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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號(hào)|2012-02-14發(fā)布|2012-02-14實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號(hào)

一、高度重視銷售誤導(dǎo)問題，扎實(shí)開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作
銷售誤導(dǎo)是人身保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期存在的一個(gè)問題。2001年以來，為治理銷售誤導(dǎo)，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場(chǎng)檢查等手段在內(nèi)的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執(zhí)行不到位、責(zé)任劃分不明確等原因，銷售誤導(dǎo)問題沒有得到有效根治，在某些領(lǐng)域甚至愈演愈烈，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，影響了行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)形象。銷售誤導(dǎo)不僅直接侵害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，其發(fā)展到一定程度，還可能引發(fā)公眾對(duì)整個(gè)行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，全行業(yè)要深刻認(rèn)識(shí)開展綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的緊迫性和重要性，切實(shí)提高責(zé)任意識(shí)和使命意識(shí)，認(rèn)真抓好綜合治理銷售誤導(dǎo)工作，不斷完善體制機(jī)制，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，改善行業(yè)聲譽(yù)和社會(huì)形象。
二、各人身保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化管理，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的主體治理責(zé)任
（一）認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作
1.各人身保險(xiǎn)公司要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定，確保銷售管理嚴(yán)格，銷售行為規(guī)范。一是不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保單利益演示，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念。要將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開來，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內(nèi)容。要向客戶說明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，投連、萬能險(xiǎn)費(fèi)用扣除情況，以及退?？赡墚a(chǎn)生的損失，不得隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息資料真實(shí)完整有效，切實(shí)發(fā)揮客戶回訪對(duì)銷售誤導(dǎo)的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產(chǎn)品信息。要確保信息披露內(nèi)容的準(zhǔn)確完整，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)，不得向保險(xiǎn)消費(fèi)者提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。
2.各人身保險(xiǎn)公司要做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作，確保保險(xiǎn)合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認(rèn)，新型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句由投保人親筆抄錄，在本公司的網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、所屬代理網(wǎng)點(diǎn)公示、張貼《人身保險(xiǎn)投保提示書基準(zhǔn)內(nèi)容》。
3.各人身保險(xiǎn)公司要結(jié)合自身情況，建立投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)和保險(xiǎn)需求分析制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有實(shí)際保險(xiǎn)需求的人群。
（二）認(rèn)真開展自查自糾，
確保整改工作落到實(shí)處
1.各人身保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照監(jiān)管部門的有關(guān)要求，抓緊制定自查自糾工作實(shí)施方案，從銷售資質(zhì)、銷售培訓(xùn)、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個(gè)方面入手，對(duì)銷售環(huán)節(jié)是否管理到位，銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實(shí)等問題全面開展自查工作。
2.各人身保險(xiǎn)公司對(duì)于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進(jìn)行整改，要從建立長(zhǎng)效機(jī)制入手，切實(shí)健全完善內(nèi)控制度體系，確保整改工作落到實(shí)處。
（三）完善內(nèi)控制度建設(shè)，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處
1.各人身保險(xiǎn)公司要在全面梳理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)內(nèi)部管理制度的基礎(chǔ)上，查漏補(bǔ)缺，將治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)監(jiān)管制度和要求嵌入到公司內(nèi)控制度中，在公司內(nèi)部建立起一套治理銷售誤導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制，從源頭上有效防治銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。
2.各人身保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)內(nèi)部組織體系建設(shè)，在系統(tǒng)內(nèi)部建立責(zé)權(quán)劃分明晰的管理模式，對(duì)涉及銷售管理各個(gè)環(huán)節(jié)的管理職責(zé)和權(quán)限予以明確細(xì)分，以嚴(yán)格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導(dǎo)的各項(xiàng)政策措施層層貫徹落實(shí)到位。
3.各人身保險(xiǎn)公司要對(duì)從事具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理人員和一線員工進(jìn)行商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任教育，切實(shí)做到誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)。
（四）加大審計(jì)稽核力度，提高總公司的管控能力
1.各人身保險(xiǎn)公司要重視內(nèi)部審計(jì)稽核隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的審計(jì)頻度和力度，確保公司各項(xiàng)制度從上到下都能得到有效落實(shí)。
2.各人身保險(xiǎn)公司要加大對(duì)分支機(jī)構(gòu)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的督辦督察力度，總公司要向下級(jí)機(jī)構(gòu)定期派出督導(dǎo)檢查組，通過明察暗訪，主動(dòng)查處各種銷售誤導(dǎo)行為，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，從而督促分支機(jī)構(gòu)切實(shí)做好綜合治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)工作。
