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中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)告別高增速快車(chē)道，車(chē)險(xiǎn)綜改、代理人隊(duì)伍改革等多重壓力下，險(xiǎn)企步入轉(zhuǎn)型升級(jí)新階段，所有升級(jí)迭代的經(jīng)營(yíng)策略都與市場(chǎng)的多樣化需求密不可分。

畢竟，誰(shuí)能經(jīng)營(yíng)好客群，誰(shuí)才能笑傲疆場(chǎng)。從中國(guó)太保的年報(bào)來(lái)分析其客群明顯增長(zhǎng)背后的故事，或許能認(rèn)清保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)在邏輯。

3月27日，中國(guó)太保正式發(fā)布2021年度業(yè)績(jī)報(bào)告，在疫情持續(xù)與市場(chǎng)增長(zhǎng)整體趨緩的背景下，這份報(bào)告顯示出中國(guó)太保旗下的總客戶數(shù)在一年內(nèi)凈增長(zhǎng)近2000萬(wàn)，增幅達(dá)到兩位數(shù)。

這一來(lái)之不易的成績(jī)，來(lái)自于中國(guó)太保以客戶為中心的策略，以及匠心經(jīng)營(yíng)主業(yè)的態(tài)度。

正如中國(guó)太保董事長(zhǎng)孔慶偉在年報(bào)中所言：“保險(xiǎn)行業(yè)變革進(jìn)入關(guān)鍵期，價(jià)值鏈正面臨艱難的重塑過(guò)程。面對(duì)發(fā)展環(huán)境的各種不確定性，我們始終把握高質(zhì)量發(fā)展主線，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，堅(jiān)定不移深化轉(zhuǎn)型，穩(wěn)定業(yè)績(jī)基盤(pán)，開(kāi)啟全新賽道，形成了‘穩(wěn)’‘進(jìn)’兼?zhèn)涞慕?jīng)營(yíng)新局面?！?

在孔慶偉的每一部分講話中，都離不開(kāi)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的闡述。那么，中國(guó)太保究竟如何一以貫之“以客戶為中心”？一起抽絲剝繭、深入剖析。

堅(jiān)守初心，客戶新增近2000萬(wàn)

太保年報(bào)顯示，2021年太保營(yíng)業(yè)收入4406.43億元，同比增長(zhǎng)4.4%，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)353.46億元，同比增長(zhǎng)13.5%。

在年報(bào)中，有一組數(shù)據(jù)變化頗為引人關(guān)注，那就是太保客戶規(guī)模的快速增長(zhǎng)。截至2021年末，太保整體客戶數(shù)已攀升至16839萬(wàn)，較上年末增長(zhǎng)13.1%。也就是說(shuō)，2021年太保凈增客戶數(shù)達(dá)1945萬(wàn)。

從精細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)成果上看，太保收獲頗豐。截至2021年末，持有太保不同子公司保單的個(gè)人客戶數(shù)已達(dá)1032萬(wàn)，是五年前的4倍多；太保集團(tuán)個(gè)人客戶客均保單數(shù)也達(dá)2.28件，較上年末增長(zhǎng)7%；持有兩張及以上保單的個(gè)人客戶數(shù)達(dá)3257萬(wàn)，較上年末增長(zhǎng)2.9%；同時(shí)，太保壽險(xiǎn)存量客戶黏性增強(qiáng)，老客戶加保率8.7%，同比提升2.7個(gè)百分點(diǎn)。

從目前保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，客戶如此快速增長(zhǎng)實(shí)則不易，當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型變革期，整個(gè)行業(yè)的保費(fèi)收入增長(zhǎng)、客戶規(guī)模擴(kuò)大在一定階段均遇到了瓶頸。

從容應(yīng)對(duì)這一市場(chǎng)的巨變，需要做到未雨綢繆。太保早在多年前開(kāi)啟的轉(zhuǎn)型1.0就長(zhǎng)期關(guān)注客戶數(shù)量的穩(wěn)步增長(zhǎng)，為價(jià)值成長(zhǎng)積蓄力量。

從2018年轉(zhuǎn)型2.0階段起，太保再度探尋精細(xì)化的客戶運(yùn)營(yíng)之道：開(kāi)始更加注重客戶持有多張保單以及不同子公司保單覆蓋的情況，通過(guò)對(duì)客戶保障缺口的深入挖掘，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶完善保障方案的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升優(yōu)質(zhì)客戶的留存率。

而立之年，太保還通過(guò)建立服務(wù)官制度，推進(jìn)“太保服務(wù)”品牌建設(shè)，來(lái)自不同層級(jí)機(jī)構(gòu)的800名服務(wù)官主動(dòng)走近客戶，讓太保的客戶服務(wù)體驗(yàn)更具象、更富有溫度。

可以說(shuō)，太保客戶經(jīng)營(yíng)“量質(zhì)”雙升的背后，得益于長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)守“以客戶為中心”的發(fā)展初心，難能可貴的是穩(wěn)中求進(jìn)的戰(zhàn)略延續(xù)至今。

