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10月10日，銀保監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)《關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱194號(hào)文），提出要“真刀真槍”解決問題，深化整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。

在194號(hào)文中，保契（baoxian-qiyue）欣喜地看到前行中的亮點(diǎn)——特別突出了“人”的因素。“董事會(huì)擔(dān)負(fù)起最終責(zé)任，董事長(zhǎng)是第一責(zé)任人，高管層擔(dān)負(fù)起執(zhí)行責(zé)任，監(jiān)事會(huì)擔(dān)負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，上級(jí)機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)起管理責(zé)任，真正使責(zé)任落實(shí)到位，落實(shí)到人”，194號(hào)文的新聞通稿中如是寫道。

01

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，194號(hào)文應(yīng)是建立在“經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的所有主體都將追求最優(yōu)化”這一假設(shè)之上。

但現(xiàn)實(shí)中，所有保險(xiǎn)公司的掌舵者幾乎無一例外都是未能超脫于世俗之外的普通人，而非經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中完全理性的“經(jīng)濟(jì)人”。

從歷史上看，任何構(gòu)建在虛擬“經(jīng)濟(jì)人”基礎(chǔ)上的理論預(yù)測(cè)，好則與實(shí)際發(fā)展軌跡以平行線的形式相向而行，但更多的則是完全背道而馳。

吳曉波曾說，任何制度的創(chuàng)新，都很少是一廂情愿的，絕大多數(shù)竟是博弈的結(jié)果，未來的變革將在曲折中小心地前行。

實(shí)踐中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不僅會(huì)涉及到194號(hào)文中所列舉的諸如產(chǎn)品、營(yíng)銷、客服、互聯(lián)網(wǎng)等部門或條線，原因之一就在于，保險(xiǎn)公司總部各部門、總部與分支機(jī)構(gòu)之間的職能定位和分工固化已久，各自為戰(zhàn)的情況日趨嚴(yán)重，如果沒有一把手的強(qiáng)勢(shì)參與幾無消弭的可能。

保契（baoxian-qiyue）以涉及消費(fèi)者群體最為集中的車險(xiǎn)為例，中國(guó)的財(cái)險(xiǎn)公司中，除平安等極個(gè)別的公司可從業(yè)務(wù)推動(dòng)到查勘理賠、從績(jī)效考核再到客戶服務(wù)均垂直管理至最基層外，其他絕大多數(shù)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本都是各環(huán)節(jié)實(shí)質(zhì)割裂。

比如，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)推動(dòng)或查勘理賠的組織架構(gòu)基本是：總公司車險(xiǎn)部——分公司車險(xiǎn)部——中支公司商險(xiǎn)部——支公司——營(yíng)銷員（查勘員），定損時(shí)則按順序逆行而上，視案件大小，不同節(jié)點(diǎn)為終點(diǎn)。

而考核體系又同時(shí)存在少則一種，多則無數(shù)種的考核體系，最為典型的是：總公司企劃部考核分公司所有業(yè)務(wù)達(dá)成情況，分公司考核中支公司所有業(yè)務(wù)達(dá)成情況，以此類推直至基層員工，基本無視單獨(dú)險(xiǎn)種的完成情況。

在這期間，大多只能依靠車險(xiǎn)條線自身對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)完成情況予以考核，而客戶服務(wù)則更多是游離于業(yè)務(wù)推動(dòng)和考核體系之外，自成一套體系。如再往前端的產(chǎn)品和研發(fā)看，則基本完全剝離于消費(fèi)者之外。

再往深層次看，包括業(yè)務(wù)推動(dòng)、績(jī)效考核、客戶服務(wù)等所有環(huán)節(jié)的落地實(shí)施，保契（baoxian-qiyue）認(rèn)為都離不開人力資源部門的協(xié)同配合，至少包括薪酬體系的重建。

但如建立與客戶服務(wù)體驗(yàn)提升相關(guān)的內(nèi)部薪酬體系架構(gòu)，則需董事會(huì)、薪酬委員會(huì)等等重量級(jí)機(jī)構(gòu)，自上而下的強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)。

基于此，194文進(jìn)一步闡述說要完善體制機(jī)制。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，缺什么補(bǔ)什么，完善產(chǎn)品服務(wù)管理、投訴管理、信息保護(hù)、內(nèi)部考核等制度辦法，強(qiáng)化制度的持續(xù)執(zhí)行力和剛性約束力。

保契（baoxian-qiyue）看來，所有這些幾乎都要建立在組織機(jī)構(gòu)的重建，至少是局部調(diào)整上。

如此龐大的工程，如無公司頂層設(shè)計(jì)和推動(dòng)，幾無落地的可能性。

但問題在于，現(xiàn)實(shí)生活中，公司的高層幾乎都是經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的普通人，一旦調(diào)整或重建組織架構(gòu)，自然會(huì)面臨理不清剪還亂的各方阻力，正如業(yè)內(nèi)流傳的一句笑談——調(diào)整一次，編制就翻翻。

保契（baoxian-qiyue）認(rèn)為，一旦機(jī)構(gòu)愈發(fā)臃腫，那保險(xiǎn)公司無疑便離消費(fèi)者更遠(yuǎn)了一步。

