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2022年上半年，國內(nèi)多點(diǎn)散發(fā)的新冠疫情、宏觀經(jīng)濟(jì)面臨“三重壓力”，讓保險機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型變革之路變得異常艱難。當(dāng)紛繁復(fù)雜的“不確定性”持續(xù)沖擊市場之時，近期上市險企密集披露的半年報，成為一眾經(jīng)營主體觀測行業(yè)風(fēng)向，找尋自身發(fā)力點(diǎn)的重要樣本。

8月28日，中國太保發(fā)布2022年中期業(yè)績報告，從其重要經(jīng)營指標(biāo)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，未令市場失望。中報顯示，今年上半年，中國太保的保險業(yè)務(wù)收入達(dá)2425億元，同比增長8%，增速創(chuàng)近三年新高；集團(tuán)歸母營運(yùn)利潤同比增長近10%，集團(tuán)內(nèi)含價值較上年末增長2.2%，長期穩(wěn)健經(jīng)營基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。

比起這些“聚光燈”下的經(jīng)營數(shù)據(jù)，中國太保另一組關(guān)于客戶經(jīng)營的數(shù)字顯得格外引人側(cè)目，即截至2022年6月30日，集團(tuán)客戶數(shù)量已突破1.7億，較上年底增加174萬。個人客戶客均保單件數(shù)達(dá)2.32件，較上年末上升1.8%。

得客戶者得未來?？蛻羰瞧髽I(yè)的立身之本，正如水是生命之源一樣重要。中國太?？蛻魯?shù)量穩(wěn)增長的成績告訴我們，在保險業(yè)面對“保險不好賣”的市場共識下，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)，才能不斷得到客戶的認(rèn)同。

在行業(yè)深度調(diào)整、轉(zhuǎn)型邁向高質(zhì)量發(fā)展的新時期，“太保服務(wù)”正在成為集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展的一張名片，并持續(xù)贏得客戶口碑。正如中國太保董事長孔慶偉在中報致辭中所言，“公司通過不斷完善‘太保服務(wù)’體系建設(shè)，致力于打造卓越的服務(wù)供給能力，服務(wù)客戶的廣度和深度持續(xù)提升”。

為深入探尋“太保服務(wù)”戰(zhàn)略背后的支撐“硬核”，現(xiàn)在『A智慧保』沿著這一數(shù)據(jù)的變化，為大家抽絲剝繭。

保險機(jī)構(gòu)的發(fā)展定位是什么？對于這一問題，相信每家險企都會有不同的答案。不過，有一點(diǎn)毋庸置疑，即保險業(yè)實(shí)際歸屬于金融服務(wù)業(yè)，因此保險機(jī)構(gòu)盡管領(lǐng)域在金融，專業(yè)在風(fēng)險保障，但最終脫離不了其作為一家服務(wù)型企業(yè)的本質(zhì)。而保險機(jī)構(gòu)服務(wù)的對象，便是客戶、是消費(fèi)者、是人民。

這就意味著，保險機(jī)構(gòu)若想在競爭激烈的市場持續(xù)站穩(wěn)腳跟，就需要以高品質(zhì)的服務(wù)贏得客戶信賴。然而，客戶服務(wù)對于很多險企來說，通常是知易行難，怎樣才能做到真正與客戶站在一起，不被短期利益所誘惑，不在深度調(diào)整的保險市場上迷失初心？

觀察中國太保的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不難發(fā)現(xiàn)，為避免離客戶越來越遠(yuǎn)，其正在形成從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，從高管到全員、從廣度到深度的客戶服務(wù)組織能力，打造客戶服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制。

戰(zhàn)略層面，中國太保打出以“責(zé)任、智慧、溫度”為標(biāo)簽的“太保服務(wù)”品牌，并將其視為集團(tuán)新三十年再出發(fā)的“五航戰(zhàn)略”之一。

