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10月14日，中國銀保信（原中國保信）發(fā)布了“2018年度的保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果”，各類保險(xiǎn)公司服務(wù)水平誰好誰壞一目了然。

對(duì)于重服務(wù)的保險(xiǎn)行業(yè)來講，這份榜單意味深長(zhǎng)。好的險(xiǎn)企或借勢(shì)突擊輿論宣傳提升知名度，特別是人身險(xiǎn)公司可為開門紅助力，將成為銷售團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷手段，而評(píng)級(jí)差的公司除了應(yīng)對(duì)輿情外，還要想好說辭應(yīng)對(duì)公眾質(zhì)疑。

值得關(guān)注的是，本屆服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果還將財(cái)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)公司的前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行了展示，這就要求險(xiǎn)企在重服務(wù)的同時(shí)，提升自身的創(chuàng)新能力。

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十項(xiàng)指標(biāo)評(píng)判保險(xiǎn)公司服務(wù)水平，應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴仍是關(guān)鍵

本次評(píng)價(jià)的范圍依然是（截至2018年12月31日）開業(yè)滿3個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司，不包含養(yǎng)老險(xiǎn)公司、農(nóng)險(xiǎn)公司、健康險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司。

評(píng)價(jià)內(nèi)容為保險(xiǎn)公司2018年度服務(wù)情況，重點(diǎn)圍繞銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題。按財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加/減分調(diào)整。

其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)十項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)具體為：

電話呼入人工接通率

客服代表服務(wù)滿意率

承保理賠查詢異議信息處理時(shí)效

理賠案件結(jié)案率

萬元以下賠案案均報(bào)案支付周期

理賠獲賠率

車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量

非車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量

非車險(xiǎn)萬張保單投訴量

投訴件辦理及時(shí)率

人身險(xiǎn)公司的十項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)具體為：

保單件數(shù)繼續(xù)率

電話呼入人工接通率

猶豫期內(nèi)電話回訪成功率

申請(qǐng)支付時(shí)效

出險(xiǎn)支付時(shí)效

理賠獲賠率

保全時(shí)效

億元保費(fèi)投訴量

萬張保單投訴量

萬人次投訴量

投訴件辦理及時(shí)率

細(xì)看評(píng)價(jià)指標(biāo)，保契（baoxian-qiyue）認(rèn)為，其與《2018年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》一脈相承。比如2018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴10531件，同比增長(zhǎng)121%，以眾安在線為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力體現(xiàn)在評(píng)價(jià)結(jié)果并不好。

中國銀保信強(qiáng)調(diào)，評(píng)價(jià)結(jié)果是基于目前指標(biāo)體系的保險(xiǎn)公司相對(duì)服務(wù)水平，并不代表其資信水平和風(fēng)險(xiǎn)狀況。保契（baoxian-qiyue）認(rèn)為，老百姓關(guān)注保險(xiǎn)業(yè)最重要的不應(yīng)該是服務(wù)嗎？

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財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)老三家值得托付，人身險(xiǎn)的國壽、人保和新華在B檔