湖北衅匮贸易有限公司

整理兩個客戶投訴案例，提醒同行注意維護客戶權(quán)益。

案例一：沒錢支付賠款，投訴也沒人負責(zé)

某公司官網(wǎng)上寫著如何對客戶負責(zé)的企業(yè)文化，也詳盡地描述了處理客戶投訴的流程，看起來非常感人。

但實際上，車主車子都修好十多天了，車子提不了，因為理賠款沒到位。打電話投訴總公司客服，總公司客服答復(fù)會讓分公司處理投訴崗聯(lián)系解決。

分公司理賠的聯(lián)系說是流程還沒結(jié)束，但是沒有問題，三天內(nèi)會賠。這時分公司理賠部讓中支公司理賠部通知車主，將在某一天賠款到位。

到了時間了，車主沒等到賠款，打電話給中支公司理賠部，中支公司理賠部說是沒有權(quán)限，讓聯(lián)系總公司客服電話。

總公司客服電話”謝謝你的耐心，我會聯(lián)系相關(guān)部門回復(fù)你的“，然后又轉(zhuǎn)到分公司理賠部，分公司理賠部再轉(zhuǎn)到中支公司理賠部，中支公司理賠部說什么時候打錢我不知道。

客戶再打總公司客服電話，總公司客服說我會把你的問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)，到時會有人聯(lián)系你的，又是回到分公司理賠部……

十多天過去了，再聯(lián)系中支公司理賠部，中支公司理賠部說已經(jīng)結(jié)案了，今天會打錢的，具體有沒有打錢麻煩打我們中支的財務(wù)電話，我們財務(wù)說她要和總公司財務(wù)核實一下。

電話一直打不進去。

再問分公司理賠部，回復(fù)”我聽說……”“應(yīng)該……”，再打電話問中支公司理賠部，中支公司理賠部勃然大怒：

“我已經(jīng)告訴你聯(lián)系財務(wù)了，你讓我解釋，我怎么解釋，你這人弄得靈清嗎？”然后掛了電話。

還好，錢是賠下來了。

這個客戶非常感覺非常幸運，因為他側(cè)面打聽到，這個公司一個省公司一天的賠款額度是30萬，一個市公司一天的賠款客戶是2萬。他終于靠著自己不懈的努力爭取到了賠款。

從頭到尾，沒有一個人能負責(zé)解決，他只差把保險公司各層級各條線都聯(lián)系一次，想想都好氣。

還得記當時總公司客服崗被他逼得無奈，說我理解你的心情，希望你也理解一下，這是我們的職責(zé)和流程。

他說我建議你換個工作吧……真的，不為客戶考慮，也至少為員工考慮考慮吧。

案例二：團意險賠付超了不能批改人員

互聯(lián)網(wǎng)團意雇主的江湖比車險水深多了，卻因為“非車”和“互聯(lián)網(wǎng)”這兩個要素在行業(yè)里就高貴許多，殊不知這里面從告知到合同到理賠各環(huán)節(jié)都有很多的風(fēng)險。

因為起量快，即使賠付不好，這類業(yè)務(wù)仍然是一些公司戒不掉的癮。

某互聯(lián)網(wǎng)公司的操作讓代理人破防了。

他的一筆團意險業(yè)務(wù)順利承保了，畢要后續(xù)的批改問題麻煩大了。這保險公司幾乎一天一個規(guī)定，有時能減不能增，有時減了不能增，問渠道具體原因，說是保險公司規(guī)定。

最不能接受的是最近一個批改被拒絕了，原因是保險公司認為這個業(yè)務(wù)出險率太高了，所以不能批改了。

渠道還在安慰他：我也覺得不合理呀，怎么會這樣的，但是沒有辦法。

沒辦法也要去投訴下，看下保險公司的態(tài)度，客服人員顯然已經(jīng)接受過叮囑了：不好意思，你的業(yè)務(wù)是渠道做的，所有的問題你只能咨詢渠道哦。

代理人問：客戶的合同是和保險公司簽的吧，你怎么能把事情推給渠道呢，渠道說是你們通知的，能不能解釋一下賠付率和這個批改的關(guān)系？再說了，代理人是代表保險公司簽合同的，你知道嗎？

然后客服開始確認他的身份。一聽說是代理人后面就解決了，估計要是客戶，這事情還真是讓保險公司給糊弄過去了……但是毫無疑問，這家主體對代理人的觀感又差了。

最近的市場非常熱鬧，大公司和小公司吵，大公司內(nèi)部吵，主體公司和中介吵，主體公司和修理廠吵……

坐在一邊的“上帝”，不知所云，又束手無策。