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隨著金融產(chǎn)品日趨多樣化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜化及消費(fèi)群體越來越廣，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已是行業(yè)重要課題，相關(guān)監(jiān)管框架不斷完善。2023年，我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作又抒寫了新的篇章。

最大的變化是金融監(jiān)管變革。2023年5月，國家金融監(jiān)管總局揭牌，承接了原“一行兩會(huì)”的金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，推動(dòng)構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?。2023年也由此被稱為金融消?！靶略辍?。

在這一年中，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的制度籬笆進(jìn)一步扎緊。3月，綱領(lǐng)性文件《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式實(shí)施，壓實(shí)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。作為第二大金融行業(yè)，2023年，保險(xiǎn)業(yè)也多維度強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從保險(xiǎn)銷售行為新規(guī)落地到推動(dòng)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作。

同時(shí)，監(jiān)管懲戒與市場宣教并行。一方面，2023年因未認(rèn)真處理保險(xiǎn)投訴、銷售誤導(dǎo)等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，多家保險(xiǎn)公司吃罰；另一方面，監(jiān)管部門和保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)消費(fèi)者的宣教力度，例如金融監(jiān)管總局通報(bào)了銀行保險(xiǎn)等領(lǐng)域金融消費(fèi)者保護(hù)負(fù)面案例，這既是對(duì)機(jī)構(gòu)的警示，也是對(duì)消費(fèi)者的提醒。

金融消?！按笠唤y(tǒng)”

監(jiān)管扎緊制度籬笆

2023年，金融消保工作進(jìn)入“大一統(tǒng)”時(shí)代，標(biāo)志事件就是原銀保監(jiān)會(huì)“升級(jí)”為國家金融監(jiān)管總局，承接了原“一行兩會(huì)”的金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)。

“黨和國家機(jī)構(gòu)改革把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，賦予監(jiān)管總局統(tǒng)籌負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要職責(zé)，充分體現(xiàn)了黨中央對(duì)消保工作的高度重視?！痹?023年9月“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”啟動(dòng)儀式上，金融監(jiān)管總局局長李云澤說道。

回望過去一整年的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，監(jiān)管的著力點(diǎn)之一便是加強(qiáng)制度建設(shè)。2023年3月1日，《辦法》正式施行?！掇k法》要求金融機(jī)構(gòu)要將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入到公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。這一綱領(lǐng)性文件的出臺(tái)，無疑對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作起到了指引、規(guī)范的作用。

正所謂無規(guī)矩不成方圓，梳理過往監(jiān)管文件及政策可以看到，多年來圍繞金融消保工作，監(jiān)管已不斷扎緊制度籬笆。

從2019年銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，到2021年《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》的下發(fā)，再到2023年3月，正式實(shí)施的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，這些制度串聯(lián)起我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展歷程，也撐起日益完善的監(jiān)管框架。

2023年12月3日，李云澤在接受媒體采訪時(shí)也表示，要加快構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?，抓緊建立完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制和金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，推動(dòng)構(gòu)建責(zé)任清晰、高效順暢的消保工作體系。

壓實(shí)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任

事前預(yù)防、事后嚴(yán)懲

監(jiān)管制度籬笆不斷扎緊的同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)還從多個(gè)維度加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，其中從源頭治理銷售誤導(dǎo)行為便是重要抓手。

2023年國慶長假前夕，醞釀多時(shí)的《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》出爐，從售前、售中、售后全流程規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)行為，炒停售、強(qiáng)制搭售、離職后慫恿客戶退保等常見違規(guī)行為都處于“禁區(qū)”，新規(guī)還從產(chǎn)品端和銷售人員端進(jìn)一步細(xì)化了分級(jí)管理。

對(duì)于緣何出臺(tái)這一保險(xiǎn)銷售新規(guī)，監(jiān)管有關(guān)部分負(fù)責(zé)人直言，保險(xiǎn)銷售行為直接影響著保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，近年來監(jiān)管部門收到了大量因保險(xiǎn)銷售不規(guī)范導(dǎo)致的糾紛投訴。通過《銷售辦法》，明確誰能夠銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、怎么銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)銷售過程中各自要履行哪些義務(wù)，從前端對(duì)保險(xiǎn)銷售行為進(jìn)行全面的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)源頭治理，以更好維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

的確，銷售誤導(dǎo)一直是保險(xiǎn)業(yè)的頑疾，嚴(yán)重侵害著保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，也對(duì)行業(yè)形象造成了不良影響。監(jiān)管加強(qiáng)源頭治理的同時(shí)，對(duì)此類違規(guī)行為也沒有放松懲處力度。

如2023年5月，原銀保監(jiān)會(huì)山東監(jiān)管局罰單顯示，長城人壽德州中心支公司就因存在對(duì)保險(xiǎn)代理人管理不到位的違法違規(guī)行為被警告并罰款。據(jù)悉，該司3名保險(xiǎn)代理人在其微信朋友圈傳播了誤導(dǎo)性信息；2023年12月，泰康人壽保險(xiǎn)貴州六盤水中心支公司被國家金融監(jiān)督管理總局六盤水監(jiān)管分局處以罰款12萬元，主要違法違規(guī)事實(shí)為“誤導(dǎo)和虛假宣傳”。

事實(shí)上，包括銷售誤導(dǎo)、虛假宣傳在內(nèi)，對(duì)于侵犯個(gè)人隱私、提前預(yù)收保費(fèi)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，監(jiān)管也通過曝光形式進(jìn)行警示。

