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走了太久忘記了我們?yōu)槭裁匆霭l(fā)，先看下這個案例：

某地區(qū)的車行想做一個增值服務(wù)，為客戶新車貶值的擔(dān)心提供一份保障，于是找到保險公司設(shè)計產(chǎn)品，產(chǎn)品為二手車貶值保險，即約定如果在約定時間車主轉(zhuǎn)讓該車輛時評估值低于約定的價格，由保險公司承擔(dān)損失。

保險公司在收到這樣的申請時非常謹(jǐn)慎，擔(dān)心出現(xiàn)道德風(fēng)險，但好歹給批下來了，一臺車收取保費(fèi)幾千元。但是一年下來，發(fā)現(xiàn)賠付率幾近于0，但保險公司卻有了擔(dān)心。

它的擔(dān)心在于客戶需求沒有了，那保費(fèi)就少收了，目前大概只能少小幾百一臺的保費(fèi)，如果持續(xù)沒有需求，這個業(yè)務(wù)缺口就很難補(bǔ)了。

車行的專業(yè)人士稱，保險公司的預(yù)測與實(shí)際情況完全相反，在于并不了解客戶的真實(shí)需求，比如就這個產(chǎn)品本身而言，車主可能會因為在二手車轉(zhuǎn)讓時因為產(chǎn)生價差發(fā)起索賠，并不會因為有保險而轉(zhuǎn)讓二手車。

這個案例可能有點(diǎn)特殊，但是如果我們不警惕，不是保險公司去中介，而是中介正在慢慢遠(yuǎn)離保險，目前在很多行業(yè)盛行的預(yù)付費(fèi)方式正是如此。

比如說碎屏險，一個頭部的電商企業(yè)把碎屏作為一個增值服務(wù)提供給客戶，但背后并沒有保險公司的參與。相比保險公司，他們自己的數(shù)據(jù)積累更有經(jīng)驗，更能精準(zhǔn)地制定出大數(shù)法則和精算數(shù)據(jù)。不只如此，如果是保險公司介入，會有兩個弊端。

一是現(xiàn)金流的問題，保險公司收取了保費(fèi)，電商平臺只能收取代理費(fèi)或經(jīng)紀(jì)費(fèi)，但是電商平臺自己來操作，卻可以把增值服務(wù)的預(yù)付費(fèi)收在自己名下；

二是保險公司的成本過大，保險公司始終是在100%的綜合成本率里考核業(yè)務(wù)，這里面包括了綜合成本率、運(yùn)營成本率和獲取費(fèi)用率，但很多成本并不是平臺可以決定的。成本高低就決定了項目的可執(zhí)行情況。

在汽車后市場預(yù)付費(fèi)行業(yè)有多年積累的楊總說，以他的理解，目前保險公司仍然是在與客戶零和博弈中，而汽車后市場卻更考慮客戶的需求。

他以某全國連鎖的汽修平臺的增值服務(wù)卡舉例，他認(rèn)為平臺會盡量去設(shè)計使用頻度高的產(chǎn)品，這樣回廠率高，客戶粘性強(qiáng)，并不是一次博弈，而是二次三次，所以他們不會設(shè)計一些并不實(shí)用的增值服務(wù)項目。

但是保險公司的設(shè)計不一樣，他們是通過經(jīng)驗數(shù)據(jù)，看客戶的使用頻度，盡量在促銷時看起來很美好的項目但實(shí)際使用頻度較低的項目安排，因為使用率不能超過一定的比例，要不然會虧本，所以保險公司的增值服務(wù)理論上只是促銷成本的考量。

這是目前的一個尷尬，其實(shí)不用考慮到增值服務(wù)，哪怕是續(xù)保，保險公司仍然還是經(jīng)營數(shù)據(jù)的窠臼，一些出險頻度高的哪怕是三年二次險的客戶在一些保險眼里都不是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，他們會直接拒賠，他們更喜歡的多年無賠的車子。

以客戶為中心是一個漂亮的口號。在實(shí)務(wù)中，以經(jīng)營數(shù)據(jù)為方向的經(jīng)營方式將保險公司自己置于客戶的的對立面，比如過于強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)節(jié)的設(shè)計忽略客戶的需求，比如對高風(fēng)險車型直接拒保而不是幫客戶做好風(fēng)險管理……

更令人擔(dān)憂的是，目前主體公司傾向于全知全能的發(fā)展，醉心于在保持保險鏈條里的核心地位，造成機(jī)構(gòu)不斷臃腫，決策困難，服務(wù)能力下降，忽略了風(fēng)控水平的提升。

比較典型的就是汽車生態(tài)，保險公司一直致力于“保險+汽車服務(wù)”的型態(tài)，但是車主很少因為增值服務(wù)來決定購買哪家公司的保險，保險產(chǎn)品的低頻也決定了粘和度差，需要汽車服務(wù)的時候也很少登錄到保險app上（更不用說承保了商業(yè)險但保險公司不給予救援的情況）。

但這些仍然不妨礙保險主體花大量的成本（包括犧牲用戶體驗和提高員工服務(wù)成本等）去教育用戶，進(jìn)行數(shù)據(jù)上的堆徹。

再以汽車延保產(chǎn)品來說，絕大部分保險公司對風(fēng)險的認(rèn)識上低于主機(jī)廠或者車行，收費(fèi)高且短視，動則停掉整個項目。但其實(shí)對于主體廠來說，完全可以通過自保來實(shí)現(xiàn)對客戶的風(fēng)險保障，保險保險只能做為系統(tǒng)性重大風(fēng)險防范的補(bǔ)充和兜底。

楊總坦言，基于汽后市場和保險公司的立場不一樣，長久來看，預(yù)付費(fèi)方式做增值服務(wù)比保險產(chǎn)品更有競爭力，銷售場景更明確，客戶的消費(fèi)體驗更好。

如果短期的經(jīng)營數(shù)據(jù)是行業(yè)追求的最大目標(biāo)，那我們會越來越精致，服務(wù)能力會越來越差，業(yè)務(wù)范圍越來越窄。這也是目前行業(yè)“卷”的根本原因，車險自不必說，非車險亦是，一個產(chǎn)品出來，大家拼命在100%的綜合成本率里競爭，最終是成為拼費(fèi)率和拼費(fèi)用的游戲。

三百六十行，行行出狀元，各行有各行的門道，保持謙虛的心態(tài)和服務(wù)的初衷非常重要。有風(fēng)險才有保險需求，真正落實(shí)好以客戶為中心，做好客戶的風(fēng)險管理專家，才是我們想要的未來。