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“喝酒加枸杞，蹦迪帶護(hù)膝”、“悅己生活主義”、“我想要的現(xiàn)在就要”……

朋克的養(yǎng)生，是放縱與自律的交織，一邊享受又嗨又喪的生活，另一邊卻陷入自我保障的“內(nèi)卷”。這正是“Z世代”下年輕人的真實生活寫照。

這群伴隨互聯(lián)網(wǎng)長大的“Z世代”，正在用自我的方式改變著世界，展現(xiàn)著“我的生活我主導(dǎo)”的個性。同時，隨著購保意識的覺醒，“Z世代”年輕人已逐漸成為新增互聯(lián)網(wǎng)保險的消費主力圈層。

面對新鮮且多元的需求，傳統(tǒng)保險及服務(wù)早已無法滿足。在此背景下，如何洞悉并滿足“Z世代”的保險需求，加速推動保險行業(yè)服務(wù)升級，已經(jīng)成為當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)保險轉(zhuǎn)向的焦點。

5月4日，眾安保險發(fā)布的《Z世代的“底氣”——2022年新青年互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)體驗趨勢洞察》顯示，有超過60%的“Z世代”擁有兩份以上的保單，服務(wù)成為購?？紤]的關(guān)鍵要素。

作為追求創(chuàng)新、科技引領(lǐng)的首家互聯(lián)網(wǎng)險企，眾安保險正在打造一個“Z世代”下的保險服務(wù)新樣本。

數(shù)字經(jīng)濟下，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不斷升級轉(zhuǎn)型，數(shù)智化、智能化成為未來重要的發(fā)展方向。

數(shù)據(jù)顯示，截至2021年，互聯(lián)網(wǎng)人身險市場規(guī)模保費達(dá)2916.7億元，同比增長38.2%，其中，互聯(lián)網(wǎng)健康險規(guī)模保費達(dá)551億元，同比增長47%。另有數(shù)據(jù)顯示，2021年，通過網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行投保的用戶同比增長超過六成。

可見，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)下居民獲得保險保障的重要方式之一，尤其是疫情發(fā)生以來，不僅激發(fā)了人們的保障需求，也讓市場看到了互聯(lián)網(wǎng)帶來的“可塑性”。而伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長起來的“Z世代”也成為保險消費的有生力量。

《報告》顯示，“Z世代”人群對于互聯(lián)網(wǎng)保險的關(guān)注度更高、接受度更強。他們希望健康和財富兩手抓，在“Z世代”購險調(diào)查中，超過七成的用戶將購保作為健康保障的重要手段，更有五成用戶通過購保分散財產(chǎn)風(fēng)險。此外，超過60%的“Z世代”擁有2份及以上的保險，除了自我保障，為包括寵物在內(nèi)的家人投保也是重要的選擇。

然而，這群伴隨互聯(lián)網(wǎng)而生的“Z世代”有著自己的“個性”與“標(biāo)簽”?！扒嫦M”的態(tài)度下，“Z世代” 為“悅己式”服務(wù)買單。不僅注重個性化自由搭配，更看重增值服務(wù)的實用性；不僅要“管家式服務(wù)”，還要“服務(wù)無邊界”。

于是，這種“生活主理人”式購保態(tài)度對互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)提出了新要求。

據(jù)CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險在服務(wù)方面，支持個性化DIY投保組合、24小時隨時可買、信息靈活度高等特點成為“Z世代”投保偏好TOP3，避免了部分年輕人社恐的“人情單“，也高效滿足了懶宅消費的個性訴求。

同時，98%的“Z世代”消費者表示愿意嘗試新險種，其中寵物險、視力健康險、醫(yī)美保險、滑雪意外險等創(chuàng)新險種備受青睞。

面對這樣的發(fā)展趨勢，眾安保險在報告中指出，未來互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)升級的方向?qū)⑹钱a(chǎn)品即服務(wù)、體驗即服務(wù)、數(shù)智化服務(wù)三大趨勢 ，需要“速度與溫度”并存。這也將促使互聯(lián)網(wǎng)保險在服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，真正做到創(chuàng)新無止境。

