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3月20日，廣西壯族自治區(qū)公安廳在其官方公眾號(hào)“八桂警事”上發(fā)布了一篇頭條文章，題為《廣西公安機(jī)關(guān)關(guān)于征集“代理退?！焙诋a(chǎn)違法犯罪線索的通知》。

以法律之名，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的行為說(shuō)不。

當(dāng)然，這只是一個(gè)縮影。近年來(lái)，北京、上海等多地的“代理退保”亦已陸續(xù)出圈，成為多部門合力整治的重點(diǎn)。

這也意味著，困擾行業(yè)已久且嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為正逐步走上協(xié)同治理的快車道。

與此同時(shí)，為期一周的2023年銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周亦已進(jìn)入尾聲。在主題為“共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境 提振金融消費(fèi)信心”的宣傳周期間，各金融行業(yè)主體既有規(guī)定動(dòng)作亦有自選動(dòng)作，一定程度上，以宣傳周為契機(jī)完成了一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制升華。對(duì)于普通社會(huì)公眾認(rèn)知自身權(quán)益，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)頗有意義。

橫向比較看，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，金融保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)是當(dāng)之無(wú)愧的優(yōu)等生。從《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》到《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》再到《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從每季度例行的《銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》到知名度越來(lái)越高的12378，金融保險(xiǎn)業(yè)的消保工作已逐步構(gòu)建起系統(tǒng)性、常態(tài)化的框架。

但不可忽視的是，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要真實(shí)可觸摸的感知。

寵壞你

“又被某東‘寵壞了’，別的平臺(tái)再便宜我也不會(huì)拋棄我的某東?！?

2022年年末，在一個(gè)500人的全國(guó)媒體群里，一位知名記者發(fā)了一條消息，

她說(shuō)她買了一本書，評(píng)價(jià)時(shí)寫了一句包裝有毀損。沒(méi)想到，第二天居然又收到了本一模一樣的書。

“我老公都沒(méi)這么寵我，實(shí)在沒(méi)法不愛(ài)啊！”

戰(zhàn)斗到底

與之形成強(qiáng)烈反差的是另一位媒體同仁的戰(zhàn)斗經(jīng)歷：

2022年年末，她轉(zhuǎn)賬還款時(shí)發(fā)現(xiàn)其中國(guó)工商銀行的一張一類借記卡的轉(zhuǎn)賬支付限額被大幅調(diào)降，隨即向中國(guó)工商銀行95588咨詢并轉(zhuǎn)投訴。半小時(shí)后，開(kāi)卡網(wǎng)點(diǎn)工作人員回電稱，無(wú)法確認(rèn)原因但已根據(jù)規(guī)定上報(bào)。

此后22天，盡管多次致電95588，但中國(guó)工商銀行始終未能核查到具體原因，但其鑒于必須轉(zhuǎn)賬的壓力，在第23天（周六）撥打95569投訴電話時(shí)，她堅(jiān)持10個(gè)小時(shí)沒(méi)掛電話，結(jié)果是周末的時(shí)間，中國(guó)工商銀行多部門協(xié)同搞清楚了被調(diào)降的原因，并告知其，系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)為其恢復(fù)額度，仍需去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。

作為消費(fèi)者，她要求中國(guó)工商銀行對(duì)“久拖不決”問(wèn)題給出合理解釋，但前幾天跟她聊天時(shí)，才得知從第一次投訴至今已超過(guò)100天，期間數(shù)次致電95569，仍未有結(jié)果。

她說(shuō)，她將戰(zhàn)斗到底。

誰(shuí)可以真正為金融消費(fèi)者代言

如上，哪怕是一定程度上“掌握話語(yǔ)權(quán)”金融消費(fèi)者，在銀行業(yè)巨大的慣性面前，仍顯得“勢(shì)單力薄、人微言輕”。

基于此，消保工作要有實(shí)效，最怕的應(yīng)是形式主義。而僅就嚴(yán)監(jiān)管的銀行保險(xiǎn)業(yè)而言，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作若想跳脫出形式主義見(jiàn)真章，需要做的仍有很多。

仍以前述工行問(wèn)題為例，根據(jù)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》【中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令（2020 年 第 3 號(hào)）】第十八條：

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日。

換言之，監(jiān)管規(guī)定的最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)限為75日。

而該辦法第四十一條則進(jìn)一步明確：

銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，區(qū)別情形，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行監(jiān)督管理談話，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依照《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》采取暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責(zé)令調(diào)整高級(jí)管理人員、停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)以及行政處罰等措施......

只是，太多問(wèn)題被淹沒(méi)于日?，嵥橹?，她的戰(zhàn)斗或許仍只是一個(gè)人的戰(zhàn)斗。

只是，金融業(yè)的基礎(chǔ)是誠(chéng)信，漠視消費(fèi)者利益的行為，不僅損害機(jī)構(gòu)自身信譽(yù)，更會(huì)傷及行業(yè)。

只是，在當(dāng)下恢復(fù)消費(fèi)信心、促進(jìn)國(guó)內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵時(shí)刻，讓消費(fèi)者不止于“消費(fèi)”，而是可以切實(shí)感受到“者”，才是提振消費(fèi)信心，促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的關(guān)鍵。

昨天，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了2022年第四季度銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)。通報(bào)再次強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)化投訴源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益?！?

盡管消保工作千頭萬(wàn)緒，任何時(shí)候都不可能畢其功于一役。但隨著對(duì)“源頭治理”的強(qiáng)化，其震懾價(jià)值有望將進(jìn)一步凸顯。