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保險(xiǎn)投訴“榜單”在不斷刷新中，2021年一季度投訴量再現(xiàn)小高峰。

5月26日，銀保監(jiān)會(huì)消保局發(fā)布了2021年一季度的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況。通報(bào)顯示，2021年一季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37892件，同比增長(zhǎng)129.73%。

其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司15539件，同比增長(zhǎng)83.2%，占投訴總量的41.01%；人身保險(xiǎn)公司22353件, 同比增長(zhǎng)178.99%，占投訴總量的58.99%。

投訴量的翻倍增長(zhǎng)，讓市場(chǎng)看到了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的緊迫性。但這樣的增速，或許也與2020年年初疫情有關(guān)。去年一季度，新冠疫情肆虐，保險(xiǎn)簽單量下降、外出活動(dòng)減少或?qū)ΡｋU(xiǎn)投訴量產(chǎn)生影響。在去年較低的基數(shù)下，今年一季度保險(xiǎn)投訴翻倍上升也在意料之內(nèi)。

但人身險(xiǎn)投訴量的大增，或許與此前行業(yè)的舉報(bào)熱點(diǎn)有關(guān)聯(lián)。

而今，在一季一通報(bào)的保險(xiǎn)投訴榜“黑名單”上，哪些公司又拿下了2021年一季度中的投訴“第一”？

投訴量掛鉤業(yè)務(wù)量

保險(xiǎn)投訴量難降低？

從整體投訴量看，大公司依舊位于投訴榜前位，這與其業(yè)務(wù)量不無(wú)關(guān)系。其中，財(cái)險(xiǎn)方面，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位；人身險(xiǎn)方面，平安人壽的投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。

具體來(lái)看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前十位的有：

○ 人保財(cái)險(xiǎn)3507件，同比增長(zhǎng)95.59%。

○ 平安財(cái)險(xiǎn)2746件，同比增長(zhǎng)79.01%。

○ 太平洋財(cái)險(xiǎn)1197件，同比增長(zhǎng)129.75%。

○ 眾安在線財(cái)險(xiǎn)1140件，同比增長(zhǎng)56.38%。

○ 陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)635件，同比增長(zhǎng)60.35%。

○ 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)612件，同比增長(zhǎng)146.77%。

○ 大地財(cái)險(xiǎn)562件，同比增長(zhǎng)98.59%。

○ 太平財(cái)險(xiǎn)487件，同比增長(zhǎng)116.44%。

○ 安心財(cái)險(xiǎn)383件，同比增長(zhǎng)112.78%。

○ 泰康在線財(cái)險(xiǎn)375件，同比增長(zhǎng)30.21%。

人身保險(xiǎn)公司投訴量居前十位的是：

○ 平安人壽5213件，同比增長(zhǎng)229.52%。

○ 中國(guó)人壽2595件，同比增長(zhǎng)186.42%。

○ 太平洋人壽2054件，同比增長(zhǎng)153.89%。

○ 泰康人壽1612件，同比增長(zhǎng)152.27%。

○ 新華人壽1531件，同比增長(zhǎng)234.28%。

○ 華夏人壽1234件，同比增長(zhǎng)358.74%。

○ 太平人壽996件，同比增長(zhǎng)195.55%。

○ 富德生命人壽966件，同比增長(zhǎng)154.88%。

○ 陽(yáng)光人壽782件，同比增長(zhǎng)180.29%。

○ 人民健康682件，同比增長(zhǎng)151.66%。

從排名靠前的公司看，均是行業(yè)內(nèi)的頭部險(xiǎn)企，有著很大的業(yè)務(wù)量，由此帶來(lái)的保險(xiǎn)投訴也隨之增多。

但在前十的排名中也出現(xiàn)了部分互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企，例如眾安在線、安心財(cái)險(xiǎn)、泰康在線。且眾安在線的投訴量已居財(cái)險(xiǎn)業(yè)中的第四。

“單位標(biāo)準(zhǔn)投訴量”中小險(xiǎn)企“占榜”

業(yè)務(wù)質(zhì)量待加強(qiáng)？

投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況，更能反映險(xiǎn)企的投訴水平、消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意程度。這或許更具參考性。