戰(zhàn)術(shù)層面，中國太保從機(jī)制建設(shè)出發(fā)，暢通與客戶的溝通渠道。例如，中國太保建立了從集團(tuán)到子公司再到分公司、中心支公司的四級服務(wù)官管理制度，今年上半年，700多名服務(wù)官主動走近客戶，傾聽客戶聲音。另據(jù)中報披露，為完善一體化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（簡稱，消保）體系，太保還啟動了消保專家?guī)旖ㄔO(shè)，全面實(shí)行“承諾制、預(yù)審制、通報制、減審制、追究制”五項(xiàng)制度，構(gòu)建大消保的風(fēng)險防控體系。

儼然，不斷完善的客戶服務(wù)組織系統(tǒng)和相關(guān)機(jī)制，正成為中國太保傾聽及反饋客戶需求的毛細(xì)血管，以此確保規(guī)模龐大的企業(yè)能夠與每一位客戶同頻共振，感同身受。

當(dāng)然，這些一點(diǎn)一滴的付出，也最終讓中國太保在客戶經(jīng)營上取得可喜成果。中報數(shù)據(jù)顯示，截至上半年末，集團(tuán)客戶數(shù)量不僅突破1.7億，代表客戶體驗(yàn)旅程指標(biāo)的NPS表現(xiàn)也穩(wěn)中向好，客戶黏性持續(xù)提升。另據(jù)了解，太保產(chǎn)險、太保壽險在銀保監(jiān)會首次消保監(jiān)管評價中齊獲保險行業(yè)最高評級；蟬聯(lián)中國銀保信2021年服務(wù)質(zhì)量指數(shù)首位。

透過“太保服務(wù)”品牌戰(zhàn)略，及其背后對客戶服務(wù)組織系統(tǒng)的戰(zhàn)術(shù)實(shí)踐，可以鮮明感受到，中國太保正朝著成為一家客戶驅(qū)動型險企而努力精進(jìn)。

當(dāng)保險業(yè)從高速增長邁向高質(zhì)量發(fā)展，行業(yè)最深刻的共識是，“保險不好賣了”，獲客比以往更難了。轉(zhuǎn)型陣痛之下，最根本的原因還是源于保險業(yè)的經(jīng)營邏輯正在發(fā)生變化，即從粗放式、流量式轉(zhuǎn)向精細(xì)化、專業(yè)化。

對于這樣的行業(yè)演變，中國太保的應(yīng)對之道是，加速提升客戶服務(wù)的專業(yè)化、定制化能力，這也是“太保服務(wù)”的核心競爭力。畢竟，在客戶需求趨于個性化、多元化的新時代下，險企唯有練好“內(nèi)功”，才能更好地留住客戶。

可以看到，為提升保險主業(yè)的專業(yè)能力，上半年太保人身險板塊大力推進(jìn)長航轉(zhuǎn)型，太保壽險代理人渠道打造“三化五最”的職業(yè)營銷路徑，銀保渠道聚焦價值策略，突出價值貢獻(xiàn)。

基于這樣的渠道轉(zhuǎn)型策略，中報顯示，上半年，太保壽險的新保業(yè)務(wù)收入同比增長25.8%；個人壽險客戶13個月保單繼續(xù)率87.8%，同比提升6.1個百分點(diǎn)。

除在銷售渠道端夯實(shí)專業(yè)能力外，在保險產(chǎn)品開發(fā)層面，中國太保也圍繞不同客群的風(fēng)險保障痛點(diǎn)推出多種創(chuàng)新產(chǎn)品。具體來看，太保壽險推出的“金?！ず霞覛g”終身重疾險，覆蓋客戶27萬余人，提供480多億保額的重疾保障；推出養(yǎng)老傳承新產(chǎn)品長相伴（臻享版），為超過22萬客戶提供身價、養(yǎng)老的雙重守護(hù)；推動鑫享事誠（慶典版） 和鑫從容（慶典版）等中期儲蓄型產(chǎn)品銷售，滿足客戶財富規(guī)劃需求，覆蓋客戶超過10萬人。

此外，中國太保還面向帶病群體，將保險保障與健康服務(wù)深度融合，推出“家安芯”百萬醫(yī)療險。太保產(chǎn)險亦通過探索新能源車險等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，提高客戶留存率。