如何落實(shí)194號(hào)，考驗(yàn)的絕不是具體經(jīng)辦部門，一定是公司的管理班子。

02

常規(guī)通報(bào)+專項(xiàng)整治！查根源彌補(bǔ)消保制度短板

暫且不管銀行業(yè)亂象，針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展亂象，銀保監(jiān)會(huì)定期通報(bào)消費(fèi)者投訴情況已經(jīng)成為常態(tài)，但是并沒有系統(tǒng)的提出如何降低投訴、整治亂象的措施。

而194號(hào)文恰逢其時(shí)，可以看作是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的制度安排，從多維度減少引起亂象的誘因。配合定期的消費(fèi)投訴情況通報(bào)，消費(fèi)者可以更好的了解哪些公司在為民服務(wù)，哪些公司的服務(wù)依然存在問題。

保契（baoxian-qiyue）查閱9月初銀保監(jiān)會(huì)的上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示，累計(jì)接受保險(xiǎn)消費(fèi)投訴48194件，而投訴反映的主要問題包括理賠糾紛投訴和銷售糾紛投訴。

其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司以理賠糾紛為主，涉及險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)為主，包括定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、責(zé)任認(rèn)定糾紛和理賠時(shí)效慢等問題。

人身險(xiǎn)公司的理賠糾紛案件相對(duì)較少，涉及的險(xiǎn)種以健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)為主，主要問題包含責(zé)任認(rèn)定糾紛、理賠時(shí)效慢、理賠金額爭(zhēng)議、理賠資料繁瑣等；而人身險(xiǎn)的銷售糾紛是主要問題，以分紅保險(xiǎn)、普通人壽保險(xiǎn)為主，銷售誤導(dǎo)類居多。

194號(hào)文明確要求分三個(gè)階段整治上述亂象：有什么排查什么，查實(shí)什么整治什么，有什么問題解決什么問題，在全面排查的基礎(chǔ)上，逐項(xiàng)列出問題清單并對(duì)照整改。保契（baoxian-qiyue）認(rèn)為，后續(xù)常規(guī)的消保通報(bào)數(shù)據(jù)將逐漸減少。

通過此次整治，最終是要查找問題根源，彌補(bǔ)制度短板，完善治理體系，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

03

銷售主導(dǎo)？嚴(yán)查“炒停售”，高收入激勵(lì)迎變

根據(jù)194號(hào)文羅列的保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象主要分成產(chǎn)品、銷售、理賠和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)四個(gè)主要方面，有針對(duì)性的對(duì)定期通報(bào)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行了總結(jié)，更重要的是展示了保險(xiǎn)亂象的各個(gè)維度。

產(chǎn)品方面涉及的檢查內(nèi)容較少，主要是針對(duì)銷售層面“炒停售”和“產(chǎn)品升級(jí)”等行為，是為防止因銷售人員違規(guī)操作導(dǎo)致投訴。

銷售環(huán)節(jié)的整治是194號(hào)文的重點(diǎn)，特別是人身險(xiǎn)公司的誤導(dǎo)亂象問題。

文件認(rèn)為有些保險(xiǎn)銷售人員在展業(yè)過程中盲目追求業(yè)績(jī)和傭金收入，為達(dá)成保險(xiǎn)合同而出現(xiàn)的多種違規(guī)違法行為。

比如將保險(xiǎn)產(chǎn)品混同于儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品銷售，夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益，隱瞞保單收益的不確定性、退保損失和猶豫期等內(nèi)容，以產(chǎn)品即將停售或費(fèi)率即將調(diào)整為宣傳炒作。

當(dāng)然，因?yàn)榭?jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制不合理的問題，銀行業(yè)亦存在相應(yīng)問題。比如，機(jī)構(gòu)針對(duì)個(gè)別產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)銷售指標(biāo)和定向激勵(lì)，導(dǎo)致銷售人員過度營(yíng)銷或誘導(dǎo)銷售某一類產(chǎn)品；比如以高績(jī)效刺激員工誤導(dǎo)銷售。

當(dāng)然，194號(hào)文亦提及銷售不專業(yè)問題，因公司未培訓(xùn)到位，銷售人員對(duì)銷售產(chǎn)品了解不清，介紹產(chǎn)品以偏概全，或錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款。同時(shí)，將各類代執(zhí)筆問題也明確進(jìn)行整治。

銷售亂象的另一個(gè)重要問題是客戶信息不真實(shí)，存在缺失、虛假等情況，比如車險(xiǎn)保單將4S店、中介機(jī)構(gòu)等記錄為投保人，業(yè)務(wù)員私自將客戶保單退保獲取退保金、冒領(lǐng)生存金等行為。

理賠方面，主要是為了便于消費(fèi)者更便捷的享受保險(xiǎn)服務(wù)，要求各公司將一些不合理的流程進(jìn)行整改。比如未及時(shí)一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供理賠所需單證資料，比如理賠附加限制條件，如機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠時(shí)指定修理廠及相關(guān)產(chǎn)品等。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)方面，可以看到，194號(hào)文基本上要求將保險(xiǎn)產(chǎn)品合同內(nèi)容標(biāo)注的各類內(nèi)容細(xì)化并展示給消費(fèi)者，以此防止誤導(dǎo)消費(fèi)者，減少互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴量，畢竟眾安在線為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的投訴量增長(zhǎng)太快。

另外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)整治中提到了強(qiáng)制搭售的問題，也有提到銷售平臺(tái)和保險(xiǎn)公司相互推諉導(dǎo)致理賠處理時(shí)效冗長(zhǎng)的問題。