湖北衅匮贸易有限公司

今天看到一則很有意思的提問：

如果你是客戶，在購買商品之后，你希望得到什么樣的服務(wù)、或者說哪方面的服務(wù)？

我是做銷售的嘛，也經(jīng)常換位思考。如果我是客戶，什么樣的服務(wù)能讓我滿意。如果我是客戶，我討厭別人給我提供什么樣的服務(wù)。

經(jīng)過幾年的經(jīng)驗總結(jié)，把服務(wù)維護客戶方面的理解分享給各位，希望能對大家有所幫助。

專業(yè)化服務(wù)

應(yīng)該提供的商品的基礎(chǔ)服務(wù)

這一類服務(wù)是你作為銷售必須要做的，做不到就是不稱職。這類服務(wù)主要指的是售前的產(chǎn)品講解與異議處理，咱們就以「買保險」來舉例。

客戶買保險，買的是哪個種類，包含什么保障，多少萬的責(zé)任，都保哪幾個方面，有哪些方面不保，每年交費期多久，多久能領(lǐng)錢，什么情況下理賠。

這些內(nèi)容，最好是全部講清楚，讓客戶買保險之后，知道自己買了什么，干什么用的，怎么個用法，能夠清清楚楚、明明白白。

能做到銷售環(huán)節(jié)的專業(yè)化服務(wù)，也能做好售后環(huán)節(jié)的服務(wù)，才能稱之為「專業(yè)」。如果連售前的講解都做不到位，是為失職。

管家式服務(wù)

出現(xiàn)問題針對性解決的服務(wù)

這一類服務(wù)是指客戶指出問題，你要快速解決的服務(wù)，做不到就是不專業(yè)。這類服務(wù)主要指的是售后出現(xiàn)問題后的解決手段。

商品有很多種，有些是馬上就能用，有些是在特定情況下才用。所以當(dāng)客戶用到商品的時候，如果出現(xiàn)了問題不能解決，就需要提供這方面的服務(wù)了。

比如某客戶遇到意外，他不知道該干什么，你就有必要在第一時間告知他出險后的所有流程和步驟，如何報案，收集哪些資料等等，讓客戶安心。

售前講的再好，客戶只會覺得你表達能力不錯。只有在售后，客戶遇到問題了，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能在客戶心里被貼上「專業(yè)」的標(biāo)簽，反之亦然。

人性化服務(wù)

基于感情提供的附加值服務(wù)

這一類服務(wù)是指根據(jù)你和客戶關(guān)系深淺，自發(fā)提供的、可做可不做的附加值服務(wù)。保險銷售之所以無法被機器取代，正是因為它是一種帶溫度的服務(wù)。

既然是附加值，也就意味著可做可不做。做了自然在客戶心中加分，即使不做，也不會在客戶心中減分，這種服務(wù)本身就是基礎(chǔ)服務(wù)之外多余的。

比如說你在客戶生日那天，給他送了個小禮物；過年過節(jié)給他發(fā)節(jié)日問侯的短信；或者過年的時候去送幾個門聯(lián)福字；外出旅游帶點特產(chǎn)給他嘗嘗。

有些保險高手之所以能夠轉(zhuǎn)介紹不斷，就是因為和客戶的關(guān)系經(jīng)營的好，做到了不是一家人，勝似一家人的地步，指的就是人性化服務(wù)做的好。

超體驗服務(wù)

體驗沒有體驗過的服務(wù)

前面三種服務(wù)，很多人在做，可是最后一種服務(wù)就難多了。它也是屬于可做可不做，但是做到這一步，才算是領(lǐng)悟了「服務(wù)」的真諦。

給大家舉兩個例子，有一位做表格的高手，他給客戶做的保單整理，是動態(tài)的圖表，客戶家庭已有多少保障，缺口在哪，很生動形象的就體現(xiàn)出來了，比現(xiàn)在的一張紙統(tǒng)計的保單整理表格更有趣、更好玩。

還有一個同業(yè)自費帶客戶參與「死亡體驗」，就是參與者假裝自己死了，立遺囑、聽好友評價生平什么的?？蛻舯桓袆訅牧?，簽了張大額的壽險保單。

這種服務(wù)是完全差異化的服務(wù)，就是與市場上同質(zhì)化、千篇一律的服務(wù)是不一樣的，能讓客戶有不一樣的收獲和體驗，并且這也是客戶用來區(qū)分出你和普通業(yè)務(wù)員不一樣的地方。

這四類服務(wù)，90%的人可以做到專業(yè)化服務(wù)，80%的人能做到管家式服務(wù)，70%的人能做到人性化服務(wù)，但是只有不到10%的人懂超體驗服務(wù)。

再提提二八法則，行業(yè)內(nèi)20%的精英創(chuàng)造著全行業(yè)80%的業(yè)績，拿著行業(yè)80%的收入，到底是為什么？大概率是因為最后一項服務(wù)做的好。

這個問題的答案很簡單，多站在客戶的立場來思考問題，想他們會有哪些擔(dān)憂，哪樣的服務(wù)會給他們驚喜。然后把所想所得去實踐，實踐中才出真知。