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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消保〔2016〕118號|2016-07-07發(fā)布|2016-07-07實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕118號

各保監(jiān)局，各保險公司：
現(xiàn)將2016年6月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年6月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量2095件[注1]，同比下降19.85%，環(huán)比下降15.49%。其中，12378熱線電話投訴1902件，占有效投訴總量的90.79%；信件投訴85件，占比4.06%；來訪投訴49件，占比2.34%；網(wǎng)絡(luò)投訴59件，占比2.82%。
2016年6月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴1914件，占比91.36%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴176件，占比8.40%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴2件，占比0.10%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴3件，占比0.14%。
2016年6月，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量38947個，同比上升36.43%，環(huán)比下降1.01%，實際接聽總量35368個，同比上升33.13%，環(huán)比下降1.31%，接通率90.81%，群眾滿意度98.91%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產(chǎn)保險公司。
2016年6月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴1053件，占有效投訴總量的50.26%。其中，有效投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（193件）、國壽財險（165件）、平安財險（161件）、太平洋財險（138件）、中華財險（52件）、眾安在線（36件）、華安財險（26件）、天安財險（26件）、華泰財險（23件）和都邦財險（22件）。這10家公司有效投訴量總和占財產(chǎn)險公司有效投訴總量的79.96%。
2016年6月，有效投訴增長較快的財產(chǎn)險公司為：亞太財險（環(huán)比上升250.00%）、美亞財險（同比上升166.67%）、國壽財險（同比上升135.71%）、安華農(nóng)險（同比上升100.00%）。
（二）人身保險公司。
2016年6月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴1037件，占有效投訴總量的49.50%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（358件）、新華人壽（112件）、平安人壽（108件）、人民人壽（68件）、泰康人壽（68件）、太平洋人壽（61件）、富德生命（40件）、太平人壽（27件）、平安養(yǎng)老（25件）、合眾人壽和中美聯(lián)泰（各17件）。這11家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的86.89%。
2016年6月，有效投訴增長較快的人身險公司為：人民健康（同比上升366.67%）、光大永明（同比上升200.00%）、幸福人壽（環(huán)比上升200.00%）、平安養(yǎng)老（同比上升127.27%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產(chǎn)險。
保險消費者有效投訴涉及財產(chǎn)險的共有1025件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1007件，涉嫌違法違規(guī)類投訴16件；保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴1件，涉嫌違法違規(guī)類投訴1件。在財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛775件，占合同糾紛投訴總量的76.97%，糾紛的主要問題集中在理賠金額爭議、保險責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時效過長等；保全糾紛73件，占合同糾紛投訴總量的7.25%，主要反映退保時效長、退保途徑糾紛等問題；承保糾紛72件，占合同糾紛投訴總量的7.15%，主要反映拒絕承保爭議、承保金額爭議、未提供相關(guān)單證等問題。
表1
財產(chǎn)險投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.合同條款
8.其他
二、保險公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.理賠
三、保險中介合同糾紛
四、保險中介涉嫌違法違規(guī)
總計
（二）人身險。
保險消費者有效投訴涉及人身險的共有1070件。其中，保險公司合同糾紛類投訴907件，涉嫌違法違規(guī)類投訴160件；保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴1件，涉嫌違法違規(guī)類投訴2件。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，銷售糾紛378件，占合同糾紛投訴總量的41.68%，主要反映未盡說明義務(wù)、夸大保險產(chǎn)品收益等問題；理賠糾紛257件，占比28.34%，主要反映保險責(zé)任爭議、理賠金額爭議、賠付時效爭議等問題；保全糾紛107件，占比11.80%，主要涉及普通壽險和分紅險的退保金額爭議和退保時效爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類有效投訴中，銷售違規(guī)125件，占違法違規(guī)投訴總量的78.13%，主要反映片面解釋保險條款、承諾不確定利益、隱瞞保險責(zé)任等問題。
表2
人身險投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
8.合同條款
9.其他
二、保險公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.其他
三、中介機構(gòu)合同糾紛
四、中介機構(gòu)違法違規(guī)
總計
附件：
1.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)險公司）
2.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（人身險公司）
中國保監(jiān)會
2016年7月7日
注[1]：數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內(nèi)網(wǎng)投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2016年6月1日至6月30日。
附件：1-2