湖北衅匮贸易有限公司

瓊金規(guī)〔2024〕1號

三亞分局、各監(jiān)管組，海保人壽保險股份有限公司，轄內(nèi)各人身保險公司省級分公司、保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀郵類保險兼業(yè)代理機構(gòu)，海南省保險行業(yè)協(xié)會（學會）：

為進一步規(guī)范人身保險銷售行為，切實保護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號）、《一年期以上人身保險產(chǎn)品信息披露規(guī)則》（銀保監(jiān)規(guī)〔2022〕24號）及《保險銷售行為管理辦法》（總局令2023年第2號）等要求，結(jié)合海南保險市場實際，現(xiàn)就深入推進人身保險銷售行為可回溯管理工作通知如下：

一、適用主體及實施范圍

除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)外，在海南轄內(nèi)銷售人身保險產(chǎn)品的保險公司和保險中介機構(gòu)（含保險專業(yè)中介機構(gòu)、銀郵類保險兼業(yè)代理機構(gòu)）向自然人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品（含保險期間不超過一年但保證續(xù)保的人身保險產(chǎn)品），應(yīng)在取得投保人同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和銷售行為重要內(nèi)容通過同步錄音錄像（以下簡稱“雙錄”）的可回溯手段予以記錄。團體保險、專屬商業(yè)養(yǎng)老保險和個人稅收優(yōu)惠型健康保險、個人稅收遞延型養(yǎng)老保險等政策性保險產(chǎn)品除外。

二、錄制內(nèi)容

“雙錄”應(yīng)當包括但不限于以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要內(nèi)容：

（一）保險銷售人員出示有效身份證明，告知或展示本人所屬機構(gòu)名稱。投保人和被保險人出示有效身份證明。

（二）保險銷售人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款、產(chǎn)品說明書、免除保險人責任條款的書面說明等相關(guān)文件。

（三）保險銷售人員向投保人履行明確說明義務(wù)，告知投保人雙方訂立的是保險合同，以及保險合同的基本內(nèi)容，包括保險產(chǎn)品名稱、主要條款、保障范圍、保險期間、保險費及交費方式、賠償限額、免除或者減輕保險人責任的條款、猶豫期、猶豫期后退保需扣除的費用以及退保金的計算方法、人身保險的現(xiàn)金價值（需出示現(xiàn)金價值表，且至少定量說明三個年度的現(xiàn)金價值）、寬限期、等待期、索賠程序、保險合同效力中止與恢復(fù)等。

（四）保險銷售人員詢問投保人是否對投保單中的詢問事項進行了如實告知、投保單中的內(nèi)容是否真實，并告知投保人不如實告知的后果。

（五）投保人確認銷售人員沒有給予或承諾給予合同以外利益。

（六）保險銷售人員銷售人身保險新型產(chǎn)品，應(yīng)明確說明保單利益的不確定性，并全面、準確提示相關(guān)風險，萬能險產(chǎn)品還應(yīng)出示風險告知內(nèi)容；銷售健康保險產(chǎn)品，應(yīng)明確說明保險合同觀察期的起算時間及其對投保人權(quán)益的影響、免賠額或賠付比例的約定、合同指定醫(yī)療機構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費用補償原則等。

（七）投保人對保險銷售人員的詢問及說明告知內(nèi)容應(yīng)做出明確肯定答復(fù)。

（八）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險責任條款的書面說明、萬能險風險告知問卷等相關(guān)文件；投保人身保險新型產(chǎn)品的，還應(yīng)抄錄或逐字點入投保單風險提示語句等。

（九）以死亡為給付條件的保險產(chǎn)品，應(yīng)包括被保險人（或其監(jiān)護人）表示同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內(nèi)容，投保人與被保險人（或其監(jiān)護人）為同一人的情形除外。

（十）保險公司、保險中介機構(gòu)服務(wù)電話，以及咨詢、報案、投訴等的途徑方式。

三、錄制要求

（一）“雙錄”視聽資料應(yīng)真實、完整、連續(xù)，能清晰辨識人員面部特征、交談內(nèi)容以及相關(guān)證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。

（二）“雙錄”系統(tǒng)應(yīng)當由保險公司開發(fā)或指定，應(yīng)具備與管控銷售風險相適應(yīng)的技術(shù)支持能力，具備自動記錄并實時上傳功能。“雙錄”視頻中應(yīng)顯示錄制當時的時間、地點。時間應(yīng)精確到分，地點應(yīng)精確到市、縣。