3.各人身保險(xiǎn)公司要建立公開、完善的銷售誤導(dǎo)舉報(bào)和投訴處理機(jī)制，及時(shí)掌握分支機(jī)構(gòu)的銷售誤導(dǎo)情況，及時(shí)查處到位。
（五）強(qiáng)化責(zé)任追究機(jī)制，加大高管人員的管控責(zé)任
1.各人身保險(xiǎn)公司要在建立健全內(nèi)控制度的同時(shí)，參照監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見，抓緊建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，明確從總公司到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)相關(guān)管理人員對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任和相應(yīng)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。
2.對(duì)于查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，各人身保險(xiǎn)公司要嚴(yán)肅追究有關(guān)管理人員的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，不僅要追究本級(jí)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，還要嚴(yán)肅追究上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)高管人員的責(zé)任。
三、各保監(jiān)局要加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)履行好治理銷售誤導(dǎo)的區(qū)域監(jiān)管責(zé)任
（一）各保監(jiān)局要在保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一部署和要求下，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)造性地開展治理銷售誤導(dǎo)工作，加大對(duì)轄內(nèi)人身保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的跟蹤和督導(dǎo)，確保自查自糾工作切實(shí)取得成效。
（二）各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎(chǔ)上，根據(jù)信訪投訴和日常監(jiān)管掌握的情況，選取違規(guī)問題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對(duì)銀行保險(xiǎn)渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道和電話銷售渠道等開展重點(diǎn)治理，重點(diǎn)檢查故意混淆保險(xiǎn)與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等問題。
（三）各保監(jiān)局要依法加大對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的處罰力度。對(duì)查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要以處罰責(zé)任人、追究上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)、吊銷許可證為主要手段，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，特別要追究各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，同時(shí)要依法嚴(yán)肅處理銀行郵政等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。對(duì)于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，監(jiān)管機(jī)構(gòu)要通過行政、法律等多種手段追究上級(jí)公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。
（四）各保監(jiān)局要加大對(duì)銷售誤導(dǎo)相關(guān)信訪投訴查處情況向社會(huì)公開通報(bào)的力度，督促公司重視銷售誤導(dǎo)治理工作。
（五）各保監(jiān)局要積極同當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局開展監(jiān)管合作，加強(qiáng)對(duì)銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，督促銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)保險(xiǎn)銷售的有關(guān)監(jiān)管規(guī)定；要聯(lián)合銀監(jiān)局對(duì)銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)開展銷售誤導(dǎo)檢查工作，對(duì)查實(shí)的銷售誤導(dǎo)行為，要依法嚴(yán)肅處理銀行兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其有關(guān)人員，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，要依法吊銷保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證。
四、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔(dān)起治理銷售誤導(dǎo)的行業(yè)自律責(zé)任
（一）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立包括銷售誤導(dǎo)投訴率在內(nèi)的治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，擇機(jī)將各地區(qū)、各人身保險(xiǎn)公司的評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公布。
（二）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要拓寬和暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴渠道，探索建立銷售誤導(dǎo)投訴糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起銷售誤導(dǎo)投訴糾紛調(diào)解處理機(jī)制。
（三）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要通過開展行業(yè)自律檢查、通報(bào)各公司治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)情況、加大對(duì)人身保險(xiǎn)知識(shí)宣傳教育等多種方式，營(yíng)造互相監(jiān)督、互相促進(jìn)的治理銷售誤導(dǎo)氛圍，讓防治銷售誤導(dǎo)成為各公司的自覺行動(dòng)。
五、全行業(yè)要齊心合力，營(yíng)造治理銷售誤導(dǎo)的輿論環(huán)境
（一）組織行業(yè)力量加大對(duì)人身保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳教育和普及，不斷提升社會(huì)公眾的保險(xiǎn)意識(shí)。
（二）適時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等傳播媒介，揭示人身保險(xiǎn)的各種典型銷售誤導(dǎo)行為，向社會(huì)公眾進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，不斷提高保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。
（三）借助保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站，以及社會(huì)中介組織開展治理銷售誤導(dǎo)的問卷或電話調(diào)查，在互聯(lián)網(wǎng)上建立與保險(xiǎn)消費(fèi)者的互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)了解相關(guān)情況，解答保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的問題。
（四）適時(shí)組織主流媒體記者深入公司、代理網(wǎng)點(diǎn)、百姓中，加大對(duì)治理銷售誤導(dǎo)工作的明查暗訪。通過主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導(dǎo)工作的組織開展情況、取得的成效和發(fā)現(xiàn)的問題。
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
二〇一二年二月十四日