匠心經(jīng)營(yíng)，精耕產(chǎn)壽險(xiǎn)主業(yè)

對(duì)于太保這樣一家大型保險(xiǎn)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，在客戶經(jīng)營(yíng)方面，光有戰(zhàn)略上的布局是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需輔以全方位的戰(zhàn)術(shù)配合。而精耕壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)主業(yè)，回歸保障本源，便是太保的重要戰(zhàn)術(shù)。

壽險(xiǎn)方面，太保壽險(xiǎn)通過(guò)深化產(chǎn)品與服務(wù)融合、創(chuàng)新供給模式、參與社保體系建設(shè)，贏得更多客戶的信賴。

具體而言，在產(chǎn)品與服務(wù)體系上，太保壽險(xiǎn)全新打造并發(fā)布了“產(chǎn)品+服務(wù)”金三角體系，形成基于健康、財(cái)富、養(yǎng)老為核心的產(chǎn)品服務(wù)生態(tài)；構(gòu)建價(jià)值銀?！靶尽蹦Ｊ剑蛟煨滦豌y保合作關(guān)系，優(yōu)化資源整合，升級(jí)客戶服務(wù)。

此外，太保壽險(xiǎn)積極投身多層次社會(huì)保障體系建設(shè)。年報(bào)顯示，自政保業(yè)務(wù)在辦項(xiàng)目開(kāi)辦以來(lái)，太保壽險(xiǎn)累計(jì)服務(wù)客戶近3000萬(wàn)人次，支付理賠金額超過(guò)290億元；在各地惠民保項(xiàng)目中，太保壽險(xiǎn)主承保的上海“滬惠?！眳⒈Ｈ藬?shù)超700萬(wàn)，創(chuàng)惠民保首年參保人數(shù)之最；全國(guó)范圍內(nèi)太保壽險(xiǎn)參與的惠民保項(xiàng)目多達(dá)35個(gè)，累計(jì)覆蓋參保人數(shù)2100余萬(wàn)，占全國(guó)惠民保參保人數(shù)的近五分之一。

產(chǎn)險(xiǎn)方面，面對(duì)車(chē)險(xiǎn)綜改、暴雨等自然災(zāi)害多發(fā)的挑戰(zhàn)，太保產(chǎn)險(xiǎn)亦通過(guò)深化分客群閉環(huán)管理體系，進(jìn)一步提升客戶直接觸達(dá)和精細(xì)化經(jīng)營(yíng)能力，使車(chē)險(xiǎn)續(xù)保率等關(guān)鍵指標(biāo)持續(xù)提升。

在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，2021年太保家用車(chē)商業(yè)險(xiǎn)投保率達(dá)93.5%，第三者責(zé)任險(xiǎn)平均限額達(dá)171.1萬(wàn)元；圍繞個(gè)人生活場(chǎng)景，公司積極拓展“1+N”車(chē)非聯(lián)動(dòng)模式，推動(dòng)個(gè)人車(chē)險(xiǎn)客戶中購(gòu)買(mǎi)非車(chē)險(xiǎn)的比例大幅提升。

在非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，太保產(chǎn)險(xiǎn)加大健康險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)的投入力度。年報(bào)顯示，2021年健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入121.98億元，同比增長(zhǎng)37.3%；責(zé)任險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入109.48億元，同比增長(zhǎng)24.6%；農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入103.63億元，同比增長(zhǎng)19.8%。

透過(guò)每一組核心數(shù)據(jù)、每一項(xiàng)落地舉措，不難看出，太保已將專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)作為客戶經(jīng)營(yíng)的錨點(diǎn)，體現(xiàn)了在客戶需求驅(qū)動(dòng)下，深耕主業(yè)、積極求變的基因。

客戶導(dǎo)向，打造生態(tài)閉環(huán)

客戶服務(wù)絕不能成為一句口號(hào)，尤其在行業(yè)步入改革深水區(qū)后，如何打破消費(fèi)者“保險(xiǎn)僅是一張保單”的固有認(rèn)知，讓客戶體驗(yàn)更具獲得感，值得每一家經(jīng)營(yíng)主體深思。

從太保年報(bào)盤(pán)點(diǎn)的康養(yǎng)成績(jī)單獲悉，該集團(tuán)選擇推進(jìn)健養(yǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈建設(shè)、加快養(yǎng)老社區(qū)實(shí)體布局等方式，讓客戶服務(wù)加速升級(jí)。

在健養(yǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈建設(shè)領(lǐng)域，太保大健養(yǎng)板塊已有諸多實(shí)戰(zhàn)成果，據(jù)年報(bào)披露，“太保藍(lán)本”健康管理服務(wù)累計(jì)覆蓋客戶近1800萬(wàn)人；廣慈太?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院成立，發(fā)布首個(gè)自主研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)品牌“太醫(yī)管家”，建成400人的線下專職醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。