談及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)升級，其實在保險業(yè)內(nèi)早已被提及。無論是從產(chǎn)品的保障范圍，還是從產(chǎn)品的續(xù)保條件、投保門檻等方面看，越來越人性化，是一種服務(wù)上的轉(zhuǎn)型升級。而這背后，離不開的是行業(yè)的有秩競爭與消費者的需求“刺激”。

例如，百萬醫(yī)療險，作為互聯(lián)網(wǎng)保險誕生后第一款“網(wǎng)紅產(chǎn)品”，曾掀起保險市場一陣“跟風(fēng)潮”。這個基于人們對醫(yī)療保障個性化需求增強而誕生的產(chǎn)品，隨著時間的推移，從創(chuàng)新走到了跟風(fēng)復(fù)制，并在推行過程中時有走偏。就是這樣的發(fā)展現(xiàn)狀，暴露出當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險轉(zhuǎn)型的“局限性”。

眾所周知，隨著保險市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，往往一款產(chǎn)品推出后，總會引來“跟風(fēng)者”與“效仿者”，而這也會導(dǎo)致保險服務(wù)創(chuàng)造的價值有限，甚至有時候因產(chǎn)品價格不斷下滑，造成了行業(yè)惡性競爭。尤其是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)保險轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展過程中的行業(yè)“內(nèi)卷”現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重。

基于這樣的發(fā)展情況，如何實現(xiàn)轉(zhuǎn)型破局，成為互聯(lián)網(wǎng)保險，乃至整個行業(yè)需要思考的問題。而要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型破局，或許關(guān)鍵點就在于服務(wù)。

《報告》指出，隨著“Z世代”生活場景的不斷變遷，企業(yè)的各類經(jīng)營場景不斷隨之延伸，由此衍生出更多創(chuàng)新保障需求。同時，“Z世代”需求的變遷也正在重新定義互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)。對他們而言，傳統(tǒng)保險服務(wù)中以出險為條件開啟的服務(wù)顯然很難打動年輕人，相反，保險服務(wù)需要貫穿保險產(chǎn)品的全周期，且相關(guān)操作均具備易獲得、高頻響應(yīng)等特點。

為此，保險公司開始提供“保險+科技+服務(wù)”的一站式風(fēng)險保障解決方案，從個人保障到行業(yè)應(yīng)用，“定制化服務(wù)管家”已成主流?；ヂ?lián)網(wǎng)險企也在不斷提升服務(wù)的內(nèi)含價值，滿足“Z世代”不出險也能享受服務(wù)的實用需求。

而眾安保險，作為第一家創(chuàng)新型的互聯(lián)網(wǎng)險企，亦走在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的前列。

據(jù)悉，眾安保險開放平臺服務(wù)于12大行業(yè)場景，不僅包含生活服務(wù)、醫(yī)療健康、餐飲消費、出行旅游等，還包活寵物消費、運動健身、智慧社區(qū)等多個具有時代性的場景。

同時，眾安保險繼續(xù)積極布局健康生態(tài)閉環(huán)，為用戶提供“保險保障+醫(yī)療服務(wù)”的一站式體驗，將產(chǎn)品和服務(wù)從住院、重疾等嚴(yán)肅醫(yī)療場景，延伸至用戶日常需求的門急診、重疾治療、慢病治療、康復(fù)管理、消費醫(yī)療等場景，以更好地服務(wù)用戶全生命周期，提升用戶的整體健康水平。

需要注意的是，眾安保險推出的“尊享e生2022”升級產(chǎn)品中，提供癌癥早篩、寵物健康管理等九大健康管理增值服務(wù)，即使不生病也可以使用，加深了保險服務(wù)在日常生活中的滲透。而且，眾安保險的尊享e生更是涵蓋了少兒罕見病特藥、女性惡性腫瘤特定器械等家庭不同人群的責(zé)任保障，關(guān)照每一個社會角色的健康需求。從某種程度上來看，這也滿足“Z世代”更精準(zhǔn)的服務(wù)需求。