具體來(lái)看，億元保費(fèi)投訴量方面，2021年一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為6.14件/億元，也就是說(shuō)，在1億元保費(fèi)中，平均有6.14張財(cái)險(xiǎn)保單被投訴。而人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.43件/億元。

其中，財(cái)險(xiǎn)方面，易安財(cái)險(xiǎn)是這一類投訴的“第一”，每?jī)|元保費(fèi)中，有3221.94 件被投訴。人身險(xiǎn)方面，華匯人壽居“第一”，億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為173.41 件/億元。

除此之外，財(cái)險(xiǎn)中安心財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光信保、眾惠相互、陽(yáng)光農(nóng)業(yè)、恒邦財(cái)險(xiǎn)、眾安在線、安華農(nóng)險(xiǎn)、合眾財(cái)險(xiǎn)、融盛保險(xiǎn)，人身險(xiǎn)中瑞華保險(xiǎn)、德華安顧人壽、海保人壽、中美聯(lián)泰人壽、復(fù)星聯(lián)合健康、瑞泰人壽5.55、三峽人壽、和諧健康、人民健康也上榜前十，均為中小險(xiǎn)企。

萬(wàn)張保單投訴量方面，2021年一季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.49件/萬(wàn)張，陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)、久隆財(cái)險(xiǎn)排在財(cái)險(xiǎn)業(yè)前兩位；人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬(wàn)人次，華匯人壽、鼎誠(chéng)人壽排在人身險(xiǎn)前兩位。

此外，陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)、久隆財(cái)險(xiǎn)、安華農(nóng)險(xiǎn)、太平科技保險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)、恒邦財(cái)險(xiǎn)、安達(dá)保險(xiǎn)、中航安盟財(cái)險(xiǎn)、泰山財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、德華安顧人壽、瑞華保險(xiǎn)、愛心人壽、三峽人壽、中美聯(lián)泰人壽、復(fù)星保德信人壽、富德生命人壽、信泰人壽也上榜。

車險(xiǎn)仍是“老大難”？

人身險(xiǎn)合規(guī)銷售尚待強(qiáng)化

分析投訴的原因，財(cái)險(xiǎn)主要集中在理賠端，而人身險(xiǎn)在銷售端。

數(shù)據(jù)顯示，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中，理賠糾紛11085件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的71.34%；銷售糾紛1897件，占比12.21%。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛3206件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的14.34%；銷售糾紛9208件，占比41.19%。

從投訴險(xiǎn)種看，財(cái)險(xiǎn)的投訴依舊主要集中于車險(xiǎn)，而人身險(xiǎn)的糾紛則主要體現(xiàn)在普通壽險(xiǎn)方面。

先看財(cái)險(xiǎn)領(lǐng)域，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛8561件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的55.09%；保證保險(xiǎn)糾紛2508件，占比16.14%。

其中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三位；平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位。

另外，其他財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)投訴也不少，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)462件，同比增長(zhǎng)132.16%；太平財(cái)險(xiǎn)322件，同比增長(zhǎng)133.33%；大地財(cái)險(xiǎn)305件，同比增長(zhǎng)81.55%；天安財(cái)險(xiǎn)255件，同比增長(zhǎng)116.1%；陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)241件，同比增長(zhǎng)42.6%；中華財(cái)險(xiǎn)214件，同比增長(zhǎng)177.92%；華安財(cái)險(xiǎn)167件，同比增長(zhǎng)122.67%。

保證保險(xiǎn)糾紛投訴中，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)258件，同比增長(zhǎng)70.86%；易安財(cái)險(xiǎn)245件，同比增長(zhǎng)99.19%；大地財(cái)險(xiǎn)130件，同比增長(zhǎng)182.61%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)129件，同比下降61.72%；太平洋財(cái)險(xiǎn)55件，同比增長(zhǎng)96.43%；安心財(cái)險(xiǎn)12件，同比增長(zhǎng)300%；亞太財(cái)險(xiǎn)12件，同比下降36.84%；永安財(cái)險(xiǎn)11件，同比下降50%。

人身險(xiǎn)領(lǐng)域，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9184件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的41.09%；疾病保險(xiǎn)糾紛4600件，占比20.58%。

而平安人壽在普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量、疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量中均位列人身保險(xiǎn)公司第一。

普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前十位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前十位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）