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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)廳發(fā)〔2013〕11號|2013-02-25發(fā)布|2013-02-25實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)廳發(fā)〔2013〕11號

保監(jiān)廳發(fā)〔2013〕11號
各保監(jiān)局，各保險公司，中國保險行業(yè)協(xié)會：
為深入貫徹全國保險監(jiān)管工作會議精神，加大保險消費者權(quán)益保護力度，中國保監(jiān)會決定于“3·15”國際消費者權(quán)益保護日期間，在全國范圍內(nèi)組織開展保險消費者權(quán)益保護系列活動?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大和保險監(jiān)管工作會議精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞“誠信保險
優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的主題，大力宣揚保險理念，廣泛普及保險知識，進一步暢通投訴渠道，切實維護保險消費者合法權(quán)益，樹立保險業(yè)良好社會形象，為保險業(yè)的發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。
二、活動內(nèi)容
（一）科學(xué)普及保險知識
各單位可以重點普及一般保險常識，例如常見險種投保指南、理賠指引、法律常識等，有條件的地方可引導(dǎo)消費者了解和學(xué)習(xí)風(fēng)險管理知識。通過推介保監(jiān)會網(wǎng)站“保險知識大講堂”專欄、保險消費者教育微博以及各單位已經(jīng)常態(tài)化運行的網(wǎng)絡(luò)、報刊、廣播、電視專欄等多種保險知識普及渠道，深入開展消費者教育。
（二）集中公開服務(wù)承諾
在2012年集中公開服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，以系列活動為契機，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)實際，從維護客戶權(quán)益角度出發(fā)，進一步強化誠信服務(wù)理念，細化服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)環(huán)節(jié)、明確服務(wù)時效，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，充分考慮客戶實際，尊重客戶需求，特別要對限定電話銷售呼叫期間和時間、保證客戶信息安全、完善電話號碼屏蔽制度等方面進行承諾；在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，暢通服務(wù)渠道，提升服務(wù)效率，特別要對成交客戶回訪、客戶投訴立案受理等方面進行承諾；在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，追求客戶滿意，提供規(guī)范服務(wù)，特別是在報案后到達現(xiàn)場時效、一次性告知索賠材料、保險責(zé)任核定和賠款支付時效等方面進行承諾。
（三）廣泛宣傳服務(wù)典型
各地要利用“3·15”契機，廣泛宣傳本地區(qū)保險業(yè)雙十佳“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”優(yōu)秀事跡，通過召開表彰大會、公示名單事跡、組織事跡宣講等方式，深入挖掘服務(wù)典型的引領(lǐng)示范帶動效應(yīng)，在公司中培養(yǎng)增強服務(wù)意識、爭當(dāng)服務(wù)典型的風(fēng)氣，在全行業(yè)形成以誠信服務(wù)為本、以維護保險消費者權(quán)益為榮的氛圍，向全社會展示保險業(yè)專業(yè)、高效、便民的服務(wù)形象。
（四）進一步暢通維權(quán)投訴渠道
“3·15”期間，各單位要保證信、訪、電、網(wǎng)等投訴渠道暢通，注重發(fā)揮好12378保險消費者投訴維權(quán)熱線的作用，認真做好日常投訴接待工作，及時辦理消費者來信來電，熱情接待消費者來訪，通過保險糾紛調(diào)解處理機制等多種形式，及時化解涉及消費者權(quán)益的矛盾糾紛；要認真組織排查涉及消費者權(quán)益的重大問題，及時就地化解，確保不出現(xiàn)群訪、群訴等影響社會穩(wěn)定的事件，不發(fā)生越級上訪和集體進京上訪活動；要健全完善保險消費重大投訴事項應(yīng)急預(yù)案，采取有力措施，及時報告有關(guān)信息，妥善處置，嚴防事態(tài)進一步擴大和升級。
三、工作要求
（一）高度重視，精心部署。各單位要高度重視，加強組織協(xié)調(diào)，精心安排部署，保障活動開展所必需的人力、物力、財力，注意與政府部門和有關(guān)行業(yè)緊密協(xié)作，確保活動有組織、有計劃、有步驟的實施。
（二）形式多樣，注重實效。各單位要注意結(jié)合實際，采取保險消費者喜聞樂見的多種形式，開展保險進學(xué)校、進農(nóng)村、進社區(qū)、進機關(guān)、進企業(yè)的教育宣傳活動。各保監(jiān)局可適時召開社會監(jiān)督員座談會，繼續(xù)開展局長接待日活動；各地行業(yè)協(xié)會、各保險機構(gòu)要通過發(fā)放宣傳手冊、制作宣傳展板、公開服務(wù)承諾、設(shè)置保險咨詢臺、安排專人接聽消費者咨詢投訴等方式，積極開展面向不同人群的集中宣傳。各地在開展活動的過程中要注意突出公益特色，避免利用公益活動之機推銷保險業(yè)務(wù)。
（三）大力宣傳，做好總結(jié)。各地要充分發(fā)揮新聞媒體的作用，積極與新聞媒體單位聯(lián)系，通過新聞報道、開辟專欄等形式，重點宣傳在提高理賠服務(wù)水平、維護保險消費者合法權(quán)益等方面取得的工作成果，抓住重點，展示亮點，進一步提升行業(yè)形象。要及時總結(jié)本地區(qū)、本系統(tǒng)“3·15”活動開展情況，填寫情況統(tǒng)計表，并于4月10日前將系列活動總結(jié)材料書面報送中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局。
聯(lián)系人：張永蓉
寇江華
聯(lián)系電話：（010）
中國保監(jiān)會辦公廳
2013年2月25日
附件：
"315”活動開展情況統(tǒng)計表