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中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)|保監(jiān)消?！?016〕36號(hào)|2016-04-13發(fā)布|2016-04-13實(shí)施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕36號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：
現(xiàn)將2016年3月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2016年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2402件[注1]，同比下降2.12%，環(huán)比上升111.07%。其中，12378熱線電話投訴2163件，占有效投訴總量的90.05%；信件投訴158件，占比6.58%；來(lái)訪投訴41件，占比1.71%；網(wǎng)絡(luò)投訴40件，占比1.66%。
2016年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者反映有效投訴事項(xiàng)2459個(gè)[注2]。其中,涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2111個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的85.85%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴340個(gè)，占比13.83%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴6個(gè)，占比0.24%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴2個(gè)，占比0.08%。
2016年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量44603個(gè)，同比上升45.74%，環(huán)比上升91.81%，實(shí)際接聽總量38115個(gè)，同比上升33.41%，環(huán)比上升80.03%，接通率85.45%，群眾滿意度98.21%。
二、保險(xiǎn)公司投訴情況
（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。
2016年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴1040件，占有效投訴總量的43.30%。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（226件）、平安財(cái)險(xiǎn)（167件）、太保財(cái)險(xiǎn)（156件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（65件）、中華財(cái)險(xiǎn)（51件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（33件）、太平財(cái)險(xiǎn)（31件）、天安財(cái)險(xiǎn)（25件）、永安財(cái)險(xiǎn)（23件）和眾安在線（23件）。這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的76.92%。
2016年3月，投訴增長(zhǎng)較快的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司為：眾安在線（投訴量同比上升228.57%）、英大財(cái)險(xiǎn)（投訴量同比上升200.00%）。
（二）人身保險(xiǎn)公司。
2016年3月，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴1357件，占有效投訴總量的56.49%。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國(guó)人壽（383件）、新華人壽（165件）、平安人壽（146件）、太平洋人壽（108件）、人民人壽（100件）、泰康人壽（91件）、富德生命（49件）、太平人壽（43件）、民生人壽（29件）和陽(yáng)光人壽（22件）。這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的83.71%。
2016年3月，投訴增長(zhǎng)較快的人身險(xiǎn)公司為：友邦保險(xiǎn)（投訴量同比上升600.00%）、百年人壽（投訴量同比上升225.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。
消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有1005個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴988個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴17個(gè)。在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛767個(gè)，占合同糾紛投訴總量的77.63%，糾紛焦點(diǎn)仍然集中在損失核定爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議、理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)等方面。承保糾紛152個(gè)，占合同糾紛投訴總量的15.38%，主要反映續(xù)保費(fèi)率爭(zhēng)議、未經(jīng)同意扣款、未及時(shí)送達(dá)保單、投保信息記錄有誤等問題。
表1
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表（單位：個(gè)）
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
一、保險(xiǎn)公司合同糾紛
1.承保糾紛
2.理賠/給付糾紛
3.退保糾紛
4.保全糾紛
5.保險(xiǎn)合同糾紛其他
二、保險(xiǎn)公司違法違規(guī)
1.銷售違規(guī)
2.財(cái)務(wù)違規(guī)
3.違法違規(guī)其他
總計(jì)
（二）人身險(xiǎn)。
消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有1454個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1123個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴323個(gè)，保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴6個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴2個(gè)。在人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛521個(gè)，占合同糾紛投訴總量的46.39%，主要是因產(chǎn)品到期收益達(dá)不到預(yù)期與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生糾紛。理賠/給付糾紛346個(gè)，占比30.81%，主要涉及健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議、拒賠認(rèn)定爭(zhēng)議等。
在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)322個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的99.69%。其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)287個(gè)，主要反映承諾或保證收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、代客戶簽字、隱瞞保險(xiǎn)責(zé)任和猶豫期權(quán)利等。
表2
人身險(xiǎn)投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表（單位：個(gè)）
投訴事項(xiàng)
數(shù)量
占比
一、保險(xiǎn)公司合同糾紛
1.承保糾紛
2.理賠/給付糾紛
3.退保糾紛
4.保全糾紛
5.保險(xiǎn)合同糾紛其他
二、保險(xiǎn)公司違法違規(guī)
1.銷售違規(guī)
2.財(cái)務(wù)違規(guī)
三、中介機(jī)構(gòu)合同糾紛
四、中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)
總計(jì)
（三）人身險(xiǎn)個(gè)人代理渠道投訴有所增長(zhǎng)。
從業(yè)務(wù)渠道看，人身險(xiǎn)個(gè)人代理渠道的投訴事項(xiàng)721個(gè)，占人身險(xiǎn)投訴的49.59%，同比增長(zhǎng)18.20%。因營(yíng)銷員虛假承諾產(chǎn)品收益、本息可隨時(shí)支取等導(dǎo)致客戶在保單持有期退?；虮ｋU(xiǎn)到期后對(duì)收益不滿的糾紛較多。
附件：
1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司）
2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（人身險(xiǎn)公司）
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2016年4月13日
注釋：
[1]數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)保監(jiān)會(huì)內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時(shí)間段為2016年3月1日至3月31日。
[2]一件有效投訴件可包含多個(gè)有效投訴事項(xiàng)。
附件：1-2