逼迫險(xiǎn)司，成功率之高，讓圈外人都驚掉下巴。

這種“量變”引發(fā)了“質(zhì)變”，險(xiǎn)司這邊為了不影響考核，不得不做出讓步，即使這種讓步超出合同約定并且沒有法律支持；用戶這邊反映打通熱線的時(shí)間成本過高，大量惡意投訴形成了擠壓效應(yīng)，正常需求的體驗(yàn)反而變差。

沒有一勞永逸的“好”制度和“好”政策，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，才是從實(shí)踐中來、到實(shí)踐中去的方法論。什么都不做的風(fēng)險(xiǎn)最大。

花開兩朵

利用投訴機(jī)制“壓迫”企業(yè)，不僅存在于險(xiǎn)司，其實(shí)也存在于銀行信用卡，存在于受證監(jiān)會(huì)監(jiān)管的券商經(jīng)紀(jì)，但險(xiǎn)司更矚目一些。

對于退保黑產(chǎn)，監(jiān)管也不斷發(fā)起行業(yè)整頓，甚至聯(lián)合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行打擊，自上而下地提醒也在各地推進(jìn)。例如，近日銀保監(jiān)會(huì)消保局提醒，不法分子非法獲取保單信息后，通過詆毀保險(xiǎn)產(chǎn)品、承諾更高收益等手段，鼓動(dòng)老年人退保并購買所謂“高收益”理財(cái)產(chǎn)品。待老年人陷入圈套后，不法分子不僅收取高額“代理維權(quán)”手續(xù)費(fèi)，甚至侵占老年人的退保資金。

退保黑產(chǎn)仍時(shí)常死灰復(fù)燃！原因?yàn)楹危?

花開兩朵，各表一枝。

保險(xiǎn)投訴本身是好的，解決了發(fā)展過程中消費(fèi)者合理的訴求，但如何投訴的邊界需要厘清，這既是給險(xiǎn)司以穩(wěn)定預(yù)期，不會(huì)進(jìn)退失據(jù)，同時(shí)也是給退保黑產(chǎn)以明確政策信號，“游戲”成本將不再廉價(jià)和唾手可得。

最根本的就是，保險(xiǎn)投訴要依法進(jìn)行，而不是按“鬧”分配。合同訂立之后，哪些“退?！笔潜O(jiān)管依法支持的，哪些“退保”是監(jiān)管即使投訴也不予支持的，把這個(gè)邊界劃好，甚至比公安機(jī)關(guān)出手更有威懾力量。

最根本之后，還有最關(guān)鍵的事，行業(yè)和險(xiǎn)司自己也要反求諸己，不能將所有問題都?xì)w咎于退保黑產(chǎn)對保險(xiǎn)投訴機(jī)制的挾持和濫用。保險(xiǎn)行業(yè)在野蠻生長年代所養(yǎng)成的痼疾，違規(guī)操作、銷售誤導(dǎo)所形成的社會(huì)觀感也是真實(shí)存在的，這是退保黑產(chǎn)得以滋生的部分原因。

因此，功利性十足的營銷機(jī)制亟需與時(shí)俱進(jìn)，讓保險(xiǎn)變成專業(yè)人做專業(yè)事，讓保險(xiǎn)產(chǎn)品真正做到適配而不是推銷，也是我們聲討和制導(dǎo)退保黑產(chǎn)的同時(shí)，更應(yīng)該做的事情。