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這是媒體對二季度保險消費投訴情況的一些描述。如出一轍的標題，讓人心里不免五味雜陳：這究竟是一個什么樣的行業(yè)？這是保險業(yè)真實的一面嗎？

從新聞事實來看，媒體基于官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)制作標題，本無可厚非，但從傳播效果來看，難免給人“幸災樂禍”的感覺。一些媒體甚至借此延伸發(fā)揮，站上道德制高點，把形象本就不高的保險業(yè)鞭笞一番，好不快活。

筆者無意袒護保險業(yè)。保險業(yè)是一個服務行業(yè)，服務質(zhì)量是其立足之本，是生命線，服務好消費者天經(jīng)地義。保險業(yè)更是一個信用行業(yè)，取信于眾方能行穩(wěn)致遠。

但相比老百姓的期許，保險業(yè)和人打交道的方式，以及它對衣食父母的服務質(zhì)量，確實存在太多需要完善的地方。這種“不盡人意”很多保險消費者都有切身感受并深惡痛絕，時時為保險業(yè)敲響著警鐘。

監(jiān)管部門通報保險消費投訴情況，用意之一也是為了督促保險公司真正扛起提升服務質(zhì)量的主體責任，給消費者以更好的服務體驗，從而提升行業(yè)形象。“敲打”有必要，但一些觀點的喧囂和聒噪表明：初衷雖好，卻事與愿違。

這就要好好思考一下了。

數(shù)據(jù)的嚴謹性和權威性要經(jīng)得起推敲。不可否認，“通報”圖文并茂，有排名，有趨勢，讓人對投訴情況一目了然，顯然下了不小功夫。數(shù)萬的投訴量既充分彰顯了有關部門的辛勤付出，也一定程度上體現(xiàn)了消費者對保險的態(tài)度。

“二季度保險消費投訴環(huán)比增長31.43%”，這個百分比應該令每一位保險從業(yè)人員汗顏。二季度，接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴47005件，一季度這一數(shù)據(jù)為37892件。一通計算之下，環(huán)比增長“24.05%”，“31.43%”怎么得出的？是統(tǒng)計口徑發(fā)生了變化？還是統(tǒng)計范圍出現(xiàn)了調(diào)整？這樣的情況并不是第一次出現(xiàn)。

而翻看歷次通報情況，不同季度之間數(shù)據(jù)的比較，一會兒是“環(huán)比”，一會兒又是“同比”，失了嚴肅性。

重復投訴要認真辨別、科學對待。數(shù)據(jù)無小事。據(jù)筆者了解，數(shù)萬的投訴量中，包含了大量的重復投訴。有關部門對投訴辦理時效有明確要求。但在實際執(zhí)行過程中，對于尚處于時效期限內(nèi)的投訴件，保險公司正在進行相關處理，如果客戶在此期間重復投訴，就會被重復計算投訴量。

比如，客戶就某一事宜投訴某保險公司，保險公司接訴后正在進行處理，且投訴正處于時效期限內(nèi)，但如果這個客戶是個急性子，在這期間又打了80次電話進行投訴，該公司就會因為一個投訴事宜被計80次投訴。

大量非理性投訴、“無效”投訴嚴重擠占公共行政資源，使得真正有投訴需求的客戶得不到應有的關心，形成惡性循環(huán)。當然，這也提醒保險公司接訴后要充分考慮客戶心情，快速響應訴求，提高服務效率。

提防通報引發(fā)次生災害，滋生惡意投訴。在當前的服務評價指標體系下，保險公司更關注監(jiān)管投訴，監(jiān)管投訴客戶與司內(nèi)投訴客戶相比，往往能得到更及時、更妥善的處理。受利益驅(qū)使，保險市場出現(xiàn)了通過蠱惑投保人惡意投訴、惡意退保以收取高額代理費，從而獲取高額利益的代理團伙。

代理團伙取得客戶信任后，通過向保險監(jiān)管部門惡意投訴等方式，給保險公司施加壓力，要求保險公司履行合同約定以外的事項，如為投保人辦理退還保單現(xiàn)金價值以外的保險費，直至全額退保的情況，從中按照退保金額收取比例不等的代理費。這嚴重擾亂保險市場秩序，造成劣幣驅(qū)逐良幣，保險公司的更多精力、財力用于處理惡意投訴而非正常的客戶投訴。

筆者了解到，一些退保黑產(chǎn)組織為達目的，把“惡意投訴”之功發(fā)揮得淋漓盡致，大肆宣傳“保險無用”錯誤理念，極盡抹黑之能事，使得保險意識不強、對保險認識不深的群眾受到蒙蔽和誤導。

一些消費者被忽悠退保后失去風險保障，一旦出險將無法獲得商業(yè)保險賠償。未來再投保時，由于年齡、健康狀況變化，將面臨保費上漲甚至被拒保的風險。結果顯而易見：消費者、保險公司甚至整個保險業(yè)都是輸家。

保險消費投訴通報，是一種被寄予厚望的用于保護保險消費者利益的長效機制。投訴情況被公布于眾，但凡有點自尊的保險公司都會覺得面子上掛不住，這也是通報機制的厲害所在。但僅通報投訴情況，則只是停留在解決問題的初始階段，只會加劇消費者對保險業(yè)的不信任，讓行業(yè)形象雪上加霜。人們更期待看到的是投訴的處理進程和結果。

問題就是事物的矛盾，哪里有沒有解決的矛盾，哪里就有問題。

對解決保險投訴來說，不是光把問題擺在明面上就可以了，而是要堅持問題導向，追根溯源，透過現(xiàn)象抓住主要矛盾，也就是問題的本質(zhì)和關鍵，再運用科學的方法分析解決問題。

比如，是否可以優(yōu)化保險銷售行為可回溯管理，建立行業(yè)質(zhì)檢標準，搭建行業(yè)智能質(zhì)檢平臺，提升質(zhì)檢效率和質(zhì)量；是否可以進一步建立、健全多方調(diào)解機制，為消費者提供更多的維權途徑；是否可以科學區(qū)分正常投訴和惡意投訴等。

“投訴”不是洪水猛獸，但處理不好就容易造成輿情泛濫。解決好保險投訴問題，不可能一蹴而就，需要業(yè)內(nèi)各方充分溝通交流，凝聚合力，共促行業(yè)形象提升，共助行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。