湖北衅匮贸易有限公司

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消?！?014〕2號(hào)|2014-01-17發(fā)布|2014-01-17實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?014〕2號(hào)

各保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局：
現(xiàn)將2013年中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的基本情況、主要特點(diǎn)及相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通報(bào)如下：
一、總體情況
2013年保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收各類(lèi)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量共21361件[1]，同比增長(zhǎng)32.78%，反映有效投訴事項(xiàng)22673個(gè)[2]，同比增長(zhǎng)30.57%。其中，12378投訴維權(quán)熱線電話有效投訴16933件，占投訴總量79.27%，同比增長(zhǎng)42.63%；信件投訴2256件，占比10.56%，同比增長(zhǎng)4.49%；網(wǎng)絡(luò)投訴1091件，占比5.11%，同比增長(zhǎng)1.11%；來(lái)訪投訴1081件，占比5.06%，同比增長(zhǎng)10.64%。
從4個(gè)投訴渠道占比和升降數(shù)據(jù)看，12378投訴維權(quán)熱線成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的主要渠道。2013年12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工的呼入總量為169548個(gè)，實(shí)際接聽(tīng)總量為159688個(gè)，接通率為94.18%，群眾滿(mǎn)意度超過(guò)98%。
保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的21361件有效投訴件中，實(shí)際辦結(jié)20776件，辦結(jié)率達(dá)97.26%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)40269.03萬(wàn)元。對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類(lèi)投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司和責(zé)任人員警告54人次，罰款556.79萬(wàn)元。此外，還對(duì)168人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函156份。
（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴情況。
2013年保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴9055件。其中投訴量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（1945件）、平安財(cái)險(xiǎn)（1767件）、太保財(cái)險(xiǎn)（1178件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（466件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（402件）、大地財(cái)險(xiǎn)（275件）、永安財(cái)險(xiǎn)（273件）、中華財(cái)險(xiǎn)（269件）、天平車(chē)險(xiǎn)（241件）、太平財(cái)險(xiǎn)（236件），這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.88%。
從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量[3]平均值為1.40件/億元，有29家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值[4]（詳見(jiàn)附件1）。其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險(xiǎn)（8.74）、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)（5.39）、渤海財(cái)險(xiǎn)（5.21）、都邦財(cái)險(xiǎn)（5.01）、天平車(chē)險(xiǎn)（4.81）、民安保險(xiǎn)（4.42）、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（4.04）、富邦財(cái)險(xiǎn)（3.92）、永安財(cái)險(xiǎn)（3.65）、長(zhǎng)安責(zé)任（3.05）。
（二）人身險(xiǎn)公司投訴情況。
2013年保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴12228件。其中投訴量居前10位的公司依次為：中國(guó)人壽（3247件）、平安壽險(xiǎn)（1589件）、新華人壽（1349件）、泰康人壽（1237件）、太保壽險(xiǎn)（992件）、生命人壽（570件）、太平人壽（383件）、人保壽險(xiǎn)（355件）、陽(yáng)光壽險(xiǎn)（282件）、人保健康（183件），這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的83.31%。
從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.14件/億元，有38家人身險(xiǎn)公司高于平均值（詳見(jiàn)附件1）。其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：中法人壽（190.91）、泰康養(yǎng)老（15.25）、正德人壽（6.84）、瑞泰人壽（6.29）、長(zhǎng)生人壽（5.17）、昆侖健康（4.34）、恒安標(biāo)準(zhǔn)（4.27）、中航三星（3.87）、中新大東方（3.72）、中英人壽（3.26）。
二、投訴事項(xiàng)類(lèi)型和反映的問(wèn)題
（一）投訴事項(xiàng)的類(lèi)型。
2013年保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的22673個(gè)有效投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴17109個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的75.46%，同比增長(zhǎng)30.83%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類(lèi)投訴5299個(gè)，占比23.37%，同比增長(zhǎng)29.78%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類(lèi)投訴39個(gè)，占比0.17%，同比增長(zhǎng)2.63%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類(lèi)投訴226個(gè)，占比1%，同比增長(zhǎng)35.33%。
（二）投訴事項(xiàng)反映的問(wèn)題。
1.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有8821個(gè)，其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴8216個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴587個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類(lèi)投訴11個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴7個(gè)。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴中，理賠/給付糾紛6627個(gè)，占合同糾紛投訴總量的80.66%，主要反映保險(xiǎn)公司存在拖延定損、定損價(jià)格不合理、理賠時(shí)效慢、服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題。承保糾紛1100個(gè)，占比13.39%，主要反映保險(xiǎn)公司在承保時(shí)未明確解釋保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)電銷(xiāo)擾民問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類(lèi)投訴中，各類(lèi)銷(xiāo)售違規(guī)415個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的70.70%，主要反映保險(xiǎn)公司未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自為其投?；蚶m(xù)保、銷(xiāo)售交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)強(qiáng)制搭售商業(yè)險(xiǎn)等問(wèn)題。