此外，太平洋健康險(xiǎn)也彌補(bǔ)了客群保障缺口，建立帶病體等創(chuàng)新型健康險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)平臺(tái)，同時(shí)聚焦未病及青少年健康服務(wù)，以健康管理服務(wù)為依托，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在養(yǎng)老服務(wù)層面，養(yǎng)老社區(qū)“太保家園”已在全國(guó)先后落地10個(gè)項(xiàng)目，總床位已逾1.2萬(wàn)張。其中，成都和大理社區(qū)正式開(kāi)業(yè)，為助推保險(xiǎn)主業(yè)提供了有力支持。

事實(shí)上，作為傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，險(xiǎn)企有著服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的使命，為此太保積極承擔(dān)資源整合、鏈接產(chǎn)業(yè)上下游的角色，實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的深入聯(lián)接，激發(fā)市場(chǎng)活力。

太保多次護(hù)航國(guó)家高規(guī)格展會(huì)，如連續(xù)四年服務(wù)進(jìn)博會(huì)，連續(xù)為兩屆服貿(mào)會(huì)提供一攬子保險(xiǎn)保障服務(wù)方案，為第十屆花博會(huì)量身定制一攬子綜合保險(xiǎn)方案，成為杭州2022年亞運(yùn)會(huì)的官方合作伙伴等等，都折射出太保服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)。

太保的客戶經(jīng)營(yíng)思路并不是簡(jiǎn)單地為服務(wù)而服務(wù)，而是通過(guò)協(xié)同共生、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，賦予客戶經(jīng)營(yíng)更深刻的內(nèi)涵。事實(shí)也證明，從客戶視角出發(fā)，也可以反作用于險(xiǎn)企的高質(zhì)量發(fā)展。

科技硬核，撬動(dòng)更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)

提及太保的客戶經(jīng)營(yíng)，還有一項(xiàng)能力不得不說(shuō)，那便是科技。在這個(gè)萬(wàn)物互聯(lián)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，似乎誰(shuí)都可以將科技概念作為“談資”，但太保卻更強(qiáng)調(diào)科技硬實(shí)力的打磨，并將其真正賦能到保險(xiǎn)主業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)中。

以云計(jì)算為例，2021年，太保云進(jìn)入大規(guī)模生產(chǎn)階段，為科技創(chuàng)新活動(dòng)提供更高水準(zhǔn)的云計(jì)算支撐能力，在精準(zhǔn)獲客、承保定價(jià)、智能理賠等領(lǐng)域帶來(lái)更優(yōu)客戶體驗(yàn)。

疫情挑戰(zhàn)下，針對(duì)客戶業(yè)務(wù)辦理“無(wú)接觸”需要，太保旗下產(chǎn)壽險(xiǎn)等子公司紛紛建設(shè)“云柜面”、“云門(mén)店”，將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搬到“云端”，打破實(shí)體柜面的地域界限，實(shí)現(xiàn)足不出戶、線上辦理多種業(yè)務(wù)。

年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等科技手段的成熟應(yīng)用，2021年太保個(gè)人客戶車(chē)主線上化率達(dá)90.3%，同比提升29.5個(gè)百分點(diǎn)；太保壽險(xiǎn)建設(shè)智慧兩核生態(tài)平臺(tái)，投保時(shí)效同比提升12%；太平洋健康險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)營(yíng)運(yùn)服務(wù)全覆蓋，理賠服務(wù)時(shí)效同比提升15.2%。

此外，近年來(lái)，太保還通過(guò)應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)，將日常運(yùn)營(yíng)中耗時(shí)、重復(fù)性的工作交由“機(jī)器人”完成，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)新模式。

據(jù)了解，強(qiáng)化硬核技術(shù)能力的同時(shí)，太保還不斷優(yōu)化科技“管、研、用”治理結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)保險(xiǎn)前沿技術(shù)核心研發(fā)力量的專業(yè)建設(shè)。并以太?？萍脊菊匠闪闃?biāo)志，進(jìn)一步發(fā)揮體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)和人才集聚效應(yīng)，提升對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)和敏捷迭代能力。

儼然，在太保的客戶經(jīng)營(yíng)體系中，科技已經(jīng)成為不可替代的角色。

結(jié) ?語(yǔ)

正是基于持之以恒的客戶服務(wù)積累，中國(guó)太保旗下的太保產(chǎn)險(xiǎn)和太保壽險(xiǎn)在2021年上半年披露的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評(píng)價(jià)結(jié)果中均位列第一。

透過(guò)中國(guó)太保這樣一家大型保險(xiǎn)集團(tuán)的客戶經(jīng)營(yíng)樣本，不難總結(jié)出，在險(xiǎn)企高質(zhì)量轉(zhuǎn)型探索過(guò)程中，只有真正秉承“以客戶為中心”的理念，做優(yōu)客戶服務(wù)才是經(jīng)營(yíng)之本、發(fā)展之道。

這是一條馬拉松式的長(zhǎng)跑，有匠心精神，穩(wěn)中求進(jìn)，才可能收獲更多的客戶認(rèn)同。

孔慶偉在年報(bào)致辭中亦提及，新30年再出發(fā)，中國(guó)太保堅(jiān)定把客戶需求導(dǎo)向作為持續(xù)改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極打造面向未來(lái)高質(zhì)量發(fā)展的新高地。