如在2023年10月，金融監(jiān)管總局聯(lián)合央行、證監(jiān)會(huì)發(fā)布了28個(gè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，與保險(xiǎn)相關(guān)的有6個(gè)，當(dāng)中既有為醫(yī)療險(xiǎn)消費(fèi)者提供“出院直付”理賠服務(wù)、推進(jìn)適老化服務(wù)升級(jí)的正面案例，也有負(fù)面案例。

其中一則案例顯示，消費(fèi)者王某投訴稱，某保險(xiǎn)公司銷售人員推薦某款重大疾病保險(xiǎn)時(shí)，稱該產(chǎn)品“大小疾病全都賠，只要消費(fèi)者患病，保險(xiǎn)公司先給錢看病”。實(shí)際上該款產(chǎn)品的保障范圍僅包括重大疾病，一般疾病并不賠付；另一則案例顯示，某保險(xiǎn)公司在承保借款人意外傷害保險(xiǎn)時(shí)，以高于向監(jiān)管部門備案的保險(xiǎn)費(fèi)率上限多收保費(fèi)，且違規(guī)向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保單保費(fèi)，而當(dāng)個(gè)別借款人遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同后，未將剩余的預(yù)收保費(fèi)退還借款人。上述兩則案例的違規(guī)之處分別在于營銷宣傳行為不規(guī)范、費(fèi)率“超線”、違規(guī)預(yù)收保費(fèi)。

還有一則案例顯示，某保險(xiǎn)公司代理人利用客戶姓名、身份證號(hào)違規(guī)查詢大量客戶理賠信息，涉及個(gè)人家庭住址、工作單位、手機(jī)號(hào)碼等敏感信息，這屬于“非法獲取或使用消費(fèi)者個(gè)人信息”。

對(duì)于此類侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)行為，金融監(jiān)管總局表示，2022年以來，監(jiān)管部門對(duì)違法違規(guī)處理消費(fèi)者個(gè)人信息的行為進(jìn)行了專項(xiàng)整治，并且加大打擊力度，指導(dǎo)和督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值的同時(shí)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的信息安全。

減少信息不對(duì)稱

宣教不斷“加餐”

由于金融消費(fèi)是對(duì)無形產(chǎn)品的消費(fèi)且專業(yè)性較強(qiáng)，具有很高的壁壘，尤其是晦澀難懂的保險(xiǎn)條款，可能讓多數(shù)消費(fèi)者都感到“糊里糊涂”，也是引發(fā)銷售糾紛的主因之一。

在對(duì)機(jī)構(gòu)加大懲戒的同時(shí)，為了更好地避免銷售誤導(dǎo)，減少信息不對(duì)稱，監(jiān)管部門和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)2023年也持續(xù)在宣教方面為投保人“加餐”。

2023年，金融監(jiān)管總局和地方分局分別發(fā)布過多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提示，涉及機(jī)動(dòng)車安全統(tǒng)籌業(yè)務(wù)、航延險(xiǎn)退改簽詐騙、退保黑產(chǎn)等。例如12月20日，金融監(jiān)管總局河北監(jiān)管局發(fā)布保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒消費(fèi)者在發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)要注意四點(diǎn)，包括訂立保險(xiǎn)合同時(shí)履行如實(shí)告知義務(wù)、發(fā)生事故后及時(shí)報(bào)案并提供證明材料、明確受益人并注意保護(hù)個(gè)人信息等。

2024年元旦前夕，國家金融監(jiān)管總局發(fā)布消息稱，2023年以來，國家金融監(jiān)管總局組織開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)，累計(jì)開展線上線下教育宣傳活動(dòng)94萬余場，共觸及金融消費(fèi)者近48億人次。

保險(xiǎn)公司也加大宣教力度，采取的措施包括加強(qiáng)銷售人員品質(zhì)管理、將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理和發(fā)展戰(zhàn)略、構(gòu)建全流程常態(tài)化消保體系、探索消保管理數(shù)智化新范式等。

另一方面，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的“人文情懷”日益凸顯。如面對(duì)老年人群，許多保險(xiǎn)公司升級(jí)智能設(shè)備、手機(jī)App等，提供頁面放大或縮小、改變頁面對(duì)比配色、語音播報(bào)等功能，同時(shí)開發(fā)適老化產(chǎn)品，為老年客戶提供專屬服務(wù)等。

在災(zāi)害面前，保險(xiǎn)業(yè)也竭力做好保障服務(wù)工作，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。例如7月京津冀等地發(fā)生暴雨，保險(xiǎn)業(yè)第一時(shí)間進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，積極參與救援工作，并明確要求統(tǒng)一理賠標(biāo)準(zhǔn)；12月甘肅臨夏州積石山縣地震發(fā)生后，保險(xiǎn)公司紛紛啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開通綠色通道，簡化理賠手續(xù)，維護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

2023年9月，金融監(jiān)管總局還組織開展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作，主動(dòng)喚醒那些保險(xiǎn)事故發(fā)生或保險(xiǎn)合同到期、但尚未領(lǐng)取賠償或滿期給付保險(xiǎn)金的保單，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。

金融監(jiān)管總局表示，下階段將繼續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管工作力度，為金融消費(fèi)者提供更豐富的金融產(chǎn)品，更安全、便捷和高效的金融服務(wù)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

綜上不難看出，2023年在金融消?！按笠唤y(tǒng)”的背景下，監(jiān)管正在多方面、多維度地加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，這也是保險(xiǎn)業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展階段的重要基礎(chǔ)。