湖北衅匮贸易有限公司

中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消?！?015〕11號|2015-01-29發(fā)布|2015-01-29實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消保〔2015〕11號

保監(jiān)消?！?015〕11號
各保監(jiān)局，各保險公司：
現(xiàn)將2014年度保險消費者投訴情況通報如下：
一、總體情況
2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴27902件[1]，同比上升30.62%，反映有效投訴事項29934個[2]，同比上升32.02%。其中，12378熱線電話投訴23081件，占有效投訴總量的82.72%；信件投訴2451件，占比8.78%；來訪投訴1344件，占比4.82%；網(wǎng)絡(luò)投訴1026件，占比3.68%。
圖1:2014年有效投訴件渠道占比圖（此處圖片見附件6）
2014年，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量245028個，同比上升44.52%，實際接聽總量238401個，同比上升49.29%，接通率97.30%，群眾滿意度98.50%。
保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的27902件有效投訴件中，實際辦結(jié)27227件，辦結(jié)率達97.58%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計46224.61萬元。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類行為，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司警告8次，罰款457.90萬元，給予責(zé)任人員警告52次，罰款105萬元，并對239人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函97份。
二、財產(chǎn)險公司投訴情況
2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴12707件，占有效投訴總量的45.54%。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（3056件）、平安財險（2287件）、太保財險（1862件）、國壽財險（675件）、陽光財險（411件）、大地財險（399件）、中華財險（357件）、永安財險（334件）、安盛天平（325件）和太平財險（317件）。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.88%。
2014年，財產(chǎn)險公司千張保單投訴量[3]平均值為0.01件/千張，有46家財產(chǎn)險公司高于平均值。其中，千張保單投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險（0.29件/千張）、國元農(nóng)險（0.10件/千張）、眾誠保險（0.09件/千張）、永安財險（0.08件/千張）、安誠財險（0.07件/千張）、安邦財險（0.07件/千張）、現(xiàn)代財險（0.07件/千張）、史帶財險（0.06件/千張）、紫金財險（0.06件/千張）和都邦財險（0.06件/千張）。
2014年，財產(chǎn)險公司億元保費投訴量[4]平均值為1.68件/億元，有30家財產(chǎn)險公司高于平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安在線（25.06件/億元）、利寶保險（11.74件/億元）、國泰財險（9.14件/億元）、富德財險（8.48件/億元）、安邦財險（4.99件/億元）、安盛天平（4.91件/億元）、長安責(zé)任（4.86件/億元）、史帶財險(4.79件/億元）、永安財險（4.78件/億元）和都邦財險（4.11件/億元）。
三、人身險公司投訴情況
2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴15111件，占有效投訴總量的54.16%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（3342件）、平安壽險（1830件）、泰康人壽（1654件）、新華人壽（1543件）、太保壽險（1267件）、生命人壽（797件）、人保壽險（590件）、太平人壽（535件）、陽光壽險（530件）和中美聯(lián)泰（229件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.51%。
2014年，人身險公司千張保單投訴量平均值為0.02件/千張，有50家人身險公司高于平均值。其中，千張保單投訴量居前10位的公司依次為：平安健康（0.72件/千張）、交銀康聯(lián)（0.72件/千張）、中航三星（0.40件/千張）、中意人壽（0.30件/千張）、北大方正（0.27件/千張）、新光海航（0.24件/千張）、長生人壽（0.20件/千張）、?？等藟郏?.17件/千張）、昆侖健康（0.17件/千張）和工銀安盛（0.17件/千張）。
2014年，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.19件/億元，有39家人身險公司高于平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康（24.72件/億元）、北大方正（7.25件/億元）、珠江人壽（5.48件/億元）、泰康養(yǎng)老（4.29件/億元）、中英人壽（4.16件/億元）、長生人壽（4.07件/億元）、交銀康聯(lián)（4.05件/億元）、瑞泰人壽（4.04件/億元）、光大永明（3.98件/億元）、?？等藟郏?.88件/億元）、人保壽險（3.74件/億元）。
四、各地區(qū)投訴情況
（一）有效投訴總量居前10位地區(qū)。2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到消費者有效投訴共27902件，有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為：北京（5089件）、江蘇（3432件）、浙江（2000件）、廣東（1829件）、遼寧（1722件）、山東（1520件）、上海（1240件）、河北（1211件）、湖南（1021件）和安徽（904件）。
圖2：有效投訴總量居前10位的地區(qū)情況圖（此處圖片見附件6）
