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年年3·15，花相似，人不同。

當(dāng)人均國民收入站上10000美元的時(shí)候，人們的消費(fèi)理念和馬斯洛需求層次會(huì)發(fā)生變化。所謂倉廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱，便是這個(gè)道理。在現(xiàn)代社會(huì)，以前小眾化的保險(xiǎn)也開始“飛入尋常百姓家”，成為國民產(chǎn)品。

保險(xiǎn)大發(fā)展的另一面，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要置頂。這些年，關(guān)于保險(xiǎn)銷售、理賠的各種陷阱、套路和深坑防不勝防，成為全社會(huì)的焦點(diǎn)所在。

保險(xiǎn)這種有著天然專業(yè)壁壘、信息不對(duì)稱的行業(yè)，消費(fèi)過程中出現(xiàn)爭議、誤解和情緒化是大概率事件。保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該趨利避害，創(chuàng)造一個(gè)高質(zhì)量消費(fèi)的環(huán)境，才不至于困于3·15的穹頂之下。

3·15，最終是為了提振消費(fèi)，提升品質(zhì)，提高大家對(duì)保險(xiǎn)的信任。

新瓶舊酒

3·15只是體溫計(jì)，不是病灶本身。

對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，車險(xiǎn)理賠和壽險(xiǎn)銷售向來是投訴的重災(zāi)區(qū)。隨著百萬醫(yī)療險(xiǎn)的走紅，人身險(xiǎn)的問題亦開始突出。同樣，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)大幅增長，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴也大幅增長。

化繁為簡，都是老問題，新瓶裝舊酒。

理賠困難是消費(fèi)者的普遍觀感，具體表現(xiàn)為理賠手續(xù)繁雜、流程拉長，告知缺位，理賠尺度不一，服務(wù)體驗(yàn)不佳，這都對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和形象造成負(fù)面影響。

這些年，拒賠的消息屢屢見諸于媒體，也屢屢訴諸于法院，多數(shù)情況下，法院支持了消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者居于弱勢，沒有足夠的專業(yè)知識(shí)確保自己完全知情。盡管不乏有道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，但很多學(xué)者傾向于支持，在發(fā)生爭議時(shí)，可賠可不賠的，盡量賠，而不是惜賠和拖賠。

我們知道，在保險(xiǎn)“野蠻生長”的上世紀(jì)90年代，這種負(fù)面觀感更為強(qiáng)烈。彼時(shí)的人們剛剛溫飽，有點(diǎn)閑錢，買保險(xiǎn)存在認(rèn)知困難，普遍覺得買保險(xiǎn)沒必要。正是市場啟動(dòng)的艱難，形成了保險(xiǎn)公司大進(jìn)大出、人海戰(zhàn)術(shù)的機(jī)制，好處是迅速打開市場，弊端則是良莠不齊的保險(xiǎn)代理人為了出單子、拿高傭金，誘導(dǎo)購買，夸大未來收益，疏于風(fēng)險(xiǎn)提示，導(dǎo)致后期理賠糾紛不斷。有些保險(xiǎn)代理人，未必懂保險(xiǎn)，未必買保險(xiǎn)，往往把周邊親戚朋友賣一圈就轉(zhuǎn)行了，至于日后的出險(xiǎn)和理賠，就有點(diǎn)“我死后哪管洪水滔天”的意思了。

這種早期“遺毒”，行業(yè)一直在為之買單。一個(gè)月之內(nèi)，壽險(xiǎn)兩大巨頭紛紛被自家員工舉報(bào)不合規(guī)和造假，其實(shí)都是經(jīng)年累月問題的集中爆發(fā)而已。

退保灰產(chǎn)

在內(nèi)生頑疾之外，保險(xiǎn)行業(yè)近年來也一直被“外生”的灰黑產(chǎn)所困擾。一些不法人員非法獲得投保人信息，通過誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行保單貸款或者退保，辦理非保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，頻繁引發(fā)金融詐騙。

他們往往以高額收益為誘餌，假借保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員名義，聲稱能夠幫助消費(fèi)者全額退保。在此過程中，一方面，消費(fèi)者的重要信息和隱私外泄；另一方面，他們或傳授話術(shù)，或親自下場，利用規(guī)則漏洞向監(jiān)管部門投訴，向險(xiǎn)企施壓。

對(duì)此，媒體多有報(bào)道，這些投訴內(nèi)容被模板化、中介化和“專業(yè)化”，險(xiǎn)企為了息事寧人，同意退保之后，就會(huì)有更多行騙者跟進(jìn)，就會(huì)引發(fā)更多事件上演。

灰產(chǎn)還會(huì)進(jìn)化為黑產(chǎn)，變得組織化和鏈條化。組織成員被直接派至保險(xiǎn)公司營業(yè)場所攔截客戶，慫恿全額退保，或者大肆通過社交和短視頻等平臺(tái)發(fā)布信息，招攬生意。甚至，在消費(fèi)者想終止“代理退?！眳f(xié)議時(shí)，這些退?；液诋a(chǎn)人員還會(huì)采取堵門、威脅等極端手段欺壓消費(fèi)者，脅迫其“配合”向銀保監(jiān)局或保險(xiǎn)公司進(jìn)行纏訴。

可以說，惡意代理退保引發(fā)的非正常退保情況，已經(jīng)成為各地保險(xiǎn)市場嚴(yán)厲打擊整治的重點(diǎn)，也倒逼監(jiān)管部門和媒體頻繁對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。

花開兩朵

正視問題，才能解決問題。

過去一年，監(jiān)管部門主動(dòng)出擊，比如整頓千億意外險(xiǎn)市場，劍指強(qiáng)制搭售和捆綁搭售、手續(xù)費(fèi)畸高等突出問題；比如對(duì)重疾險(xiǎn)進(jìn)行大修，增加輕癥，理賠更加人性化，就是在積極回應(yīng)市場的關(guān)切，降低了部分高發(fā)疾病理賠門檻。

更進(jìn)一步，監(jiān)管部門對(duì)晦澀難懂的保險(xiǎn)合同的要求應(yīng)有所改變。長久以來，保險(xiǎn)合同專業(yè)術(shù)語漫灌，宛如天書，使得消費(fèi)者處于嚴(yán)重的信息不對(duì)稱地位，知情權(quán)難以保障。人們調(diào)侃，“開局一張嘴，全靠人忽悠”。

保險(xiǎn)理賠觀感不好，在很大程度上，可以歸咎為保險(xiǎn)合同事前看不懂，事后爭議多，歸根結(jié)底還是那句話，消費(fèi)者的知情權(quán)不足，不滿便容易滋長。

投保人教育和保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，花開兩朵，都很重要。一方面，保險(xiǎn)知識(shí)的儲(chǔ)備及普及，專業(yè)的通俗化和大眾化，都是必須要持續(xù)做的事情。另一方面，保險(xiǎn)是個(gè)資產(chǎn)和負(fù)債久期較長的行業(yè)，習(xí)慣于快進(jìn)快出的個(gè)人投資者和大資管行業(yè)，都應(yīng)該有觀念的轉(zhuǎn)換和升級(jí)。這不是一蹴而就的事情，但我們?nèi)展耙蛔洌辗e跬步，就會(huì)有量變發(fā)生質(zhì)變的那一天。

風(fēng)險(xiǎn)不挑人，作為財(cái)富組合中保障作用最大、杠桿效應(yīng)最強(qiáng)的保險(xiǎn)，乘著中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的東風(fēng)，天地仍廣闊，后勁強(qiáng)勁，前景可期。