表1
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
保險(xiǎn)公司合同糾紛
理賠/給付糾紛
承保糾紛
退保糾紛
保全糾紛
保險(xiǎn)合同糾紛其他
保險(xiǎn)公司違法違規(guī)
銷(xiāo)售違規(guī)
財(cái)務(wù)違規(guī)
違法違規(guī)其他
保險(xiǎn)中介合同糾紛
保險(xiǎn)中介違法違規(guī)
合計(jì)
2.人身險(xiǎn)方面。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有13852個(gè)，其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴8893個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴4712個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類(lèi)投訴28個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴219個(gè)。
人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴中，退保糾紛3608個(gè)，占合同糾紛投訴總量的40.57%，主要反映退保時(shí)保單現(xiàn)金價(jià)值較低或消費(fèi)者不認(rèn)可保險(xiǎn)公司扣除的費(fèi)用等問(wèn)題。承保糾紛2144個(gè)，占比24.11%，主要反映保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售時(shí)未明確告知退保損失情況或分紅險(xiǎn)產(chǎn)品達(dá)不到購(gòu)買(mǎi)時(shí)的預(yù)期收益。理賠/給付糾紛1901個(gè)，占比21.38%，主要反映保險(xiǎn)公司拖延支付理賠款、消費(fèi)者不認(rèn)可保險(xiǎn)公司拒賠時(shí)認(rèn)定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍等。
人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類(lèi)投訴中，各類(lèi)銷(xiāo)售違規(guī)4643個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的98.54%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)4257個(gè)，主要反映業(yè)務(wù)員夸大產(chǎn)品收益、代簽名和代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句、銀郵代理渠道以理財(cái)產(chǎn)品的名義銷(xiāo)售保險(xiǎn)等問(wèn)題。但由于業(yè)務(wù)員一般都是在口頭上進(jìn)行宣傳講解，消費(fèi)者無(wú)法提供錄音證據(jù)或書(shū)面證明材料，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)消費(fèi)者與業(yè)務(wù)員各執(zhí)一詞，導(dǎo)致調(diào)查取證難度較大，很多該類(lèi)投訴問(wèn)題均無(wú)法查實(shí)。
表2
人身險(xiǎn)投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
保險(xiǎn)公司合同糾紛
退保糾紛
承保糾紛
理賠/給付糾紛
保全糾紛
保險(xiǎn)合同糾紛其他
保險(xiǎn)公司違法違規(guī)
銷(xiāo)售違規(guī)
財(cái)務(wù)違規(guī)
違法違規(guī)其他
保險(xiǎn)中介合同糾紛
保險(xiǎn)中介違法違規(guī)
合計(jì)
三、保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)接訪及復(fù)查情況
（一）進(jìn)京上訪情況。
2013年保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接待保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)京上訪150批次。從涉及地區(qū)看，進(jìn)京上訪量位居前列的省區(qū)市依次為：河南（17次）、河北（16次）、遼寧（14次）、黑龍江（13次）、北京（11次）、吉林（11次）、江蘇（11次）。
從涉及機(jī)構(gòu)類(lèi)型看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司58批次，人身險(xiǎn)公司92批次。進(jìn)京上訪投訴量較大的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司包括：人保財(cái)險(xiǎn)（26次）、安華農(nóng)險(xiǎn)（7次）、太保財(cái)險(xiǎn)（7次）；進(jìn)京上訪投訴量較大的人身險(xiǎn)公司包括：中國(guó)人壽（45次）、平安壽險(xiǎn)（20次）、太平人壽（7次）。消費(fèi)者主要反映車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛和人身險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)等問(wèn)題。
（二）信訪復(fù)查辦理情況。
保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共受理涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的信訪復(fù)查申請(qǐng)27件。其中，涉及人身險(xiǎn)公司復(fù)查件21件，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司復(fù)查件6件。從涉及地區(qū)看，河北6件，上海、廣東各4件，四川3件，內(nèi)蒙古、黑龍江、深圳、青島各2件，江蘇、浙江各1件。從復(fù)查結(jié)果看，維持保監(jiān)局處理決定26件，撤銷(xiāo)處理決定1件。27件復(fù)查申請(qǐng)中，大多數(shù)投訴事項(xiàng)涉及銷(xiāo)售誤導(dǎo)、未如實(shí)告知、隱瞞與合同有關(guān)重要事項(xiàng)等問(wèn)題。
附件：
1.涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按機(jī)構(gòu)分）
2.涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按險(xiǎn)種分）
3.涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按投訴事項(xiàng)分）
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2014年1月17日
注釋
1.數(shù)據(jù)來(lái)源于保監(jiān)會(huì)內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時(shí)間段為2013年1月1日至12月31日。
2.一件投訴件可包含多個(gè)投訴事項(xiàng)。
3.公司億元保費(fèi)投訴量=當(dāng)期投訴件數(shù)總量/當(dāng)期保費(fèi)總量，單位：件/億元，下同。
4.為避免因數(shù)據(jù)量較小的偶發(fā)因素對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)論的擾動(dòng)，剔除僅發(fā)生1件投訴的公司，下同。
附件：
1.涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按機(jī)構(gòu)分）
2.涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按險(xiǎn)種分）
3.涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴情況統(tǒng)計(jì)表（按投訴事項(xiàng)分）