（二）億元保費投訴量居前10位地區(qū)。從各地區(qū)單位保費的投訴件數(shù)分析，全國億元保費投訴量平均值為1.38件/億元，億元保費投訴量居前10位的地區(qū)依次為：北京（4.21件/億元）、遼寧（3.09件/億元）、海南（2.09件/億元）、江蘇（2.04件/億元）、浙江（1.90件/億元）、廈門（1.75件/億元）、湖南（1.74件/億元）、甘肅（1.66件/億元）、安徽（1.58件/億元）和貴州（1.55件/億元）。
圖3：億元保費投訴量居前10位的地區(qū)分布圖（此處圖片見附件6）
五、投訴反映的問題
2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的29934個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴24058個，占投訴事項總量的80.37%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴5686個，占比19.00%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴50個，占比0.17%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴140個，占比0.47%。
（一）財產(chǎn)險。消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有12745個。其中，保險公司合同糾紛類投訴12139個，涉嫌違法違規(guī)類投訴589個；保險中介合同糾紛類投訴13個，涉嫌違法違規(guī)類投訴4個。
財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛9118個，占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險責(zé)任認定爭議、定損價格爭議、定損理賠不及時、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛2356個，占比19.41%，主要反映費率浮動爭議、保費爭議、營銷擾民等問題。
財產(chǎn)險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)388個，占違法違規(guī)投訴總量的65.87%，主要反映拒保交強險、交強險搭售商業(yè)險等問題。
表1：財產(chǎn)險投訴事項統(tǒng)計表（單位:個）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.理賠/給付糾紛
2.承保糾紛
3.退保糾紛
4.保全糾紛
5.保險合同糾紛其他
二、保險公司違法違規(guī)
1.銷售違規(guī)
2.財務(wù)違規(guī)
3.違法違規(guī)其他
三、保險中介合同糾紛
四、保險中介違法違規(guī)
總計
（二）人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有17189個。其中，保險公司合同糾紛類投訴11919個，涉嫌違法違規(guī)類投訴5097個；保險中介合同糾紛類投訴37個，涉嫌違法違規(guī)類投訴136個。
人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛4911個，占合同糾紛投訴總量的41.20%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛3344個，占比28.06%，主要表現(xiàn)在投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務(wù)等。
人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)4994個，占違法違規(guī)投訴總量的97.98%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)4442個，主要表現(xiàn)在夸大保險產(chǎn)品收益、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導(dǎo)險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為銀郵渠道和個險渠道。
表2：人身險投訴事項統(tǒng)計表（單位:個）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.退保糾紛
2.承保糾紛
3.理賠/給付糾紛
4.保全糾紛
5.保險合同糾紛其他
二、保險公司違法違規(guī)
1.銷售違規(guī)
2.財務(wù)違規(guī)
3.違法違規(guī)其他
三、保險中介合同糾紛
四、保險中介違法違規(guī)
總計
六、進京上訪情況
2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)共接待涉及保險消費投訴類進京上訪150批次、218人次，其中初訪94批次、復(fù)訪56批次。從涉及地區(qū)看，進京上訪量較多的省市依次為：河北（17次），山東（14次），遼寧（13次），河南（11次），江西（11次），湖北（10次）、黑龍江（10次）、天津（10次）。從涉及機構(gòu)類型看，財產(chǎn)險公司64次，人身險公司99次[5]。進京上訪投訴量較大的財險公司為：人保財險（26次）、平安財險（9次）、太保產(chǎn)險（8次）；進京上訪投訴量較大的人身險公司為：中國人壽（50次）、平安人壽（10次）、新華人壽（5次）、泰康人壽（5次）。
另外，2014年保監(jiān)會機關(guān)轉(zhuǎn)辦保險公司處理的合同糾紛類投訴件中，保險公司未按時辦結(jié)反饋的有4件：陽光財險2件（保監(jiān)消費投訴〔2014〕3874號、3880號）、合眾人壽2件（保監(jiān)消費投訴〔2014〕4043號、4530號）。
中國保監(jiān)會
2015年1月29日
附件：
6.《中國保監(jiān)會關(guān)于2014年度保險消費者投訴情況的通報》附圖
5.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表（按險種分）
4.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表（按投訴事項分）
3.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表（按地區(qū)分）
2.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表（人身險公司）
1.2014年度保險消費者投訴情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)險公司和中介公司）