不過，現(xiàn)如今保險機(jī)構(gòu)想要真正滿足客戶一站式、定制化的服務(wù)需求，單靠保險產(chǎn)品“一種技能”打天下顯然是不夠的。伴隨著中國人口老齡化程度的日益加深，以及國民健康理念的提升，中國太保深知，只有不斷拓寬保險服務(wù)邊界，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品+服務(wù)”雙輪驅(qū)動、創(chuàng)新商業(yè)模式，才能贏得更多客戶的青睞。

基于這樣的認(rèn)知，今年上半年，中國太保在康養(yǎng)生態(tài)圈建設(shè)上頻現(xiàn)落地成果，并初步建立了覆蓋客戶全生命周期的服務(wù)供給能力。

以醫(yī)療健康生態(tài)布局為例，中國太保旗下家庭健康管理醫(yī)療服務(wù)平臺“太醫(yī)管家”的注冊用戶數(shù)已超280萬，可為用戶提供包括咨詢、問診、配藥等一站式醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。值得一提的是，今年上半年，“太醫(yī)管家”還為多省市疫情地區(qū)的客戶提供線上問診服務(wù)，以此贏得了客戶的認(rèn)可。

此外，中國太保還通過積極籌建廣慈紀(jì)念醫(yī)院，并與和睦家等知名實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，形成“線上+線下”的大健康服務(wù)閉環(huán)。太平洋健康險亦通過與醫(yī)院、醫(yī)藥、醫(yī)生的深度合作，實(shí)現(xiàn)為客戶提供管理式醫(yī)療方案的服務(wù)能力。

再來看中國太保的養(yǎng)老生態(tài)圈，上半年“太保家園”養(yǎng)老社區(qū)初步完成“東西南北中”全國布局，在國內(nèi)11座城市落地了12個養(yǎng)老社區(qū)項(xiàng)目，其中，位于成都、大理的養(yǎng)老社區(qū)已正式投入運(yùn)營，“太保家園”累計(jì)接待參觀人數(shù)超11萬人次。從養(yǎng)老服務(wù)多樣性上看，“太保家園”構(gòu)建了“樂養(yǎng)”、“頤養(yǎng)”、“康養(yǎng)”三大產(chǎn)品線，能為不同年齡段、不同身體狀況的長者提供可選擇的解決方案。

一言以蔽之，“太保服務(wù)”的另一“硬核”，即通過夯實(shí)保險主業(yè)專業(yè)能力、豐富產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新供給，來滿足客戶的定制化服務(wù)需求。這既體現(xiàn)了太保堅(jiān)持從客戶視角出發(fā)的經(jīng)營理念，也是其站在服務(wù)“健康中國”，助力國家應(yīng)對人口老齡化時代背景下，對高質(zhì)量發(fā)展路徑探索的生動實(shí)踐。

數(shù)字化時代的來臨，讓保險與科技的融合，正在從過去簡單的“互聯(lián)網(wǎng)+保險”，轉(zhuǎn)變到保險數(shù)字化、保險科技新階段。隨著保險對科技的理解和應(yīng)用水平不斷加深，科技也反過來成為推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然手段。

一眾險企中，中國太保是較早做出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一員，并且無論是從重視程度、投入力度還是布局成效上看，太保都已走在行業(yè)前列，其不斷升級的科技能力，正成為“太保服務(wù)”不容忽視的硬核實(shí)力。

實(shí)際上，“太保服務(wù)”的科技含金量，在上半年上海遭到疫情侵襲期間，公司有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)，為客戶提供“不掉線”的高品質(zhì)服務(wù)中便得以充分體現(xiàn)?；赝衲?、4月份，突如其來的疫情在國內(nèi)多點(diǎn)散發(fā)，作為一家總部在上海，但服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)全國的大型保險集團(tuán)而言，中國太保彼時遭遇的挑戰(zhàn)可想而知。

