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投訴，是緩解糾紛激化最有效的方式之一。

就消費(fèi)者而言，投訴首先是暢通維權(quán)通道的首選。除去“一言不合就投訴”的情形外，消費(fèi)者在投訴前或多或少已與保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行過多輪無效溝通，對抗情緒已積累至一定程度，如無合理通道出口，則可能引發(fā)系列不可控的連鎖反應(yīng)；而在保險機(jī)構(gòu)本身的投訴通道之外獨(dú)立存在的投訴機(jī)制不僅可緩解激烈的對抗情緒，更可引導(dǎo)消費(fèi)者理性維權(quán)，即為消費(fèi)者提供了更專業(yè)的訴求解決建議又維護(hù)了行業(yè)重大輿情事件的爆發(fā)，一舉多得。

就保險機(jī)構(gòu)而言，投訴機(jī)制的存在首先可反向起到震懾的作用。一來，監(jiān)管定期公開的投訴數(shù)據(jù)會成為部分投訴量居高不下機(jī)構(gòu)的負(fù)面輿情源頭；二來，投訴數(shù)據(jù)排名居前或指標(biāo)明顯異常的保險機(jī)構(gòu)可能受到監(jiān)管談話、進(jìn)場檢查等監(jiān)管舉措；除此之外，更重要的則是對銷售端的影響，在目前消費(fèi)決策更多受到網(wǎng)絡(luò)輿論影響的時代，過高的投訴數(shù)據(jù)一定程度上將對銷售造成負(fù)面影響。

但再多的解讀都無法改變一個事實(shí)：年均10萬件左右的投訴背后是近10萬個家庭，除去“退保黑產(chǎn)”等惡意投訴之外，仍有數(shù)萬家庭受累于此。畢竟，如果說，時代中的一粒灰，落在個人那里，可能是一座山，那一次投訴的背后則可能是一個家庭的生死寄托。

宏觀的視角是立于山頂?shù)母┮?，而對這座山的真實(shí)感受只能來源于山腳下的努力攀登的行人。

對于投訴，講一個朋友剛剛遇到的故事吧。

兩年前，朋友認(rèn)識了某國內(nèi)排名前五的保險公司代理人小麗，此后在小麗的噓寒問暖下，朋友打算為先生購買了一份重疾險，同時出于對小麗的信任，朋友告訴小麗，先生5年前體檢時有一些指標(biāo)異常，得到“只要沒有社保記錄就不受影響”的答復(fù)后，朋友決定投保。

小麗填完包括健康告知在內(nèi)的所有材料后，交由朋友的先生簽字，簽字過程不超過2分鐘，期間還完成了價值不菲禮品的贈送。

不幸的是，朋友的先生5個月前罹患重疾，報案后，保險公司出具了拒賠通知，因不可接受這一結(jié)果，朋友多次溝通保險公司無果，后投訴至12378，轉(zhuǎn)辦后的結(jié)果是同意退還保費(fèi)，但拒絕理賠，并明確表示，如不接受這一結(jié)果，可通過訴訟方式解決。

對此結(jié)果，除了當(dāng)事人，或許任何人都難以做出公允的價值判斷。滿意與否只有深處其中的人可以感知。

從這個視角看，無論是監(jiān)管還是保險機(jī)構(gòu)抑或是媒體，如何在分析龐雜數(shù)據(jù)時融入對人的關(guān)注，顯然更為重要。

對于保險業(yè)而言，“每一位營銷員以及他們服務(wù)的每一個家庭都是行業(yè)行走的名片”無疑是最被認(rèn)可的觀點(diǎn)之一。一捧沙給人的感覺往往是溫暖而舒適的，面對一捧沙時人們想到的更多是如何使用它，但如果是匯聚成這一捧沙中的一粒沙，放到人身上任何一個位置，結(jié)果都會是下意識地把它清理掉。

如果說一個保險投訴件就是一粒沙，那這一粒沙影響的是一個家庭中的4個人，10萬粒沙影響的就是40萬人，經(jīng)年累積而成的體量實(shí)在太過龐大，即便置于14億人的大市場，這個持續(xù)性的損害累積，恐都將是致命的。

雷霆手段、霹靂作風(fēng)?；蛟S當(dāng)投訴不再僅僅是消費(fèi)者情緒宣泄的通道時，保險業(yè)的形象真的就可以熠熠生輝了。

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