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中國保險監(jiān)督管理委員會|保監(jiān)消?！?016〕149號|2016-08-16發(fā)布|2016-08-16實施|現(xiàn)行有效
保監(jiān)消?！?016〕149號

保監(jiān)消保〔2016〕149號
各保監(jiān)局，各保險公司：
現(xiàn)將2016年7月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年7月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量2529件[注1]，同比下降17.05%，環(huán)比上升20.72%。其中，12378熱線電話投訴2325件，占有效投訴總量的91.93%；信件投訴97件，占比3.84%；來訪投訴39件，占比1.54%；網(wǎng)絡(luò)投訴68件，占比2.69%。
2016年7月，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2327件，占比92.01%；涉及保險公司涉嫌違法違規(guī)類投訴193件，占比7.63%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴7件，占比0.28%；涉及保險中介機構(gòu)涉嫌違法違規(guī)類投訴2件，占比0.08%。
2016年7月，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量42617個，同比上升36.56%，環(huán)比上升9.42%；實際接聽總量38408個，同比上升33.35%，環(huán)比上升8.60%；接通率90.12%，群眾滿意度98.78%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產(chǎn)保險公司。
2016年7月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的有效投訴1308件，占有效投訴總量的51.72%。其中，有效投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（274件）、平安財險（216件）、太平洋財險（182件）、國壽財險（160件）、中華財險（56件）、眾安在線（36件）、華泰財險（30件）、華安財險（29件）、永安財險（28件）、都邦財險（25件）和永誠財險（25件）。這11家公司有效投訴量總和占財產(chǎn)險公司有效投訴總量的81.12%。
2016年7月，有效投訴增長較快的財產(chǎn)險公司為：渤海財險（環(huán)比上升400.00%）、利寶保險（同比上升366.67%）、富德財險（同比上升200.00%）、永誠財險（環(huán)比上升108.33%）。
（二）人身保險公司。
2016年7月，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的有效投訴1212件，占有效投訴總量的47.92%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（453件）、新華人壽（120件）、平安人壽（116件）、泰康人壽（86件）、人民人壽（77件）、太平洋人壽（61件）、富德生命（50件）、陽光人壽（33件）、太平人壽（26件）和平安養(yǎng)老（23件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的86.22%。
2016年7月，有效投訴增長較快的人身險公司為：工銀安盛（環(huán)比上升400.00%）、天安人壽（環(huán)比上升400.00%）、招商信諾（環(huán)比上升400.00%）、陽光人壽（環(huán)比上升230.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產(chǎn)險。
消費者有效投訴涉及財產(chǎn)險的共有1280件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1248件，涉嫌違法違規(guī)類投訴30件；保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴2件。財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛983件，占合同糾紛投訴總量的78.77%，糾紛的焦點集中在理賠金額爭議、損失核定爭議、理賠時效過長等方面。承保糾紛87件，占合同糾紛投訴總量的6.97%，主要反映出險記錄導(dǎo)致保費上浮、保單或發(fā)票不能及時送達等問題。保全糾紛73件，占合同糾紛投訴總量的5.85%，主要反映退保時間長、對退保金額不滿等問題。
表1
財產(chǎn)險投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.其他
二、保險公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.理賠
5.合同條款
三、保險中介合同糾紛
總計
（二）人身險。
消費者有效投訴涉及人身險的共有1249件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1079件，涉嫌違法違規(guī)類投訴163件；保險中介機構(gòu)合同糾紛類投訴5件，涉嫌違法違規(guī)類投訴2件。人身險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，銷售糾紛424件，占合同糾紛投訴總量的39.30%，主要反映夸大保險責(zé)任或收益、營銷擾民等問題。理賠糾紛359件，占比33.27%，主要涉及理賠拒賠認定爭議、賠付時效爭議、理賠金額爭議等。保全糾紛130件，占比12.05%，主要涉及普通壽險、分紅險及萬能險的退保金額爭議和退保時效爭議等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，銷售違規(guī)132件，占違法違規(guī)投訴總量的80.98%，主要反映夸大保險責(zé)任或收益、隱瞞保險期限及退保損失等。
表2
人身險投訴統(tǒng)計表（單位:件）
投訴事項
數(shù)量
占比
一、保險公司合同糾紛
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.合同條款
8.其他
二、保險公司涉嫌違法違規(guī)
1.銷售
2.承保
3.保險合同變更（保全）
4.續(xù)收服務(wù)
5.續(xù)保服務(wù)
6.理賠
7.其他
三、中介機構(gòu)合同糾紛
四、中介機構(gòu)違法違規(guī)
總計
附件：
1.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)險公司）
2.保險消費投訴情況統(tǒng)計表（人身險公司）
中國保監(jiān)會
2016年8月16日
[注釋1]數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會內(nèi)網(wǎng)投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時間段為2016年7月1日至7月31日。
附件：1-2