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中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消保〔2016〕48號(hào)|2016-05-11發(fā)布|2016-05-11實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕48號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：
現(xiàn)將2016年4月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2016年4月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2989件[注1]，同比上升43.15%，環(huán)比上升24.44%。其中，12378熱線電話投訴2761件，占有效投訴總量的92.37%；信件投訴127件，占比4.25%；來訪投訴32件，占比1.07%；網(wǎng)絡(luò)投訴69件，占比2.31%。
2016年4月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的有效投訴中,涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2721件，占比91.03%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴259件，占比8.67%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴8件，占比0.27%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴1件，占比0.03%。
2016年4月，中國保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量36160個(gè)，同比上升29.60%，環(huán)比下降18.93%；實(shí)際接聽總量33028個(gè)，同比上升25.15%，環(huán)比下降13.35%；接通率91.34%，群眾滿意度98.66%。
二、保險(xiǎn)公司投訴情況
（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。
2016年4月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴1510件，占有效投訴總量的50.52%。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（296件）、平安財(cái)險(xiǎn)（245件）、太保財(cái)險(xiǎn)（239件）、國壽財(cái)險(xiǎn)（152件）、中華財(cái)險(xiǎn)（56件）、太平財(cái)險(xiǎn)（43件）、永安財(cái)險(xiǎn)（43件）、大地財(cái)險(xiǎn)（40件）、華安財(cái)險(xiǎn)（37件）和陽光財(cái)險(xiǎn)（37件）。這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的78.68%。
2016年4月，投訴增長較快的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司為：北部灣財(cái)險(xiǎn)（同環(huán)比均上升400.00%）、中煤財(cái)險(xiǎn)（同比上升400.00%）、華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)（同環(huán)比均上升300.00%）、安華農(nóng)險(xiǎn)（同比上升300.00%）、國壽財(cái)險(xiǎn)（同比上升280.00%）。
（二）人身保險(xiǎn)公司。
2016年4月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴1470件，占有效投訴總量的49.18%。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國人壽（408件）、平安人壽（173件）、新華人壽（166件）、泰康人壽（135件）、太平洋人壽（110件）、人民人壽（81件）、富德生命（71件）、太平人壽（42件）、陽光人壽（38件）和民生人壽（31件）。這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的85.37%。
2016年4月，投訴增長較快的人身險(xiǎn)公司為：天安人壽（同比上升700.00%）、建信人壽（環(huán)比上升500.00%）、幸福人壽（同比上升400.00%）、華泰人壽（同比上升350.00%）、英大人壽（同比上升350.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。
消費(fèi)者投訴涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有1484件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1440件，涉嫌違法違規(guī)類投訴42件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴2件。在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛1125件，占合同糾紛投訴總量的78.13%，糾紛的主要問題集中在理賠金額爭議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時(shí)效過長等。銷售糾紛100件，占合同糾紛投訴總量的6.74%，主要反映營銷擾民、承保服務(wù)糾紛等問題。
表1
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴統(tǒng)計(jì)表（單位:件）
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
一、保險(xiǎn)公司合同糾紛
1.保險(xiǎn)合同變更（保全）
2.承保
3.合同條款
4.理賠
5.其他
6.續(xù)保服務(wù)
7.續(xù)收服務(wù)
8.銷售
二、保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)
1.承保
2.理賠
3.銷售
三、保險(xiǎn)中介合同糾紛
總計(jì)
（二）人身險(xiǎn)。
消費(fèi)者投訴涉及人身險(xiǎn)的共有1505件。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1281件，涉嫌違法違規(guī)類投訴217件；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴6件，涉嫌違法違規(guī)類投訴1件。在人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，銷售糾紛481件，占合同糾紛投訴總量的37.55%，主要反映未盡說明義務(wù)、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益等問題。理賠糾紛357件，占比27.87%，主要涉及健康險(xiǎn)和意外傷害險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任爭議、理賠金額爭議、賠付時(shí)效爭議等。保全糾紛237件，占比18.50%，主要涉及普通壽險(xiǎn)和分紅險(xiǎn)的退保金額爭議和退保時(shí)效爭議等。
在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)167件，占違法違規(guī)投訴總量的76.96%，主要反映承諾或保證收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、代客戶簽字、隱瞞保險(xiǎn)責(zé)任等。
表2
人身險(xiǎn)投訴統(tǒng)計(jì)表（單位:件）
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
一、保險(xiǎn)公司合同糾紛
1.保險(xiǎn)合同變更（保全）
2.承保
3.合同條款
4.回訪調(diào)查
5.理賠
6.銷售
7.續(xù)保服務(wù)
8.續(xù)收服務(wù)
9.其他
二、保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)
1.保險(xiǎn)合同變更（保全）
2.承保
3.合同條款
4.回訪調(diào)查
5.理賠
6.銷售
7.續(xù)收服務(wù)
8.其他
三、中介機(jī)構(gòu)合同糾紛
四、中介機(jī)構(gòu)涉嫌違法違規(guī)
總計(jì)
附件：
1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）
2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）
中國保監(jiān)會(huì)
2016年5月11日
注釋[1]：數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會(huì)內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時(shí)間段為2016年4月1日至4月30日。
附件：1-2