（三）各機構(gòu)可在確保錄制質(zhì)量的前提下，通過嵌入可回溯管理系統(tǒng)的語音播報、視頻等方式向投保人展示應(yīng)當由銷售人員介紹的格式化內(nèi)容。

（四）“雙錄”過程中，保險銷售人員向投保人履行明確說明義務(wù)及投保人作出明確肯定答復(fù)時，保險銷售人員與投保人應(yīng)同屏展示。

（五）當保險銷售人員、投保人、被保險人（或其監(jiān)護人）不在同一地點時，各機構(gòu)可以在認證各方身份后，通過遠程方式完成“雙錄”。遠程“雙錄”應(yīng)確保銷售人員與投保人、被保險人（或其監(jiān)護人）同屏展示。各機構(gòu)應(yīng)建立相應(yīng)管理制度，確保遠程“雙錄”不突破目前異地展業(yè)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定。

（六）“雙錄”應(yīng)按保單逐份錄制，每份保單的錄音錄像應(yīng)一次性錄制完成并生成獨立的錄音錄像文件。同一機構(gòu)對同一投保人同時銷售多份保單的，可一次性錄制完成并生成一份錄音錄像文件，相同用語可以只錄制一次，但應(yīng)確保每份保單的錄音錄像內(nèi)容均符合規(guī)定。

（七）經(jīng)過保險銷售人員營銷推介后，由消費者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道完成自主購買保險產(chǎn)品的，應(yīng)當按照本通知規(guī)定實施可回溯管理。

四、內(nèi)控管理

（一）保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)建立“雙錄”工作管理制度，管理制度應(yīng)涵蓋“雙錄”實施、審核、質(zhì)檢、存儲、調(diào)閱、系統(tǒng)安全、信息保護、問題處理和責任追究等內(nèi)容。

（二）保險公司應(yīng)制定質(zhì)檢制度，建立質(zhì)檢信息系統(tǒng)，配備與銷售人員崗位分離的質(zhì)檢人員，視聽資料按不低于30%的抽樣比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢，其中銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品或60周歲（含）以上投保人的雙錄視聽資料應(yīng)實現(xiàn)100%質(zhì)檢。質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)視聽資料不符合本通知要求的，應(yīng)當自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)完成整改。

（三）保險公司應(yīng)承擔起對合作保險中介機構(gòu)“雙錄”工作的管理職責，并向其提供必要的軟件支持。保險中介機構(gòu)應(yīng)當主動配合保險公司完成質(zhì)檢和問題件整改等“雙錄”管理工作。

（四）保險中介機構(gòu)在代理銷售保險產(chǎn)品時，應(yīng)執(zhí)行承保保險公司的雙錄要求，“雙錄”視聽資料應(yīng)由承保保險公司統(tǒng)一存儲。保險中介機構(gòu)應(yīng)配合保險公司完成質(zhì)檢和問題件整改。

（五）“雙錄”視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年。

（六）保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)嚴格依照有關(guān)法律法規(guī)，加強對投保人、被保險人個人信息的保護工作，對“雙錄”等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴格保密，不得對外泄露和擅自復(fù)制，嚴禁將資料用作其他商業(yè)用途。

（七）保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)當強化內(nèi)部管控，對未按照本通知規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的，應(yīng)追究直接負責的主管人員和其他直接責任人的責任。

五、“雙錄”用語

（一）海南省保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)根據(jù)本通知精神，牽頭制定適用本通知的海南地區(qū)“雙錄”基本用語示例，為會員單位提供支持。

（二）各保險公司應(yīng)根據(jù)本通知要求，結(jié)合海南省保險行業(yè)協(xié)會制定的基本用語示例，制定本公司的“雙錄”銷售用語，并提供給保險中介機構(gòu)一體適用。

（三）各保險中介機構(gòu)在代理銷售保險產(chǎn)品時，應(yīng)使用承保保險公司制定的“雙錄”銷售用語。

六、工作要求

（一）各保險公司和保險中介機構(gòu)要高度重視，完善相關(guān)內(nèi)控制度，健全業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，加強教育宣傳和人員培訓(xùn)，確保銷售行為可回溯管理工作順利實施。

（二）本通知自2024年4月1日起實施。未按本通知要求開展保險銷售行為可回溯管理的，國家金融監(jiān)督管理總局海南監(jiān)管局將依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

七、附則

如國家金融監(jiān)督管理總局另有規(guī)定的，以國家金融監(jiān)督管理總局規(guī)定為準。

國家金融監(jiān)督管理總局海南監(jiān)管局  

2024年1月3日