轉(zhuǎn)型破局需要講求方法，而在服務(wù)制勝的時代，不斷迭代升級或是新出路。

互聯(lián)網(wǎng)端的產(chǎn)業(yè)鏈條，應(yīng)當(dāng)時刻準(zhǔn)備著接受創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。伴隨著科技不斷進(jìn)步，保險服務(wù)的數(shù)智化升級成為2022年互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的進(jìn)階趨勢。而作為互聯(lián)網(wǎng)時代的原住民，“Z世代”對“科技潮”的追逐幾乎是本能反應(yīng)。

《報告》顯示，超六成“Z世代”更注重服務(wù)流程中的理賠效率，例如，他們希望互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)升級理賠技術(shù)、簡化操作、快速到賬?；谶@樣的需求，互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)也不斷加大科技投入，升級線上服務(wù)效率，降低用戶在理賠等待中的焦慮感，提升用戶服務(wù)體驗。

這一發(fā)展趨勢，恰是當(dāng)下保險業(yè)的主攻方向。據(jù)悉，近年來隨著科技力量的展現(xiàn)，無論是“保險+科技”，還是“保險+生態(tài)”，均已成為眾多險企戰(zhàn)略布局的重點。大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)的出現(xiàn)，逐漸轉(zhuǎn)換成保險公司發(fā)展的潛在動力，正在不斷降低企業(yè)的運營成本。

2021年底，中國保險行業(yè)協(xié)會還發(fā)布了《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，首次以行業(yè)共識的方式發(fā)布保險科技領(lǐng)域中長期專項規(guī)劃。

在這份規(guī)劃中，行業(yè)圍繞科技投入、服務(wù)能力、創(chuàng)新應(yīng)用等方面提出了具體的發(fā)展目標(biāo)，例如“在科技投入方面，提出推動行業(yè)實現(xiàn)信息技術(shù)投入占比超過1%、信息科技人員占比超過5%的目標(biāo)；在服務(wù)能力方面，提出推動行業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化率超過90%、線上化產(chǎn)品比例超過50%、線上化客戶比例超過60%、承保自動化率超過70%、核保自動化率超過80%、理賠自動化率超過40%的目標(biāo)”等。

隨著監(jiān)管的鼓勵，公司資源的傾斜，科技賦能不斷凸顯，尤其是在服務(wù)方面，數(shù)智化的服務(wù)讓客戶體驗更佳，這與“Z世代”對于服務(wù)的需求更為吻合。

作為第一家互聯(lián)網(wǎng)險企，眾安保險不斷加碼科技投入，提升服務(wù)效率。例如，基于云端的分布式核心系統(tǒng)“無界山”，眾安保險在2021年出具了77億張保單，全年理賠客戶數(shù)達(dá)1.3億?？萍假x能下，眾安保險的理賠線上化率超過95%，健康險全智能理賠每28秒有一個理賠結(jié)案，獲賠等待時長同比減少57%。

另外，眾安也在人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)和生命科技等前沿技術(shù)領(lǐng)域積極探索，用科技重塑保險價值全鏈條。通過科技賦能，高效解決在保險消費過程中千人千面的問題，讓更多人得到“普惠” 保障。

目前，在“數(shù)字中國”戰(zhàn)略之下，數(shù)字生活已成為一大趨勢，當(dāng)科技賦能于保險業(yè)的服務(wù)時，追求創(chuàng)新發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)保險也將不斷賦予服務(wù)新的內(nèi)涵。堅守傳統(tǒng)打法的險企或許在這方面可以借鑒更多的服務(wù)新思路。

再則，面對越來越多類似于“Z世代”的個性化服務(wù)需求，保險業(yè)在服務(wù)方面愈加需要精準(zhǔn)觸達(dá)，而實現(xiàn)這種“千人千面”的服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)，更多科技加碼勢在必行。

在這方面，眾安通過“保險+科技”主動求新求變，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)場景、創(chuàng)新服務(wù)科技在速度和溫度方面不斷探索，或許為新保險破局增長提供了一個新樣本。