但欣慰的是，得益于中國太保長期在科技領(lǐng)域的深耕，以及“兩地三中心”的科技基礎(chǔ)設(shè)施布局優(yōu)勢，太保數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)了7×24小時的穩(wěn)定運(yùn)行，為各業(yè)務(wù)板塊遠(yuǎn)程辦公、客戶端順暢應(yīng)用提供了有效支撐，最終確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

多年來，盡管中國太保已積累了較強(qiáng)的科技能力，但向前探索的腳步從未停止。今年2月，中國太保旗下服務(wù)型子公司“太?？萍肌睊炫瞥闪ⅲ浔灰暈樘Ｔ囁袌龌萍贾卫砑軜?gòu)的新載體，將有效提升科技賦能保險主業(yè)的能力。

除此之外，太保產(chǎn)、壽、健康險板塊也在積極運(yùn)用前沿技術(shù)，優(yōu)化經(jīng)營效率，如太保產(chǎn)險建設(shè)的“黑燈工廠”，持續(xù)深化以RPA（機(jī)器人流程自動化）為代表的新技術(shù)，在上半年疫情期間，工廠實(shí)現(xiàn)全天候不間斷運(yùn)營。

太保壽險也以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向，升級數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)服務(wù)從被動到主動、數(shù)據(jù)投入從事后到事前的轉(zhuǎn)變，定義了“以用促管”的關(guān)鍵路徑。

太平洋健康險依托大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù), 精準(zhǔn)描繪客戶畫像，通過深度洞悉用戶消費(fèi)習(xí)慣, 打造出更加個性化的客戶服務(wù)旅程；同時加大科技和系統(tǒng)投入，以智能化核保、理賠自動化、智能端口交互為特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)流量平臺快速對接，鍛造極致的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

其實(shí)，無論是探索科技的市場化運(yùn)營機(jī)制，還是擁抱前沿技術(shù)，最終的結(jié)果都將呈現(xiàn)在客戶服務(wù)層面。無疑，滿足客戶便捷、高效的高品質(zhì)服務(wù)需求，也是“太保服務(wù)”強(qiáng)化科技能力的核心價值。

結(jié) ?語

當(dāng)前，在保險業(yè)面臨保費(fèi)增速承壓、代理人規(guī)模銳減等深度調(diào)整的大環(huán)境下，市場難免會有一些迷茫、悲觀的聲音，而反觀中國太保對未來的高質(zhì)量轉(zhuǎn)型之路，顯得尤為篤定。

“面對時代多元化發(fā)展，我們要向陽而生，堅(jiān)持服務(wù)國家戰(zhàn)略及人民美好生活需求，助力經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展；我們要逐光而行，堅(jiān)持改革，堅(jiān)定轉(zhuǎn)型，知難而進(jìn)，志在必成，用勇氣和擔(dān)當(dāng)，耐心和韌性，攻堅(jiān)克難、實(shí)現(xiàn)突破?！笨讘c偉在中報致辭中如是表達(dá)。

這樣的改革定力，或恰是源于中國太?！耙钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向”的初心。正如8月29日，中國太保管理層在業(yè)績發(fā)布會上所指出的，“當(dāng)前，客戶的需求仍在，但客戶的需求變化對保險公司的供給能力提出了更高要求。面對外部環(huán)境的變化，公司立足于自身，主動開啟供給側(cè)改革，推進(jìn)以客戶需求為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，努力做好自己的事”。

中國太保總裁傅帆表示，下半年公司將錨定高質(zhì)量發(fā)展方向，深化主業(yè)經(jīng)營，推動發(fā)展模式升級，繼續(xù)聚焦大健康、大數(shù)據(jù)、大區(qū)域三大重點(diǎn)領(lǐng)域，進(jìn)一步提升“太保服務(wù)”能級，全面融入ESG可持續(xù)發(fā)展理念，嚴(yán)守風(fēng)險底線，筑牢行穩(wěn)致遠(yuǎn)的堅(jiān)強(qiáng)基石。

面對不確定性，中國太保深入踐行“太保服務(wù)”戰(zhàn)略，向內(nèi)求、向前看、向陽生。